„Rodzice Marka przyjechali spóźnieni. Niedługo mieli przyjechać ludzie z firmy cateringowej. Marek był wściekły”. Czytając te słowa, od razu wiemy, dlaczego Marek był zdenerwowany i że przyczyną jego złości nie byli ludzie z firmy cateringowej. W naszej sieci skojarzeń istnieje potencjalny związek między brakiem punktualności i złością.

Czy również Państwo mieli takie odczucia i wnioski po przeczytaniu pierwszego akapitu tego artykułu? Czy z góry założyliście, że złość Marka związana była ze spóźnieniem się jego rodziców?

A przecież Marek mógł być zły, ponieważ pokłócił się z najlepszym przyjacielem, albo dziesięć minut wcześniej zapłacił mandat za zbyt szybką jazdę samochodem.
Ale nasz mózg wie…
 

Te założenia mogą być niezwykle mylące
 

To, co Państwo właśnie przeczytali, napisał Daniel Kahnemann – laureat Nagrody Nobla w swojej książce „Pułapki myślenia – o myśleniu szybkim i wolnym”. W tej książce wskazuje dla wielu osób na niezwykle zaskakującą zasadę. W każdym działaniu, we wszystkich sytuacjach ludzki mózg zawsze szuka przyczyn.

Musi mieć przyczynę, aby zrozumieć skutek. Działa to tak, jakby tylko w ten sposób mógł sobie wytłumaczyć i zrozumieć otaczające nas procesy. Dlaczego?

Jak się okazuje, ludzki mózg przetwarza informacje w bardzo specyficzny sposób. Po pierwsze powinniśmy wiedzieć, że jest to jeden z najbardziej energochłonnych organów w naszym ciele. Zabezpieczając się przed przeciążeniem, przeprowadza większość operacji, przyjmując „gotowe” osądy i oceny. W tym celu wykorzystuje mechanizm, który w nomenklaturze informatycznej nazwalibyśmy „pamięcią podręczną”.

W tej części mózgu procesy odbywają się automatycznie i błyskawicznie. Nie zabierają dużo energii i nie wymagają naszego świadomego myślenia. Dopiero jak te procesy zawodzą (Kahnemann nazywa je „Systemem pierwszym”) do akcji włącza się część myśląco-analityczna. Myślenie na tym etapie spowalnia i zabiera mnóstwo naszej energii. Ta część procesu myślowego, analogicznie do pierwszej, została nazwana działaniem „Systemu drugiego”.

Kahnemann, w książce wyjaśnia: „Odczytując zdanie, w jednej chwili tworzysz spójną historię – od razu znasz przyczynę złości Marka. Odszukiwanie związków przyczynowo-skutkowych, które jest niezbędne do pojmowania opowieści, odbywa się automatycznie w Systemie Pierwszym. System pierwszy podsunął Systemowi drugiemu – twojemu świadomemu ja – interpretację przyczynowo-skutkową, a System drugi ją zaakceptował”. Tego typu sytuacje powtarzają się wielokrotnie.

Aby to udowodnić, Kahnemann powołuje się na inny eksperyment. Badanym respondentom dano do przeczytania krótki opis sytuacji: „Po całym dniu zwiedzania i oglądania wspaniałych widoków na zatłoczonych nowojorskich ulicach Jane odkryła, że jej portfel zniknął”.
 

Co Państwo pomyśleliście teraz? Co się wydarzyło?
 

Kahnemann wyjaśnia, jakie były wyniki jego badań: „Kiedy osoby, które poproszono o przeczytanie tej króciutkiej historyjki, poddano później niezapowiedzianemu testowi pamięci, z historyjką silniej kojarzyło im się słowo >>kieszonkowiec<<, niż >>widoki<<. Jak do tego doszło, wyjaśniają zasady spójności skojarzeniowej. Utrata portfela przywodzi na myśl wiele możliwych przyczyn – może portfel wypadł Jane z kieszeni, może zostawiła go w restauracji itp. Jednak kiedy zestawimy ze sobą takie idee jak >>utracony portfel<<, >>Nowy Jork<< oraz >>tłum ludzi<<, wszystkie razem przywołają na myśl wyjaśnienie, że za utratę portfela odpowiada kieszonkowiec. Ten sposób myślenia ujmuje pierwotne zaskoczenie w skojarzeniowo spójną interpretację, budując w ten sposób pełną i wiarygodną historię”.

Znamy mechanizm, wiemy, że działa prawie za każdym razem, to jak go wykorzystać? Komunikując swoje racje, czy argumenty zawsze prezentujmy je tak, aby układały się dla drugiej strony w jasny komunikat. Nasza narracja powinna naprowadzać słuchacza na pożądany przez nas mechanizm przyczynowo – skutkowy.

To my „opowiadamy historię”, która ma posłużyć Systemowi Pierwszemu naszego rozmówcy do automatycznego i często nieświadomego wyciągnięcia określonych wniosków. Jeżeli historia ta będzie spójna i logiczna, najprawdopodobniej nie będzie weryfikowana przez System Drugi, tylko zostanie bezkrytycznie przyjęta do wiadomości.

Pamiętajmy jednak, że to narządzie może być niezwykle silnym mechanizmem manipulacji. Tym samym przestrzegam Państwa przed nieetycznym wykorzystywaniem jego siły. Używał go, chociażby Adolf Hitler, który sprytnie stworzył w mózgach swoich zwolenników przeświadczenie, że jeżeli ¯ydzi są bogaci, to pewnie ich okradają lub wykorzystują. W naszej najnowszej historii również pojawiają się mniej lub bardziej udolne próby używania tego mechanizmu w celu złej manipulacji. Chociażby słynne stwierdzenie „On ma pieniądze, skądś je ma…”..
 

Storytelling
 

Opisywany mechanizm spójności skojarzeniowej może być jednak świetnym sposobem na poprawę naszej komunikacji. Jeżeli chcemy, aby ktoś nas lepiej zrozumiał, używajmy storytellingu, snujmy narrację tak, aby naprowadzić naszego interlokutora na właściwe skojarzenia. To bardzo pomoże przyspieszyć podjęcie decyzji.

Nie wierzycie Państwo, że tego mechanizmu nie da się wyłączyć? Wiemy, jak on działa. Na koniec więc jeszcze jeden krótki przykład.

Wiele lat temu napisał o tym New York Times. „Poznali się w barze. On zaproponował Jej odwiezienie do domu. Jechali kompletnie nieznanymi uliczkami. Twierdził, że tak będzie szybciej…”.

Jakie myśli chodzą Państwu po głowie? Coś o braku rozsądku tej kobiety, czy o tym, że miała nieszczęście, trafiając na złoczyńcę?

Tymczasem, w kolejnym akapicie, gazeta dokończyła tę historię. „Dojechali tak szybko, że zdążyła na wiadomości o 21.00”.
Zaskoczeni?
 

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży