Telefonia VoIP na całym świecie coraz wyraźniej wypiera tradycyjne rozwiązania z małych i średnich firm. O tym, jak szybko się to dzieje, świadczą np. dane firmy badawczej In-Stat, wedle których obecność telefonii VoIP w amerykańskich firmach wzrośnie z 33 proc. w 2009 r. do 79 proc. w 2013.

Podobny trend można także zaobserwować w Polsce. I trudno się temu dziwić, jeśli popatrzymy, jak wiele problemów potrafi rozwiązać telefonia internetowa w organizacjach.

Ulepszamy relacje z klientem

Obsługa klienta to obszar, w którym najszybciej można dostrzec korzyści z wdrożenia VoIP. W czasach rynkowej walki o klienta nie do pomyślenia jest sytuacja, w której nie może on dodzwonić się do firmy ze względu na ciągle zajęty numer telefonu bądź też odnaleźć przez sekretarkę osoby, z którą chce się skontaktować. Przy korzystaniu z telefonii internetowej te problemy znikają, gdyż każde przedsiębiorstwo za niewielką miesięczną opłatą może uruchomić pakiet usług dodanych VoIP, które usprawniają telefoniczną obsługę klientów. Jedną z takich usług jest wirtualna centralka PBX. Dzięki niej można przydzielić wszystkim pracownikom numery wewnętrzne i uruchomić system IVR, z wbudowanym syntezatorem mowy. Z jego pomocą możemy łatwo kreować powitania i komunikaty, wpisując je w odpowiednie pole. Taki komunikat powita dzwoniącego, oferując możliwość przełączenia rozmowy do poszczególnych działów lub wybrania numeru wewnętrznego bezpośrednio do pracownika. System umożliwia też przekierowanie połączeń na wcześniej przypisane alternatywne numery telefonów. Dzwoniący zawsze może skorzystać z usługi poczty głosowej, która wyśle nagraną wiadomość na powiązany z numerem adres e-mail oraz powiadomi pracownika SMS-em o fakcie otrzymania wiadomości. 
@@

Kontakt osób dzwoniących z pracownikami działu obsługi klienta ułatwia z kolei usługa call center. Umożliwia ona kolejkowanie połączeń, a także przekierowywanie ich do wolnych konsultantów, dzięki czemu połączenie od klienta zawsze zostanie odebrane. Można też określić, w jakich sytuacjach i do kogo ma być przełączana rozmowa – w zależności od dnia tygodnia i od tego, kto dzwoni (np. obcokrajowiec będzie kierowany do konsultanta mówiącego po angielsku). VoIP sprawdza się też wtedy, gdy dzwoniący do firmy klient chce porozmawiać z kilkoma różnymi pracownikami – z pomocą przychodzi wówczas usługa telekonferencji. Dzięki niej możliwa jest rozmowa z wieloma osobami jednocześnie, bez względu na to, w jakim miejscu przebywają. Dodatkowo wszystkie połączenia mogą być nagrywane za pomocą rejestratora rozmów. Chroni to interesy firmy, zwłaszcza podczas rozmów trudnych, jakie często prowadzone są w działach windykacji czy reklamacji. Na tym jednak nie koniec. Wiele spraw można całkowicie zautomatyzować dzięki opcji integracji telefonii internetowej z dowolną aplikacją zewnętrzną. W ten sposób możemy stworzyć np. automatyczny system zamówień, dzięki któremu klient może telefonicznie złożyć zamówienie lub sprawdzić stan jego realizacji. Możliwości integracji obejmują też praktycznie dowolny system CRM, umożliwiający m.in. odszukanie informacji o kliencie i wgląd w historię jego zgłoszeń, natychmiast po rozpoczęciu rozmowy.

Telefonia VoIP wychodzi także naprzeciw oczekiwaniom firm poszukujących nowych kanałów kontaktu z klientem. Jednym z nich jest możliwość inicjowania połączenia z poziomu firmowej strony WWW. Wystarczy kliknąć na umieszczoną na stronie specjalną ikonę i podać swój numer, na który jest zestawiane połączenie z firmą, oczywiście na jej koszt. Połączenie może też zostać zrealizowane przez komputer, o ile mamy do niego podłączone słuchawki z mikrofonem. Użyteczne (zwłaszcza w działaniach windykacyjnych, informacyjnych i marketingowych) jest także masowe dzwonienie. Przy pomocy tej usługi firma możne zrealizować dużą ilość połączeń telefonicznych, bez angażowania pracowników, gdyż wybieranie numerów i odtwarzanie wcześniej przygotowanego komunikatu odbywa się automatycznie.

