Dziś już wiem, że sprzedaż to proces bardzo złożony. Pamiętam jednak swoje początki. Było ciężko. Brak odpowiednich narzędzi oraz systemu wdrożenia sprawił, że moja pierwsza przygoda w roli sprzedawcy zakończyła się wielką porażką. Przez pół roku notowałem najsłabsze wyniki sprzedażowe.

Odbiłem się od ściany. Po tym epizodzie na chwilę zerwałem z pracą w roli doradcy klienta.
Sprzedaż nie jest łatwa. Nie jest też trudna, jeśli poznamy odpowiednie narzędzia. Głęboko wierzę w to, że każdy z nas może zostać bardzo dobrym sprzedawcą. Sam jestem tego doskonałym przykładem.

Postaw się na miejscu klienta

Nie ma większego znaczenia, w jakiej branży pracujesz i co oferujesz. Zawsze mamy elementy, które determinują nasze zachowanie jako sprzedawcy: oferowane rozwiązanie, klienta oraz plany sprzedażowe. Dochodzą do tego też nasze umiejętności oraz posiadane doświadczenie w pracy
z klientem.

Jak sądzisz, czego oczekuje klient, który przychodzi do salonu po nowe sportowe auto?
Czego może chcieć osoba porównująca w trakcie rozmowy dwa modele laptopów?
Co kieruje kimś, kto decyduje się na wybór mebli na wymiar?
Nieświadomy sprzedawca nie widzi w powyższych przykładach drugiego dna. Najczęściej są to jednak aspekty, o których od razu klient nam nie powie, i naszym zadaniem jest je odkryć.

Wysoka jakość obsługi klienta

Pamiętasz jedną z wizyt w sklepie z elektroniką użytkową, podczas której nachalny sprzedawca rozmawiał z tobą tak, jakby wiedział lepiej, czego chcesz, choć miałeś praktycznie wybrany produkt? Prawdopodobnie skończyło się to tym, że tego dnia nie dokonałeś zakupu lub zrobiłeś to w innej lokalizacji. Możliwe też, że posłuchałeś sprzedawcy, a później żałowałeś swojego wyboru. Produkt teoretycznie był OK, ale sam nie wiesz, czemu kupiłeś właśnie ten zaoferowany sprzęt, a nie ten wybrany przez siebie.

Powyższa sytuacja obrazuje niedopuszczalne posunięcie, które roboczo można nazwać „sprzedażą na siłę”, czyli po prostu wciskaniem produktu. Sprzedawca sam decyduje za klienta, co będzie dla niego lepsze, i nie szuka wspólnego rozwiązania.

Większość szkoleń w firmach ma poprawić proces obsługi klienta. Z tym nadal mamy największy problem. Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o tym, że kluczowe w procesie zakupowym jest bazowanie na komforcie i doświadczeniu klienta. Elementarnym posunięciem jest przełamanie lodów poprzez ciepłe przywitanie. Następnie, gdy klient zakomunikuje nam gotowość do podjęcia rozmowy, przechodzimy do kluczowego procesu – rozmowy sprzedażowej.

Chcąc wybadać preferencje naszego rozmówcy i poznać jego doświadczenie z danymi produktami, powinniśmy zadawać pytania otwarte, które zmuszają do udzielenia obszerniejszej odpowiedzi, bardziej angażują stronę kupującą w rozmowę (nie słyszymy zdawkowego „tak” lub „nie”). Wtedy podające odpowiedzi dostarczają nam dużo informacji.

Uczmy się aktywnie słuchać. Ten zabieg prezentuje stosowanie parafrazy – powtarzajmy słowa klienta, pokazując mu, że go słuchamy, i wykorzystajmy to do łatwiejszej sprzedaży oferowanego przez nas rozwiązania.
Podstawą w obsłudze klienta jest język korzyści. Bardzo popularnym modelem jest prezentacja oferty z wykorzystaniem metody PCK (Potrzeba – Cecha – Korzyść) bądź jej rozbudowanej wersji PCZK (Potrzeba – Cecha – Zaleta – Korzyść). Oczywiście punktem wyjścia zawsze jest produkt lub usługa.

Jak wygląda to w praktyce?

Klient chce kupić wysokiej jakość aparat. Uwiecznia w swoich materiałach głównie pary ślubne.
Produkt – aparat oferujący wysoką jakość nagrań i zdjęć.
Potrzeba – wysoka jakość filmów i zdjęć.
Cecha – nagrywanie filmów w jakości 4K, robienie zdjęć w jakości 4K.
Zaleta – bardzo dobra jakość filmów i zdjęć w rozdzielczości 4K.
Korzyść oczywista – możliwie najwyższa jakość materiałów, które twórca dostarczy swoim klientom.
Korzyść nieoczywista – zyskanie przewagi nad konkurencją dzięki zaawansowanemu sprzętowi, dodatkowe pary ślubne na sesje zdjęciowe z poleceń zadowolonych klientów, optymalizacja w postaci wysokiej jakości materiałów na strony WWW oraz do social mediów.

Każdy zakup to nabycie rozwiązania naszego problemu

Powyższy przykład idealnie oddaje istotę sprawy. Klient nie kupuje produktu lub usługi. Klient poprzez swój zakup chce otrzymać rozwiązanie swojego problemu.
Osoba kupująca lepszy aparat chce otrzymać rozwiązanie w postaci wysokiej jakości materiałów. Zapewni to jej również szereg dodatkowych korzyści, które na pierwszy rzut oka dla klienta mogą nie być oczywiste. Warto więc mu je uświadomić. Takim działaniem zyskamy zaufanie i wzmocnimy swój wizerunek profesjonalisty.

