Oczywiście podstawowe umiejętności logicznego wysławiania się są ważne. Wbrew je pozorom, jeżeli jesteśmy za dobrzy w tej sztuce, może to być dla nas przeciwskuteczne. Mówi o tym wielu psychologów, ale wbrew pozorom także językoznawców, (na przykład prof. Jerzy Bralczyk). Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ osoba, która zaczyna mieć przewagę nad swoim rozmówcą, zaczyna być przez niego postrzegana negatywnie.

Następuje naturalny zjawisko, automatyczny odruch, polegający na wejściu w fazę obrony i przeciwstawiania się. Wielu polityków, negocjatorów, dobrych sprzedawców, mądrych szefów i innych osób, które rozumieją te zasady, specjalnie zmienia sposób mówienia, używając prostszego języka, aby dopasować się do sposobu wypowiadania się osób po drugiej stronie procesu komunikacyjnego.

Pierwszy przykład, który przychodzi mi do głowy to błędy, które były popełnianie kiedyś przez osoby z branży finansowej. Osobiście pamiętam, że jako początkujący handlowiec, pracując w publicznej spółce ubezpieczeniowej, dawałem ponieść się opinii, że używając profesjonalnych, hermetycznych określeń będę wyglądał „na bardziej mądrego”.

Dziwiło mnie tylko dlaczego tak niewielu ludzi mnie rozumie i jak wielu z nich reaguje na moje słowa agresywnie. Tak na marginesie, mam wrażenie, że obecnie, pomimo że upłynęło od tego czasu prawie 30 lat, wielu urzędnikom pozostało to przekonanie do dziś.

Znajomość produktu

No to może ważna jest doskonała znajomość produktu? Umiejętność najlepszego zaprezentowania jego walorów i korzyści? Bez dwóch zdań musimy wiedzieć o tym, do czego staramy się przekonać innych. Mitem jednak jest, że to klucz do sukcesu.

Zdarzyło mi się kiedyś obserwować sytuację, w której profesjonalna, sugestywna prezentacja odniosła odwrotny skutek od zamierzonego. W późniejszym czasie miałem szansę na szczerą rozmowę z drugą stroną. Zadając pytanie o przyczyny fiaska tamtej komunikacji, otrzymałem dość zaskakującą odpowiedź: stwierdziliśmy, że to musiał być naprawdę słaby produkt, jak ktoś aż tak nachalnie do niego przekonywał.

No właśnie! Jak to działa? Większość z nas posiada w swojej głowie coś, co można by nazwać „genem nieposłuszeństwa i oporu”. Analizując taki proces z psychologicznego punktu widzenia, możemy powołać się na reakcję, która nazywana jest „reaktancją psychologiczną”. Samo słowo reaktancja oznacza opór, aby odróżnić go od aspektów technicznych, dodano do tego stwierdzenia określenie „psychologiczna”.

Granice oporu

Jeżeli zaczynamy kogoś do czegoś przekonywać, bardzo łatwo nam przekroczyć niewidoczną granicę oporu. Dzieje się tak, dlatego, że przekonując kogoś, zaczynamy na tę osobę naciskać. Mówić, że moja racja jest lepsza od jej racji.

Jeżeli druga strona chociaż przez krótki moment tak pomyśli, odruchowo budzi się w niej bunt, który prowadzi do oporu. Może wówczas nastąpić sytuacja, w której przestaną działać nawet najbardziej sensowne argumenty. Przestaną mieć one jakiekolwiek znaczenie. Taka, nagabywana osoba, myśli sobie: „przestań mnie popychać”, „nie zgadzam się!”.

Nasz produkt, nasze racje, wartości związane ze sprzedawanym przez nas projektem przestaną mieć wówczas jakiekolwiek znaczenie. 

Przypomnijmy sobie nasze reakcje, gdy ktoś kazał nam coś zrobić. Bez względu, czy byli to rodzice, szef, czy kolega z pracy. Jak często mieliśmy właśnie taką reakcję?

Jak skutecznie komunikować nasze racje?

Po pierwsze zrobić wszystko, aby to druga strona doszła do wniosku, że to ona podejmuje decyzje, a nie że my ją do niej zmuszamy lub namawiamy.

Moja córka, kiedy była mała, nie lubiła nosić czapek. Oczywiście jako rodzić mogłem na niej wymusić jej założenie, ale nie chciałem tego robić. Kiedyś zadałem jej pytanie: słuchaj, dzisiaj zakładamy czerwoną, czy niebieską? Odpowiedziała mi – zieloną. No dobrze, jak już chcesz, to włóż zieloną czapkę. Z zadowoleniem włożyła ją i z dumą wyszła na spacer. To ona podjęła decyzję.

Przykład jest oczywistym uproszczeniem, ale mechanizm psychologiczny jest standardowy dla ludzkiego umysłu. Nie wolno nam doprowadzić do uruchomienie reaktancji.

Nie powinniśmy być zbyt nachalni w przekonywaniu do swoich racji. Nawet jeżeli nie zgadzamy się z opinią adwersarza, powinniśmy zostawić mu prawo do posiadania własnego zdania.

Prawo do NIE

No właśnie, to płynnie doprowadziło nas do drugiej zasady. Prawo do NIE. Fakt, że druga strona mówi NIE, wielokrotnie jest dla nas korzystny. Mniej doświadczeni negocjatorzy, czy też sprzedawcy panicznie boją się tego słowa. Nic bardziej mylnego.

Zostawienie przestrzeni do powiedzenia NIE, pokazanie szacunku dla posiadania odrębnego zdania przez innych, jest dużo bardziej skutecznym sposobem na przekonanie drugiej strony, niż jakiekolwiek inne zachowania. Psychologicznie wyrównujemy nasze pozycje, co zatrzymuje monolog i umożliwia nam wejście w dialog. Ten z kolei daje nam szansę na dowiedzenie się dlaczego, ktoś nie zgadza się z naszym zdaniem.

O prawie do NIE, mówią prawie wszyscy, szkoleniowcy. Mam nadzieję, że większość z nich rozumie, że NIE spełnia trzy funkcje. Pierwsza i druga, które już opisaliśmy to uniknięcie nieuzasadnionego oporu związanego z reaktancją i przejście z monologu do dialogu, rozumiane jako etap dochodzenia do TAK.

Trzecia, równie ważna funkcja, o ile nie najważniejsza, daje nam szansę na zatrzymanie procesu przekonywania, jeżeli druga strona naprawdę nie zgadza się z naszym zdaniem. Nie wszyscy ludzie muszą mieć takie same poglądy jak my, nie wszyscy kupią nasze produkty. Dajmy im to prawo.

Korzyścią dla nas jest wiedza i niemarnowanie czasu na sprawy z góry przegrane, a skupienie się na tych ważnych na które mamy wpływ.

…i oczywiście daję Państwu pełne prawo do niezgadzania się z przedstawioną przeze mnie teorią…

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży