Jednym z głównych, i bardzo powszechnych, są obciążenia zwrotne (tzw. chargebacki), które frustrują zarówno kupujących, jak i sklepy internetowe. Klienci i sprzedawcy mogą czekać nawet do 120 dni na zwrot pieniędzy na swoje konta. Jak utrzymać płynność finansową, gdy praktycznie nad każdą sprzedażą wisi niebezpieczeństwo zwrotu?
Sklepowe zwroty to wyzwanie dla sprzedawców
97 proc. badanych e-klientów twierdzi, że zrezygnowało z zakupu, ponieważ proces zwrotu nie był dla nich wygodny. Należy mieć świadomość, że nawet jeśli sprzedawcy uda się podnieść współczynnik konwersji i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, nie oznacza to, że konsument nie zdecyduje się na zwrot. Może on przecież zrezygnować z produktu już po jego otrzymaniu. Na podstawie danych można stwierdzić, że kupujący online są trzykrotnie bardziej skłonni do zwrotu produktów zakupionych internetowo w porównaniu do zakupów w sklepie stacjonarnym (30 proc. vs 10 proc.). ¦rednio 1/4 zakupów internetowych jest odsyłana, podczas gdy nawet 1/3 kupujących może celowo zamówić za dużo produktów, aby wybrać tylko jeden przedmiot i zwrócić resztę.
Oczywiście problem może tkwić w tym, że klienci nie są w stanie dotknąć lub obejrzeć przedmiotu, który zamawiają przez Internet, a dopiero gdy towar do nich dotrze, są w stanie ocenić jego jakość i wygląd. Problem ten jest szczególnie obecny w branżach związanych z modą, która jest największym segmentem e-commerce. Kupowanie w sieci ubrań i dodatków wiąże się z ryzykiem, że nie będą prezentowały się na nas tak samo dobrze jak na zdjęciach zamieszonych na stronie sklepu, w takim przypadku trudno winić klienta o to, że decyduje się na zwrot towaru.
Liczba obciążeń zwrotnych rośnie, a to może generować większe straty
Nawet jeśli sprzedawca przygotuje dodatkowy budżet na potencjalne chargebacki, w dalszym ciągu musi poświęcić sporo czasu, aby wyjaśnić sprawę bankom lub dostawcom systemów płatności (w końcu te instytucje chcą wiedzieć, czy współpracują z zaufanymi podmiotami), prawidłowo obsłużyć obciążenia zwrotne i przechować odesłane produkty. W efekcie jeszcze w 2018 r. globalna branża traciła na chargebacki i procedury z nimi związane nawet 31 mld USD. Przy rosnącej popularności e-commerce w 2020 r. łatwo sobie wyobrazić, że te wartości tylko wzrosły. Co więcej, dane pokazują, że gdy klient z powodzeniem wypełni wniosek dotyczący chargebacku, to prawdopodobnie złoży kolejny w ciągu 2 miesięcy.
Możliwe jest, że polski rynek czeka wielka walka sprzedawców o klienta i przejęcie części rynku e-commerce. Wejście do Polski spółki Amazon i świetne wyniki Allegro w czwartym kwartale 2021 r. wskazują, że przed nami ciekawy czas. Allegro zanotowało wzrost wartości sprzedanych produktów (GMV) na platformie allegro.eu rok po roku o ponad 57 proc. Widać też, że jeśli Amazon wchodzi na jakiś rynek, to jest do tego bardzo dobrze przygotowany, a jego udział w nim szybko rośnie. Dlatego można się spodziewać, że polski sektor e-commerce nadal będzie się rozwijał na podobnym poziomie. Chargebacki i warunki zwrotu produktów mogą być ważnymi czynnikami dla klientów przy wyborze dostawcy.
Niektórzy sprzedawcy decydują się na rozwiązanie tej kwestii bez polityki obciążeń zwrotów. Tylko około 1/3 europejskich stron e-commerce oferuje jakąkolwiek gwarancję lub możliwość zwrotu pieniędzy. Inni sprzedawcy mogą zdecydować się na wprowadzenie rygorystycznej polityki chargeback lub polityki zwrotów. Takie rozwiązania, choć są korzystne dla budżetu sprzedawcy, mogą negatywnie wpłynąć na odczucia klienta i zniechęcić go do ponownego odwiedzenia sklepu internetowego. Według danych nawet do 56 proc. użytkowników może zrezygnować z zakupu na danej stronie, widząc jej politykę zwrotów.
Dlatego z finansowego punktu widzenia przedsiębiorcy zajmujący się e-handlem powinni utrzymywać wystarczający budżet na zwroty. Jeśli przedsiębiorca nie posiada rezerwy finansowej, dobrze jest zawczasu zorganizować dostęp do zewnętrznego finansowania kapitału obrotowego. Warto również wcześniej rozpocząć negocjacje w sprawie finansowania i stworzyć historię kredytową z partnerem.
Jakie jest więc idealne rozwiązanie, które pozwoli sprzedawcy pozostać finansowo wypłacalnym, zapewniając jednocześnie najwyższą jakość obsługi klienta? Kluczem jest zainwestowanie w przejrzystą politykę zwrotów, poświęcenie czasu na rozwiązywanie wszystkich kwestii związanych z chargebackami, a także zapewnienie wysokiej jakości szkoleń dla pracowników obsługi klienta, aby byli w stanie szybko i bezbłędnie rozwiązać każdy problem.
