Uporządkowanie działań sprzedażowych w proces sprawia, że rośnie produktywność i skuteczność działu sprzedaży, a firma efektywniej wykorzystuje swoje zasoby. Badania pokazują, że w firmach, po wdrożeniu procesu sprzedaży:
sprzedaż rośnie ponad 25 proc., okres wdrożenia nowego handlowca jest krótszy co najmniej o połowę,znacząco wzrasta dokładność prognoz sprzedaży, rośnie liczba handlowców osiągających swoje cele sprzedażowe.
Z tego artykułu dowiesz się jak zdefiniować proces sprzedaży w firmie, który uwzględniał będzie specyfikę twojej oferty oraz wspierał handlowców w ich codziennej pracy. Artykuł podzieliłem na dwie części.

Co to jest proces sprzedaży?

Proces sprzedaży to seria czynności, które należy wykonać, aby zrealizować sprzedaż. Czynności te grupujemy w etapy, nadając im adekwatne nazwy. Moim zdaniem dobra definicja procesu sprzedaży powinna zawierać opis:

• powtarzalnych etapów, które mają doprowadzić do zrealizowania transakcji,
• działań, które należy zrealizować w ramach każdego etapu,
• narzędzi i materiałów ułatwiających realizację działań sprzedażowych w ramach każdego etapu.

Typowy proces sprzedaży w sektorze M¦P składa się
z 6 etapów (rys. 1).

Niezależnie od tego jak będziesz budował swój proces sprzedaży powinieneś zacząć od opisania procesu zakupowego potencjalnego klienta, ponieważ skuteczny proces sprzedaży musi być z nim skorelowany (rys. 2).

Budowa procesu sprzedaży

Budując skuteczny proces sprzedaży, w sprzedaży B2B, powinieneś wykonać 5 kroków:

Krok 1. Sprawdź, jak kupuje Twój klient
¯yjemy w czasach, w których to klienci dyktują warunki. Szczególnie w sprzedaży B2B końcowy wynik sprzedaży w większym stopniu zależy od tego, co potencjalny klient zrobi w swoim procesie zakupowym, a mniej od tego, co i jak handlowiec zrealizuje w swoim procesie sprzedaży.
Aby określić etapy procesu zakupowego, poproś swoich najlepszych klientów, aby opisali czynności, które musieli wykonać, aby dokonać zakupu u Ciebie. Zacznij od określenia, jakie zdarzenie i jaki problem skłonił ich do podjęcia działań. Jak Cię znaleźli, z kim porównywali Twoją ofertę i co ostatecznie zadecydowało, że dokonali zakupu u Ciebie.

Krok 2. Zdefiniuj etapy w procesie sprzedaży
Każdy klient jest inny oraz każda sprzedaż jest inna, jednak można wyróżnić w nich wspólne etapy. Definiując je, pamiętaj o tym, że proces sprzedaży ma pomagać handlowcom realizować więcej sprzedaży w krótszym czasie, a to oznacza, że powinien być maksymalnie prosty oraz powinien „podpowiadać” im, nie tylko CO należy zrobić na danym etapie sprzedaży, ale również JAK.
W literaturze przedmiotu można znaleźć szereg metod definiowania etapów w procesie sprzedaży. W niniejszym artykule opiszę dwie. Pierwsza metoda uwzględnia perspektywę handlowców, ich aktywności, a druga aktywności klientów. Metoda pierwsza jest częściej stosowana. Opiera się na niej większość systemów CRM. Ze względu na jej popularność, ale nie jakość, opiszę ja w pierwszej kolejności – w tej części artykułu. Drugą metodę opiszę w kolejnym artykule.

Definicja etapów procesu sprzedaży z perspektywy handlowców

1. Prospekting – identyfikacja szansy sprzedaży
Sposób poszukiwania szans sprzedaży uzależniony jest od branży, w jakiej działa Twoja firma. Aby handlowcy nie działali na oślep, określ, które metody (telefon, e-mail, media społecznościowe) i jak powinni wykorzystywać w ramach tego etapu, aby zidentyfikować właściwe szanse sprzedaży i dotrzeć do nich. Zadbaj o to, aby rozumieli, do jakiej grupy docelowej kierowana jest oferta twojej firmy oraz znali
i wykorzystywali w czasie poszukiwania szans sprzedaży, profil idealnego klienta firmy (PIK). (Jak definiować grupę docelową oraz PIK opisałem w drugim artykule z serii „Chcesz więcej sprzedawać?” zamieszczonym w lutowym numerze Gazety MSP.