Mobilna firma z lepszym wizerunkiem

Wdrożenie telefonii internetowej w firmie usprawnia też komunikację wewnętrzną oraz zwiększa mobilność firmy i pracowników. Na poprawę komunikacji w ramach organizacji wpływ ma fakt, że wszystkie rozmowy telefoniczne wewnątrz firmy stają się darmowe. Można zatem, bez obaw o wysokie rachunki telefoniczne, konsultować się z osobą z dowolnego oddziału firmy, za każdym razem, gdy jest taka potrzeba. Nie jest też problemem zorganizowanie telefonicznego spotkania kilku osób (za sprawą usługi telekonferencji). Co ważne, mogą w nim uczestniczyć nie tylko pracownicy siedzący aktualnie przy swoim biurku, ale też ci przebywający w delegacjach lub pracujący w domu. Telefonia VoIP gwarantuje bowiem firmie pełną niezależność geograficzną. Osobę przebywającą w delegacji system odszuka, dzięki usłudze przekierowującej rozmowę na wcześniej przypisane do niej numery telefonów. Podobnie rzecz ma się z osobą pracującą w domu, która może być dostępna pod tym samym numerem co w pracy, a jeśli odejdzie od swojego biurka, rozmowa zostanie przekierowana na jej telefon komórkowy. VoIP przydaje się też przy zmianie stanowiska pracy przez pracownika biura lub zmianie siedziby firmy. Nie ma wówczas konieczności doprowadzania nowej linii telefonicznej lub przenoszenia na nią starych numerów telefonicznych. Wystarczy podłączyć telefony do internetu.

Zwiększenie mobilności firmy dzięki telefonii internetowej i związana z tym możliwość pracy w domu to element, który znacząco wpływa na poprawę wizerunku pracodawcy w oczach pracowników i wzrost ich zadowolenia oraz efektywności pracy. Potwierdza to badanie Cisco, przeprowadzone pod koniec 2008 r. Miało ono na celu ocenę aspektów społecznych, ekonomicznych i środowiskowych związanych z telepracą w firmie. W badaniu wzięło udział 1992 pracowników Cisco, z pięciu regionów (Europa, Daleki Wschód, rynki rozwijające się, Japonia, USA i Kanada). Ponad 91 proc. badanych wymieniło możliwość pracy zdalnej, jako ważny lub bardzo ważny czynnik ich ogólnego zadowolenia z pracy. Ok. 69 proc. respondentów oceniło, że telepraca podwyższa ich wydajność, a 75 proc. badanych przyznało, że poprawia terminowość ich pracy. Z kolei 83 proc. osób było zdania, że ich zdolność komunikacji i współpracy z kolegami w czasie pracy zdalnej jest taka sama, a nawet lepsza w porównaniu z pracą w siedzibie firmy. 67 proc. respondentów stwierdziło także, że telepraca podwyższa ogólną jakość ich pracy.

Korzyści wizerunkowe z wdrożenia telefonii internetowej w firmie nie ograniczają się tylko do pracowników. Posiadanie własnej centrali PBX z systemem IVR oraz możliwość uruchomienia infolinii dla klientów budują wizerunek profesjonalnego i godnego zaufania przedsiębiorstwa już od pierwszego kontaktu telefonicznego. Z kolei firmy, które mają kontrahentów za granicą i potrzebują numerów telefonów z tego kraju, mogą dzięki telefonii internetowej łatwo się w nie zaopatrzyć. Partnerzy mają zatem możliwość dzwonienia do firm dysponujących takimi numerami po niskich, lokalnych stawkach, co znacznie ułatwia kontakt. Firmy posiadające numery zagraniczne tworzą też substytut oddziału zagranicznego, co podnosi prestiż marki. Firma z VoIP zyskuje też wizerunek firmy ekologicznej, która oszczędza energię dzięki wykorzystywaniu wirtualnego systemu PBX (fizycznie ulokowanego na serwerach usługodawcy VoIP), a także papier (dzięki usłudze wirtualnego faksu). Ten ostatni przynosi firmie dodatkowe korzyści – dostarczając wiadomości faksowe wprost na skrzynki e-mailowe i ułatwiając ich archiwizację.

Oddech administratora

Kolejnymi obszarami w firmie, które są w znaczący sposób usprawniane dzięki telefonii internetowej, są administracja i zarządzanie. W firmach wykorzystujących tradycyjną telefonię, zwłaszcza wielooddziałowych, regułą jest używanie kilku różnych centralek PBX, a nawet korzystanie z usług różnych operatorów. To rodzi wiele problemów. Brak możliwości centralnego zarządzania systemem telekomunikacyjnym powoduje, że każdy oddział na własną rękę musi radzić sobie z takimi zadaniami, jak przekonfigurowanie centralki, zamawianie nowego numeru telefonu czy łącza telefonicznego. A trzeba to robić za każdym razem, gdy np. zatrudniamy nowego pracownika. Zamieszanie powoduje także każda awaria, bo nie wiadomo, do kogo się zwrócić po pomoc. Do dostawcy centralki czy operatora? W przypadku współpracy z wieloma operatorami, obciążamy też księgowość, która otrzymuje wiele faktur. Trudnym wyzwaniem staje się też kontrola sposobu korzystania z telefonów przez poszczególnych pracowników lub poszczególne oddziały firmy.

W zvoipowanej firmie tych problemów nie ma. Zamiast wielu centralek i operatorów, korzystamy z jednego systemu telekomunikacyjnego – wspólnego dla wszystkich oddziałów firmy, niezależnie od ich liczby. Jako że system ulokowany jest na serwerach usługodawcy VoIP, nie musimy się martwić odpowiednim zabezpieczeniem jego działania. Trzeba się tylko nauczyć zarządzania systemem, co jest proste i nie wymaga specjalistycznej wiedzy. Administracja systemem odbywa się bowiem przez internetowy panel klienta, za którego pośrednictwem możemy wprowadzać potrzebne zmiany w każdym oddziale firmy. Dotyczy to zamawiania i przypisywania numeracji poszczególnym pracownikom, uruchamiania i konfiguracji usług dodanych VoIP, a także generowania raportów, które obrazują sposób korzystania z telefonii. Wspólny system telekomunikacyjny oznacza też jeden punkt kontaktu w przypadku ewentualnych problemów i jedną fakturę. Dodatkowo, jako że transmisja dźwięku i całego systemu telefonii odbywa się za pośrednictwem jednego łącza (internetowego), możemy zredukować okablowanie i infrastrukturę, pozbywając się nadmiaru kabli telefonicznych i urządzeń telekomunikacyjnych.

Telefonia internetowa w firmie może też wpłynąć na poprawę bezpieczeństwa transmisji i przechowywania danych wrażliwych. Wystarczy poprosić naszego operatora VoIP o uruchomienie protokołu VPN, który będzie szyfrował połączenia między wskazaną lokalizacją a Data Center operatora. Wszelkie dane po stronie operatora (billingi, faksy, zarejestrowane połączenia) są wówczas gromadzone z zachowaniem podwyższonych standardów bezpieczeństwa. Nie ma też firmy, której nie przydałaby się integracja telefonii stacjonarnej i komórkowej. Może ona obejmować m.in. automatyczne przekierowywanie połączeń na telefony komórkowe, w sytuacjach gdy pracownik nie odbiera telefonu stacjonarnego, możliwość instalacji telefonii IP w telefonie komórkowym, a także możliwość wdzwaniania się do systemu VoIP z telefonu komórkowego, a następnie realizacji połączenia za pośrednictwem operatora VoIP. Ważna jest też optymalizacja kosztów, która dotyczy przede wszystkim opłat stałych i cen połączeń. Minuta rozmowy u usługodawców VoIP to ok. 0,25 zł netto na telefony komórkowe i 0,03 zł netto na stacjonarne w Polsce i za granicą, z sekundowym naliczaniem rozmów. Całkowicie darmowe są połączenia w obrębie firmy, a także między jej oddziałami.

¬ródło: Gazeta Małych i ¦rednich Przedsiębiorstw, www.gazeta-msp.pl