Social proof w języku polskim oznacza: społeczny dowód słuszności. W marketingu pojęcie to z czasem zyskało na znaczeniu do tego stopnia, iż dziś wiele brandów angażuje w swoje działania promocyjno-marketingowe swoich klientów.

Social proof to zjawisko, w którym dostrzegamy jednostki podejmujące decyzje zakupowe na podstawie zachowań konsumenckich lub też wyrażania opinii przez większość posiadaczy danego dobra, co potęguje w odbiorcy przeświadczenie, iż „skoro tyle osób zdecydowało się na X i to chwali, to na pewno jest to dobry wybór”. Mianowicie kolejni zadowoleni klienci, chwalący się produktem i pozostawiający swoją opinię w sieci, przyciągają do firmy kolejnych potencjalnych kupców, którzy do tej pory należeli do grona niezdecydowanych odbiorców.

Dlaczego social proof dziś jest szczególnie ważny?

Faktem – swoją drogą potwierdzonym naukowo – jest informacja, iż dziennie o uwagę przeciętnego mieszkańca miasta zabiega około 5.000 różnego rodzaju komunikatów. Tylko jednego dnia bombarduje nas zdecydowanie więcej informacji, niż odebrała przez całe swoje życie przeciętna osoba w okresie średniowiecza!

W przeliczeniu na dane można powiedzieć, że dziennie nasz mózg przetwarza około 34 GB danych! Przy takim przebodźcowaniu, które gwarantuje nam otaczający nas świat, nasz sprytny umysł nauczył się wycinać informacje, które uznaje za mało istotne. Z jednej strony obecność TV, radia, prasy, serwisów internetowych i social mediów sprawiła, że coraz bardziej obojętniejemy na komunikaty marketingowe. Innymi słowy – większość z nas nie zwraca już uwagi na reklamę w tradycyjnej formie.

Z drugiej strony – jak pokazują dane – wszelkie decyzje zakupowe podejmujemy na podstawie własnych doświadczeń lub też opinii innych osób. Największe znaczenie w tym przypadku ma oczywiście zdanie najbliższych nam osób: rodziny, przyjaciół i bliskich znajomych. Podobnie wysoko w tej kwalifikacji znajdują się osoby, które powszechnie są uważane za specjalistów i cieszą się szacunkiem społeczeństwa: specjaliści z danej branży, biznesmeni odnoszący wymierne sukcesy czy sportowcy. Około 50 proc. kupujących podejmuje decyzję zakupową dzięki pochlebnym opiniom osób, które są im nieznane.

To właśnie jest magia społecznego dowodu słuszności – jest to działanie, które wprawdzie jest reklamą, ale przez nasz mózg nie do końca jest odbierane niczym reklama, a bardziej jako źródło rzetelnych informacji, na podstawie których można zbudować własną opinię i za jej sprawą przedsięwziąć skonkretyzowane aktywności zakupowe. 

Zadbaj o podstawy, bo nawet najlepszy marketing nie wypromuje skutecznie słabego produktu!

Kluczowe są dwa elementy, na które każdy z nas jako klient zwraca uwagę. W mojej wizji marketingu przed reklamą danego dobra i działaniami promocyjnymi są dwie składowe, które gwarantują sukces: pierwszym elementem jest wysoka jakość oferowanych produktów lub usług.

Słaby produkt, nawet najlepiej reklamowany, przy dzisiejszym nasyceniu praktycznie w każdej branży doprowadzi do tego, że klient będzie miał możliwość zestawienia faktycznej wartości dobra z innymi podobnymi rozwiązaniami rynkowymi. Często na tej podstawie podejmujemy finalną opinię o produkcie. W momencie, gdy rozwiązanie nas zawodzi, chętnie to komunikujemy innym i tym samym zabijamy sprzedaż firmy.

Drugim elementem, na który każdy zwraca uwagę, jest jakość obsługi klienta. Wysoki poziom pracy z naszymi odbiorcami, wypracowane standardy obsługi, procesy przyspieszające obsługę, pakiety lojalnościowe, szybkość odpowiedzi na pytania w wirtualnym świecie czy też umiejętność budowania relacji zarówno w sieci, jak i na żywo mają bezpośredni wpływ na to, jak będzie odbierany nasz produkt!

Na pewno chętnie wracasz do miejsc, w których zostałeś dobrze obsłużony przez pracownika! Ale też zła jakość obsługi na tyle mocno kotwiczy się w naszej pamięci, że tam, gdzie standard obsługi klienta pozostawiał wiele do życzenia, możemy nigdy więcej nie pójść!

Jak skutecznie wykorzystać social proof w swoich działaniach marketingowych?

Gdy już zajęliśmy się odpowiednio dwiema powyższymi składowymi, wtedy możemy skuteczniej wzmocnić branding poprzez różnorodne działania marketingowo-promocyjne. Właśnie tutaj swoje miejsce znajdzie social proof.

Chcąc wzmocnić tradycyjny social proof, powinniśmy w wirtualnej rzeczywistości reagować na opinie klientów (zarówno te pozytywne, jak i negatywne), wplatać pochlebne recenzje klientów w swój marketing, zapraszać ich do wyrażania własnych opinii za pomocą wpisów czy też filmów, aby następnie takie treści powielać w swoim przekazie (zawsze pytajmy o zgodę na dalszą publikację).

Grupa skupiona wokół marki ma dużą moc! Przykładem potwierdzającym to stwierdzenie jest tworzenie grup (często przez firmy lub osoby, które odpowiadają za customer experience, czyli doświadczenie klienta) na Facebooku skupionych wokół danego brandu, gdzie klienci wymieniają się swoimi spostrzeżenia. Automatycznie w takim przypadku jest zaspokajana jedna z naszych podstawowych potrzeb – potrzeba przynależności do grupy społecznej!

Właśnie w takich grupach społeczny dowód słuszności tworzy się praktycznie sam, co nie oznacza, iż powinniśmy odpuścić weryfikację tego, co mówią o nas klienci.
¦wietnie do dalszego udostępniania opinii klientów nadają się stories na Instagramie i Facebooku. Szczególnie wybitne recenzje warto upublicznić w formie postu okraszonego wpisem wzmacniającym pozytywny przekaz.