Aż 33 proc. wszystkich upadłości w pierwszej połowie 2019 r. stanowiły bankructwa firm sektora handlu (CEIDG Monitor Sądowy i Gospodarczy), co było konsekwencją niedostosowania się do wymagań współczesnych konsumentów.
Różne pokolenia klientów mają odmienne oczekiwania, co również stawia przed markami kolejne wyzwanie z dotarciem z odpowiednim przekazem do grupy docelowej i sprostaniem ich oczekiwaniom. Rozwiązaniem, które może znacznie ułatwić budowanie pozytywnych doświadczeń kupujących to omnichannel, czyli połączenie działań online z offline.
Według badań przeprowadzonych przez portal Omnisend dzięki wprowadzeniu strategii omnichannel wskaźniki utrzymania klienta mogą być o 90 proc. wyższe, a średnia wartość zamówienia wzrosnąć nawet o 13 proc. Co ciekawe, częstotliwość zakupów może stać się o 250 proc. wyższa niż w przypadku single-channel. Ta koncepcja odpowiada za dostarczenie pozytywnych doświadczeń, które są spójne bez względu na kanał sprzedaży, czy sposób komunikacji klientów z marką.
Omnichannel narzędzie, które wznosi doświadczenia klientów na nowy poziom
Pierwszym istotnym krokiem powinno być zweryfikowanie różnych sposobów interakcji konsumentów z firmą oraz odkrycie ich preferowanego sposobu interakcji. Warto zauważyć, że konsumenci mogą korzystać z różnych kanałów komunikacji w zależności od indywidualnych potrzeb.
Po zidentyfikowaniu potencjalnych luk na ścieżce klienta należy zainwestować w technologie wspierające, które pomogą przedsiębiorstwu zrozumieć oraz spełnić oczekiwania odbiorców. Wdrażanie nowych rozwiązań technologicznych stwarza możliwość do poznania opinii klientów oraz tego, co jest kluczowe przy zapewnieniu najlepszego w swojej klasie doświadczenia omnichannel.
Dodatkowo zastosowanie sztucznej inteligencji, pomoże analizować źródła danych w całej organizacji i dostarczać informacje, które pozwolą na przewidywanie działań klientów, poznanie powodów rezygnacji z usług i zakupów.
Każda inwestycja w technologię powinna być kompatybilna z wieloma witrynami internetowymi, aplikacjami mobilnymi, oraz systemami wewnętrznymi, w tym zdarzeniami transakcyjnymi i z platformą CRM. Potrzeby deklaratywne i spostrzeżenia o zachowaniach klientów powinny być zintegrowane z CRM, aby umożliwić większą personalizację doświadczeń, a tym samym budowanie spójnej relacji z klientem.
Najnowsze kanały komunikacji to przyszłe ścieżki kontaktu z klientem
W ciągu najbliższych kilku lat klienci będą wchodzić w interakcje ze środowiskami rozszerzonej rzeczywistości – i to zarówno w celach osobistych, jak i zawodowych. Do roku 2030 możemy oczekiwać, że konsumenci będą nawiązywać relacje z różnymi środowiskami rozszerzonej rzeczywistości lub metaverse.
Kupujący będą wymagać od marek doświadczeń, które jeszcze dziś nie istnieją. Klienci staną się tak samo zaznajomieni z kontaktami w metawersum, jak z tymi w fizycznym świecie. Aby się na to przygotować, kluczowe staje się zrozumienie obecnej architektury danych i jej elastyczności w zakresie włączania nowych źródeł informacji.
Niemal każda firma w pewnym momencie postawi sobie za priorytet dostarczenie klientom doświadczenia rozszerzonej rzeczywistości, dlatego warto już teraz wdrażać technologie, które umożliwią sprawną transformację. Zapewnienie kupującym dostępu do wirtualnych sklepów, ekscytujących wydarzeń online oraz szkolenie pracowników będzie miało ogromny wpływ na kondycję biznesu w bliskiej przyszłości.
Należy ustalić jasne cele i zadania dotyczące tego, co firma chce osiągnąć. Możliwości we wszystkich sektorach są nieograniczone, a nowe doświadczenia będą dostarczane w sposób, który jako konsumenci nie moglibyśmy sobie jeszcze dziś wyobrazić.
Autorka: Senior Solution Consultant w firmie Medallia