2. Kwalifikacja szans sprzedażowych
Każda szansa sprzedaży jest ważna, jednak nie każda zasługuje na to, aby nadać jej status potencjalnego klienta. Zadbaj o to, aby handlowcy koncentrowali się tylko na najlepszych potencjalnych klientach. W tym celu określ metody kwalifikacji szans sprzedaży, którymi handlowcy powinni posługiwać się w ramach tego etapu.
Jeśli kwalifikacja szans sprzedaży będzie oparta na błędnych założeniach lub będzie zbyt optymistyczna, to handlowcy uznają, że większość potencjalny klientów, z którymi rozmawiają to kupujący i w efekcie do kolejnych etapów przejdą szanse sprzedażowe niskiej jakości tzw. wampiry, które będą żywić się czasem handlowców i twoją gotówką. Jak polować na wampiry gnieżdżące się w lejkach sprzedaży przeczytasz w moim artykule pt. „Ostrzenie piły w sprzedaży B2B", który zamieściłem na moim profilu na Linkedin.

3. Prezentacja oferty
Etap trzeci procesu sprzedaży to spotkanie z potencjalnym klientem i początek sprzedaży w „realu” oraz początek budowania osobistego autorytetu handlowca w jego oczach. Podkreślam, początek sprzedaży, a nie sprzedaż. Przygotowując się do prezentacji oferty, handlowiec powinien upewnić się, czy będzie rozmawiał z „właściwymi ludźmi” oraz powinien mieć kilka scenariuszy pytań, które pomogą mu lepiej badać potrzeby i problemy potencjalnego klienta. W ramach tego etapu bardziej liczy się to, JAK handlowiec sprzedaje, a nie CO sprzedaje. Częstym błędem popełnianym przez wielu handlowców w ramach tego etapu jest przedstawianie oferty, zanim dowiedzą się, jakie są rzeczywiste potrzeby potencjalnego klienta. Dlatego zdefiniuj jakie cele handlowiec powinien osiągnąć w czasie spotkania/spotkań. Dopilnuj też, aby potrafili odpowiedzieć na 2 kluczowe dla klienta pytania:
Dlaczego powinien skorzystać z Twojej oferty?
W czym jest ona lepsza od oferty konkurencji?

4. Wyjaśnianie zastrzeżeń
Znane powiedzenie „lepiej zapobiegać niż leczyć” obowiązuje także w sprzedaży. Ponieważ to, że obiekcje czy zastrzeżenia pojawią się w sprzedaży, jest tak samo pewne jak to, że kiedyś trzeba będzie zapłacić podatek VAT, handlowcy z góry muszą mieć przygotowaną metodykę postępowania z zastrzeżeniami i korzystać z niej, gdy się pojawią.

5. Zamknięcie sprzedaży
Ktoś kiedyś powiedział, że zamknąć można drzwi, a nie sprzedaż i ma racje, ponieważ w ramach tego etapu handlowiec zdobywa zgodę potencjalnego klienta na zakup, a nie zamyka sprzedaż. Czy ją zdobędzie, w dużej mierze zależy od tego, jak solidnie przepracował poprzednie etapy procesu sprzedaży oraz czy będzie umiał poprosić o zakup.
Jako ludzie nie lubimy, gdy ktoś nam coś sprzedaje, ale uwielbiamy kupować, dlatego zaprojektuj ten etap tak, aby w jego ramach, handlowcy zamiast sprzedawać pomagali klientom kupować.

6. Follow up
Często spotykanym błędem w sprzedaży B2B jest przekonanie, że podpisanie umowy kończy sprzedaż. Nic bardziej mylnego. Opracowując zadania dla tego etapu procesu sprzedaży, zadbaj o to, aby podpis klienta na zamówieniu handlowcy traktowali jako otwarcie drzwi do dalszej współpracy, a nie zakończenie sprzedaży.

Podsumowanie

W tej części niniejszego artykułu opisałem, jak zaprojektować proces sprzedaży bazując na aktywnościach handlowca. Za miesiąc dowiesz się jak zaprojektować proces sprzedaży uwzględniający perspektywę klienta oraz jak wyglądają kolejne trzy kroki w budowaniu procesu sprzedaży.

Napisz do mnie, jeśli jesteś zainteresowany konsultacjami z budowy procesu sprzedaży
tadeusz.woronowicz@higea.pl