Już od paru dni zaczynam przygotowywać sprzęt. ¯ona i córka mają nowe rowery, kupione w zeszłym roku, mój ma już ponad 10 lat i jest mocno wyeksploatowany. Jak to zwykle przed urlopem w pracy mam bardzo dużo roboty. Na nic czasu. Jednak o sprzęt trzeba zadbać. Nie ma nic gorszego, jeśli zepsuje się na trasie.
Postanowiłem więc pojechać do warsztatu rowerowego. Na miejscu okazało się, że do wymiany jest spora część elementów ruchomych. £ańcuch, koła przerzutek, pedały i cały suport (łożyska kierownicy). Pomyślałem, że jak będę zmieniał pedały, to może kupić też nowe buty?
Wstępna wycena tych usług zwaliła mnie z nóg. Koszt to prawie połowa nowego roweru. Szybka myśl, że wydam mnóstwo pieniędzy, a nadal będę miał starego grata. Przecież to bez sensu!
Być może myśl ta przyszła mi do głowy również z tego powodu, że bezpośrednio przed moimi oczami, na wystawie w warsztacie, stały przepiękne, nowe rowery, istne cacuszka. Cudne kolory, dobry osprzęt. Na pewno fajnie bym się na którymś z nich prezentował.
Szybko wybrałem numer do żony. Przedstawiłem sytuację. No… i zaczęły się schody. Argumenty o budżecie, że już wydaliśmy sporo na wyjazd, że zaraz po wakacjach trzeba wynająć mieszkanie córce (w akademiku już nie ma miejsc), bo będzie studiować 300 kilometrów poza miejscem zamieszkania.
Czuję, jak powoli podnosi mi się ciśnienie. Przecież to nie jest koszt, to inwestycja! Sam o sobie myślę, że chyba nie jestem zbytnim pantoflarzem, ale w domu mamy zasadę, że zawsze konsultujemy większe wydatki.
Cóż więc mogę zrobić?
Mogę kupić ten rower i przyjechać do domu, narzucając żonie moje rozwiązanie. Pewnie do rozpoczęcia urlopu przejdzie jej zły humor. Tylko czy na pewno?
Inna opcja to zostać przy pierwotnym planie, czyli zrobić serwis mojemu staremu rowerowi. Bez sensu, ale brak awantury jest jednak sporą wartością.
Nagle, jak błyskawica przeszła mi przez głowę myśl. Przecież mój teść miał ostatnio podobną sytuację i podjął decyzję, że kupi nowy sprzęt! Może zadzwonić do taty i poprosić, aby porozmawiał z córką? Jest dla niej autorytetem, więc może uda mu się ją przekonać?
Nie, zrobię inaczej… wrócę teraz do domu i sam przekonam żonę do mojego pomysłu. Wracając, a samochodem zajmuje to około czterdziestu minut, przygotuję sobie wszystkie możliwe argumenty przemawiające za zakupem. Podczas rozmowy twarzą w twarz trudniej jest odmówić, więc mam sporą szansę, aby jeszcze dziś wrócić do warsztatu z decyzją kupna.
Tylko czy w tym przypadku, zasada „kuj żelazo, póki gorące” jest najbardziej odpowiednim sposobem na rozwiązanie tego konfliktu?
¯ona zna mnie lepiej niż ja sam siebie. Ma silnie rozwiniętą inteligencję emocjonalną. Na pewno wyczuła, że pod koniec naszej telefonicznej rozmowy byłem już mocno zdenerwowany. Jak to w życiu bywa, zgodnie z zasadą „akcja – reakcja” pewnie jej poziom emocji też już nie jest taki sam. Moim celem jest załatwienie tej sprawy, a nie doprowadzenie do awantury. Może więc lepiej poczekać i wrócić do rozmowy jutro?
Bez względu na to, jaki wybiorę sposób rozwiązania tego problemu, pragnę zwrócić Państwa uwagę, iż proces rozwiązywania konfliktu jest uniwersalny.
Czyż w biznesie nie jest podobnie?