Z kolei ktoś kupujący nowy sportowy samochód chce nabyć oczywistą korzyść w postaci środka transportu, który zapewni mu przemieszczanie się z punktu A do punktu B. Słowo „sportowy” jest jednak kluczowe. Dla kupującego bowiem ważne może być to, jak auto będzie wyglądać, jakie ma osiągi, czy jest bezpieczne, jakie systemy on sam może dokupić, aby zwiększyć komfort jazdy. Auto także ma zapewnić mu wzrost statusu społecznego w oczach innych osób. Są to korzyści dodatkowe, o których rozmówca nam nie powie. Sami musimy być ich świadomi.

Kolejny przykład: klient kupujący nowego laptopa – w zależności od tego, do czego będzie on głównie wykorzystywać produkt, ważna jest specyfikacja sprzętowa. Zupełnie innych parametrów sprzętowych będziemy potrzebować dla klienta, który głównie przegląda Internet, i zupełnie innych, gdy mamy do czynienia z zawodowym grafikiem bądź graczem spędzającym godziny przez ekranem.

Zakupy są irracjonalne. O naszych wyborach decydują emocje

Osoby zgłębiające tajniki neuromarketingu wiedzą o tym, jak ważne w podejmowaniu decyzji zakupowych jest wytworzenie odpowiednich stanów emocjonalnych u klienta. Lubimy racjonalizować swoje wybory, jednak zdecydowana większość z nich jest podejmowana pod wpływem większych lub mniejszych emocji.

Dobrą informacją jest to, iż pożądane emocje możemy stosunkowo łatwo wywołać. Często wystarczy bazować na podstawach. Skuteczne jest opisanie klientowi z pomocą dużej liczby przymiotników zalet produktu. W następnym kroku musimy przenieść rozmówcę do hipotetycznego momentu w przyszłości, mówiąc o zaletach z użytkowania sprzętu tak, jakby potencjalny klient już był jego posiadaczem.

£atwo wagę emocji w zakupach można udowodnić na przykładzie zakupów online. Klient szybciej zdecyduje się na zakup, jeśli strona umożliwiająca finalizację zakupu jest przyjazna i ułatwia przejście całego procesu. ¬le zbudowana strona powoduje frustrację użytkownika i bezpośrednio przyczynia się do braku zakupów. Zadbajmy więc o to, aby klient, który dokonuje zakupu czy to stacjonarnie, czy wirtualnie, czuł się komfortowo. Uzyskamy to, upraszczając proces zakupu do minimum.

Klient nie decyduje się na twoją ofertę, bo nie widzi wartości

Buduj w oczach potencjalnych klientów wartość firmy i wartość swoich rozwiązań. Na twojej stronie internetowej oraz w twoich social mediach powinny być widoczne opinie klientów, opisy przykładowych realizacji oraz sukcesów i ważnych wydarzeń w historii firmy.

Budując branding, bierz udział w branżowych imprezach, a jeśli nie jest to możliwe, to twórz edukacyjne webinary dla swojej społeczności i spotykaj się na nich ze specjalistami
z branży, których opinia ma wartość wśród twoich klientów.

W samej rozmowie sprzedażowej posługuj się przykładami – opowiadaj, jak dane rozwiązanie zmieniło np. sposób funkcjonowania firmy jednego z twoich klientów, pokazuj przykładowe realizacje i komentarze (opinie) opisujące, jak wdrożenie twojego produktu poprawiło pracę twojego klienta.

Postaw na obsługę klientów w formie online

Na koniec wisienka na torcie. Temat, który wymaga rozwinięcia. W jednym z poprzednich artykułów dla Gazety Małych i ¦rednich Przedsiębiorstw pisałem o tym, że okres pandemii zmienił proces komunikacji marketingowej – klienci wolą materiały surowe bez specjalnej profesjonalnej obróbki, gdyż w ich odczuciach są one bardziej wiarygodne.
Okres Covid-19 zmienił również sprzedaż: klienci stali się jeszcze bardziej wymagający i zauważyli, że dużo dóbr mogą nabyć bez wychodzenia z domu, co ma bezpośredni wpływ na to, iż chętniej dokonują zakupów tam, gdzie mogą to zrobić wygodnie za pośrednictwem swojego smartfona.

Przewagę nad konkurencją w sieci nadal możesz uzyskać bardzo łatwo. Odpisuj na komentarze, zachęcaj do swoich rozwiązań, nienachalnie zaczepiając klientów na grupach społecznościowych, szukaj wirtualnych miejsc, gdzie znajdują się twoich klienci, uprość możliwość nawiązania kontaktu z twoją firmą za pomocą jednego kliknięcia na stronie internetowej lub w social mediach.

Najnowsze badania pokazują, iż praca zdalna przyczyniła się także do tego, że klienci chętniej biorą udział w procesie sprzedażowym, gdy mają możliwość połączenia video z konsultantem! Dziś tego typu rozwiązania praktycznie bez ponoszenia dodatkowych kosztów można wprowadzić do każdej firmy. Weźmy pod uwagę też fakt, iż z miejsca daje to nam ogromną przewagę konkurencyjną, bo mało kto wdrożył taką funkcjonalność w swoje kanały obsługi klientów.