Jak wynika z danych rynkowych, osoby często kupujące w sieci wskazują, że dostępne opcje doręczenia produktów znacząco wpływają na ich wrażenia zakupowe i decyzje podejmowane przy wirtualnej kasie.
Dotyczy to zarówno kupowania towarów z portali aukcyjnych, jak i zamawiania jedzenia z restauracji w tej samej dzielnicy – w każdej takiej sytuacji wysoka jakość obsługi kurierskiej zmniejsza dystans między marką a klientem, kładąc podwalinę pod dobrą, długofalową relację.
Co więcej, jeśli dostawa z jakichś powodów nie spełni oczekiwań klienta, aż 4 na 10 konsumentów więcej nie zrobi zakupów w takim miejscu (1). Przedsiębiorca otrzymuje więc tylko jedną szansę.
Co czerpać z doświadczeń zagranicy?
Jeśli przyjrzymy się bliżej np. rynkowi dostaw jedzenia, okaże się, że 22 proc. Polaków zamawia żywność z dowozem do domu co najmniej raz w tygodniu. A co czwarty z nas robi to częściej niż jeszcze 2 lata temu. Wszystko za sprawą szerokiego wyboru aplikacji i paneli online, dzięki którym w łatwy i szybki sposób można złożyć zamówienie. Spełnienie oczekiwań co do jakości posiłku przez lokal to jedynie połowa sukcesu.
Za drugą odpowiada logistyka dostawy. Jest przecież oczywiste, że jeśli nawet najwyższej jakości posiłek dotrze do konsumenta z godzinnym opóźnieniem, ten z pewnością nie będzie zadowolony z całości swojego doświadczenia zakupowego.
Co ciekawe, w takim przypadku najczęściej obwini lokal, a nie obsługę kurierską – coraz częściej świadczoną przez zewnętrzną firmę. To trudna sytuacja dla właścicieli barów i restauracji, którzy codziennie walczą o to, by zbudować sobie lojalną bazę klientów. Problem ten nie dotyczy jednak tylko gastronomii.
Biorąc pod uwagę, że co piąty Polak kupujący w sieci sądzi, że najbardziej pożądanym udogodnieniem jest szybka i przewidywalna dostawa (2), na ten aspekt doświadczenia klienta powinni zwracać uwagę wszyscy sprzedawcy, którym zależy na zbudowaniu lojalnej bazy klientów.
Przykładem tego, w jak wielu różnych branżach sprawdza się dbałość o ostatnią milę, jest między innymi część naszych zagranicznych klientów m.in.: Apple, Nike, Ikea czy Zara. To pokazuje, że zarówno przy dowozie jedzenia, jak i mebli, wysoka jakość obsługi kurierskiej odgrywa ogromną rolę – i fakt ten dostrzega coraz więcej przedsiębiorstw.
Dostawa pod kontrolą
Samodzielne zarządzanie reputacją na ostatniej mili wcale nie jest łatwe. Zatrudnienie dostawcy może wiązać się z wyzwaniami logistycznymi – w przypadku nawału zamówień, jedna osoba nie będzie w stanie obsłużyć ich wszystkich w rozsądnym czasie, a w dni, kiedy zapotrzebowanie jest mniejsze, utrzymanie dodatkowego etatu może generować straty.
Jednocześnie, dla niewielkiego lokalu czy nawet sieci lokali koszt utrzymania odpowiedniej floty pojazdów (zwłaszcza w dobie rekordowo wysokich cen paliw) często okazuje się zbyt wysoki. Okazuje się, że firmy chętnie korzystają z usług zaufanego partnera logistycznego, który proponuje własną, w znacznej mierze ekologiczną, flotę, i zatrudnia lokalnych kurierów do realizowania ekspresowych dostaw.
Zamysł ten wpasowuje się w trend quick commerce, który to, jak pokazują dane firmy doradczej MarkNtel, do końca 2027 r. ma rosnąć o 42 proc. rok do roku. Chociaż w Polsce sektor ten kojarzony jest głównie z zakupami spożywczymi, jego rozwój zasadza się na bardzo podatnym gruncie. Wszystko bierze się z rosnących oczekiwań, za które coraz częściej klienci są skłonni dodatkowo zapłacić.
Już dziś – w przypadku zakupu towarów w sieci – 85 proc. Polaków oczekuje, że ich zamówienie zostanie zrealizowane w ciągu 12 godzin (Geminius), a 2 na 10 jest w stanie dopłacić dodatkowe 15 zł, aby dostać je szybciej (Statista).
W świecie e-handlu czas jest więc naprawdę na wagę złota, czy raczej satysfakcji klienta. Ta bowiem dla świadomego przedsiębiorcy jest o tyle cenniejsza, że przekłada się na solidną, długofalową relację, która jest najlepszym wyznacznikiem sukcesu w biznesie.
Autorka: General Manager w Stuart
1. The Delivery options benchmark, Metapack 2019
2. ExpertSender Zakupy online w Polsce 2020
