Recenzje i opinie konsumentów są głównym źródłem informacji o produktach i usługach w Internecie. Praktycznie wszyscy (95 proc.) potencjalni klienci sprawdzają opinie w sieci przed dokonaniem zakupu, dwie trzecie (68 proc.) bardzo często zapoznaje się ze zdaniem innych klientów, podczas gdy 30 proc. konsumentów sprawdza recenzje przy każdym zakupem, wynika z badań ESW.
Dziewięciu na dziesięciu (88 proc.) konsumentów ufa recenzjom online w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom, a 93 proc. konsumentów twierdzi, że recenzje online wpływają na ich decyzje zakupowe.
To wszystko powoduje, że opinie klientów odpowiadają średnio za wzrost sprzedaży aż o blisko 1/5, wynika z danych rynkowych Dixa.
Fałszywe recenzje w sieci
Ponad połowa internautów z każdej grupy wiekowej twierdzi, że spotkała się z fałszywymi recenzjami w ciągu ostatniego roku. Choć najwięcej niewiarygodnych opinii zauważają młodzi, wynika z badań Exploding Topics.
Aż 92 proc. osób w wieku 18-34 lat, 74 proc. osób w wieku 35-54 lat i 59 proc. konsumentów w wieku powyżej 54 lat powiedziało, że widziało fałszywą recenzję w sieci, w zeszłym roku.
Stąd takniezwtkle ważne jest, aby zbierać autentyczne, unikatowe, ale także rozbudowane recenzje. Dzięki nim e-commercy będą zyskiwały lepsze pozycjonowanie w wyszukiwarkach, miały lepsze konwersje oraz wzrost sprzedaży. Jednak, jak się okazuje, jest to zadanie trudne i wymagające.
20 znaków i koniec
Firmy sprzedające w sieci zawsze chcą zajmować wysokie pozycje na stronach wyników wyszukiwania, ponieważ dzięki temu zwiększają ruch i sprzedaż na stronach www. Opinie klientów mogą poprawić wyniki pozycjonowania i to w znaczny sposób, ponieważ często zawierają słowa kluczowe, takie jak nazwy produktów i marek.
W rzeczywistości algorytm Google przyznaje stronom z recenzjami konsumentów wyższe pozycje w wyszukiwarkach, a duża liczba słów oznacza więcej możliwości dla odpowiednich słów kluczowych.
Ostatecznie witryny e-commerce z wyżej ocenianymi produktami i recenzjami mają większe szanse na wyższą pozycję w ogólnych i lokalnych wynikach wyszukiwania. Jednak to, co kluczowe w przypadku wyników z wyszukiwarek internetowych to długość opinii oraz czy są rozbudowane i urozmaicone.
Jak wynika z naszych badań, typowa recenzja dodana przez internautów w Polsce zawiera zaledwie 20 znaków ze spacjami i wygląda tak: „wszystko ok, polecam”. Niestety na takich lakonicznych, mało unikatowych recenzjach nie da się zbudować dobrych wyników SEO, które nie tylko zwiększają ruch, ale przede wszystkim sprzedaż w Internecie.
Trzeba spowodować, aby klienci wystawiali długie i zróżnicowane opinie, które będą miały pozytywny wpływ na konwersję oraz wyniki sprzedażowe.
Jak zdobyć więcej autentycznych i rozbudowanych recenzji
Opinie klientów stały się tak ważną częścią handlu elektronicznego, że powinno się ich zbierać jak najwięcej. Jednak nie jest to wbrew pozorom łatwa sztuka. Jak pokazują bowiem dane rynkowe, w Polsce tylko 3 proc. klientów dodaje opinie organicznie – samodzielnie. Niestety, większość z nich (88 proc.) jest negatywna.
W jaki sposób w takim razie, można znacząco zwiększyć liczbę gromadzonych opinii? Trzeba klientów poprosić o napisanie własnej recenzji. Jednak nie wystarczy wysłać maila z prośbą o opinie. Liczy się wiele aspektów, takich jak tytuł, spersonalizowana wiadomość oraz treść zaproszenia, dzień i godzina wysyłki oraz częstotliwość powtórzeń maili.
Ważnym elementem jest także, kto wysyła zaproszenie do wystawienia opinii i kto będzie je przechowywać. Istotne są także detale techniczne, takie jak np. responsywność formularzy zbierających dane, tak aby ułatwić dodawanie tych ze smartfonów. Jak pokazują dane, większość opinii jest dodawana przez urządzenia mobilne. Dlatego formularze muszą być tak przygotowane, aby ułatwić wystawianie mobilnych recenzji oraz skrócić czas do tego potrzebny do minimum.
Poprawa wyników
Recenzje produktów mogą zachęcić kupujących do zakupu produktu, co do którego mogli się wahać. Prawdopodobieństwo zakupu produktu z zaledwie pięcioma recenzjami jest o 270 proc. większe niż w przypadku produktu bez recenzji, wynika z danych ESW. Dodatkowo, recenzje mają większy wpływ na prawdopodobieństwo zakupu produktów droższych niż tańszych. Badania wskazują, że wyświetlanie pozytywnych recenzji droższych produktów może zwiększyć konwersję o 380 proc. i zwiększyć konwersję tańszych produktów o 190 proc.
Badania pokazują, że konsumenci są bardziej skłonni do zakupu produktów od firm, które mają opublikowane zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje, gdyż są bardziej wiarygodne. Klienci mają również tendencję do ufania recenzjom dwanaście razy bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu.
Dowód społeczny tego typu pomaga klientom zdecydować, czy kupić produkt, ponieważ otrzymują referencje z pierwszej ręki od klientów, którym podobał się produkt i doświadczenie klienta – lub nie. Dowód społeczny jest szczególnie ważny dla marek wchodzących na nowe rynki. W rzeczywistości opinie klientów powinny być częścią kompleksowej strategii marketingowej, która obejmuje również ukierunkowane reklamy i lokalne promocje.
Autor: prezes zarządu Trustmate.io