Jak często nasi kontrahenci, kupcy, sprzedawcy próbują narzucić na nas swoje rozwiązania? Bez względu, czy dotyczy to życia prywatnego, czy biznesu, ten sposób jest skuteczny (oczywiście o ile dysponujemy odpowiednią siłą negocjacyjną), ale bardzo niebezpieczny.
Ryzykiem, które może się urzeczywistnić w opisywanym przypadku, będzie urlop spędzony z pogniewaną, złą żoną. W biznesie jest to poczucie krzywdy, jaką ma druga strona. Wcześniej czy później kończy się to zerwaniem współpracy lub próbami relewantnego oddania ciosu, gdy to oni będą mieli przewagę siły.
Oddanie też nie jest najlepszą opcją. Być może bowiem spędzimy urlop w milszej atmosferze, tylko czy ja sam przez cały czas nie będę myślał, ale byłoby fajnie jechać teraz na tym nowym rowerze? W biznesie „oddawanie” w imię dobrych relacji z kontrahentem jest po prostu stratą zysku lub potencjału zawarcia lepszej umowy.
Pójście do arbitrażu, czyli przysłowiowy „telefon do teścia”, też niesie ze sobą spore zagrożenia. Oddajemy bowiem proces w ręce trzeciej strony. Tak naprawdę nie wiemy, jak ona się zachowa i co doradzi. A my już niewiele możemy zrobić. Jak często robią to prawnicy, zamiast w biznesie negocjować oddają sprawę do sądu? Jaki będzie wyrok? Któż to wie…
Zawsze przekonujemy innych do swoich racji. Ludzie tak robili od stuleci i pewnie będą to robić przez kolejne dekady. Uważajmy jednak na ten sposób, ponieważ może się pojawić coś, co w psychologii nazywane jest reaktancją. Jest to nieuzasadniony opór przed przyjęciem naszego punktu widzenia, czy naszych argumentów, nie ze względu, że nie mamy racji lub nasze argumenty nie są słuszne, ale z powodu włączenia się w mózgu drugiej strony tzw. oporu przed naciskiem.
Jeżeli tylko przesadzimy z namawianiem kogoś do czegoś, nasze argumentu mogą stać się przeciwskuteczne. Zwróćmy uwagę, że w Polsce nie przyjęła się sprzedaż door-to-door (obnośna). Jak bardzo wielu z nas oporuje przed ulotkami reklamowymi w skrzynce pocztowej? Natychmiast włącza się nasz wewnętrzny mechanizm obronny i kończy się komunikacja, a zaczyna awantura.
Zarówno prywatnie, jak i w biznesie przesuwanie w czasie, sztuczne odwlekanie decyzji, jest stałym elementem gry komunikacyjnej. Gry o negocjacyjną siłę. Oczywiście wiele zależy od okoliczności, ale prawie zawsze jest to niebezpieczne.
Jak widzimy, każdy sposób rozwiązania konfliktu może przynieść nam korzyści, ale niesie ze sobą również sporo niebezpieczeństw. Co robić? Który wybrać? Tego Państwu nie doradzę, ponieważ wybór drogi zawsze zależy od wielu innych czynników, których teraz nie znamy. Na pewno powinniśmy wiedzieć i rozumieć jak to działa i jakie niesie ryzyka.
Bez względu na to, który sposób wybierzemy, na koniec, chciałbym podzielić się z Państwem jedną uniwersalną zasadą: „Bądź miękki dla ludzi, twardy dla problemu”. Ponoć twierdzenie to pochodzi ze szkoły harwardzkiej, ale obecnie trudno dojść kto pierwszy sformułował to zdanie.
Co ono oznacza? Jeżeli na swojej życiowej drodze musisz rozwiązać konflikt, pamiętaj, że to problem jest Twoim wrogiem, a nie człowiek. Większość z nas ma tendencję do szybkiego przenoszenia emocji z problemu na osobę. Zaczęcia traktowania drugiej strony jako adwersarza i celu do ataku. Nic bardziej mylnego. Efektem takich działań będzie bądź nieudany urlop, bądź niezadowoleni kontrahenci, rotacja pracowników lub inne, niekorzystne zjawiska.
Życząc wszystkim, którzy są jeszcze przed urlopem udanych wakacji, a tym którzy są po, udanych negocjacji.
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
