Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40 proc. stanowisk w call i contact center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty. Zmiany mogą postąpić w znacznie szybszym tempie. Wedle Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 r., do 2021 r. 15 proc. wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI.

Być może nie brzmi to zatrważająco, ale warto zauważyć, że będzie to wzrost o 400 proc. w stosunku do roku 2017. Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej.

Sztuczna Inteligencja

Stąd boty mogą wyręczać konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki. Sztuczna inteligencja może więc przyspieszyć pracę agentów, wyręczając ich w prostych powtarzalnych czynnościach jak np. automatyczne odpowiedzi na mailu, na chacie czy wykorzystanie IVR, to jest interactive voice response – systemu interaktywnej obsługi dzwoniącego, umożliwiającym indywidualną zapowiedź głosową. Dzięki temu rozmówca może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jego problem.

Kolejkowanie połączeń

Odpowiednią obsługę klienta, dzwoniącego na infolinię, gwarantuje również kolejkowanie połączeń. Po skierowaniu do właściwego działu, za pomocą wybrania odpowiedniego numeru, Klient czeka na połączenie z konsultantem. W ten sposób system praktycznie zamienia się w automatyczną recepcję.

Jednak to nie wszystko. Kolejkowanie umożliwia dużo bardziej skomplikowane operacje. Weźmy chociażby opcję skill-based routing, która kieruje rozmówców do konsultantów z odpowiednimi umiejętnościami. Po rozpoznaniu przez system numeru, który zostanie rozpoznany w bazie danych jako pasujący do odpowiedniego raportu jak np. obsługa w języku angielskim czy branża. Połączenie od danego Klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami. Dzięki temu klient od razu może przedstawić swój problem właściwej osobie, bez wcześniejszego opisywania sytuacji, co oszczędza czas jego i agentów.

Przekierowywanie

Inną opcją jest profit-based routing, czyli przekierowywanie wedle wagi numerów w bazie danych. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru. Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.
Co więcej, system może przekierować połączenia do konsultanta, z którym prowadzona już była rozmowa. Tym samym, Identyfikując numer telefonu, pokieruje rozmówcę do agenta, który jest już zaznajomiony z problemem. Ten prosty mechanizm daje pozytywne doświadczenie i poczucie szczególnego traktowania. Jego efektem jest bowiem przypisanie opiekuna sprawie, co skraca także wyraźnie czas obsługi, eliminując konieczność tłumaczenia problemu.

AMD

Sztuczna Inteligencja nie jest jednak niezbędna jedynie w obsłudze. Zagościła ona także w telemarketingu. Dobrym przykładem jest tu AMD, czyli Answering Machine Detection, system wykrywania poczty głosowej. Jest to funkcja od dawna dostępna na rynku, jednak kilka lat temu została ulepszona dzięki nowoczesnym algorytmom.

Tym samym system może na bazie odpowiednich danych rozłączyć połączenie w pierwszych sekundach jego trwania, po wykryciu poczty głosowej. Dzięki nowoczesnym technologiom AMD może mieć skuteczność ponad 90 proc., przy maksymalnym czasie wykrycia do 5 sekund. W 80 proc. przypadków jest to jednak czas do 1 sekundy.

W porównaniu do starszych metod wykrywania poczty skuteczność wynosiła 60-80 proc., co oznacza, że w przypadku od 3 do 5 połączeń system nie wykrywał poczty, przekazując połączenie do konsultanta, który marnował swój czas.

Workflow

Workflow, czyli przepływ informacji (dosł. z ang. przepływ pracy) pomiędzy poszczególnymi elementami procesu. Narzędzie workflow służy zatem do zarządzania i automatyzowania danego procesu.
Narzędzia te stają się coraz bardziej popularne także w contact center zwłaszcza w przypadku Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu część procesów może zostać zautomatyzowana, dając zarazem lepszą obsługę naszych kontrahentów.

W skutek lepszej organizacji usprawnione zostaje rozpatrywanie zgłoszeń Klientów.
Efektem zastosowania narzędzi workflow w Biurze Obsługi Klienta jest przyjmowanie 100 proc. zgłoszeń (co zapewnia automatyzacja), znaczne skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.

Chmura internetowa

Istotnym rozwiązaniem technologicznym w call i contact center jest chmura internetowa, czyli SAAS. SAAS oznacza Software as a Service, czyli rodzaj dysku wirtualnego, zwanego powszechnie chmurą. Za pomocą takiego rozwiązania dostawca jest administratorem danych zgromadzonych na serwerze. Przechowywanie danych jest oferowane jako usługa, dzięki czemu jej odbiorca nie musi przejmować się zakupem i instalacją sprzętu.

Z dyskiem użytkownicy łączą się przez Internet, czyli mają do niego dostęp z każdego miejsca na Ziemi. Płatność za usługę odbywa się zgodnie z jej wykorzystaniem, czyli
w postaci abonamentowej. Ogranicza to koszty, jak i problemy z administracją sprzętu, która leży po stronie dostawcy.

Właśnie ze względu na opisane wyżej cechy chmura staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem contact center. Na rynku można znaleźć już bardzo dużo ofert z aplikacjami czy platformami do contact center, które wypierają stacjonarne centrale telefoniczne oraz systemy przechowywania danych. Firmy decydują się więc na wirtualne centrale oraz SAAS,
w którym zachowują informacje na temat swoich kontaktów.

Ten trend w najbliższej przyszłości stanie się prawdopodobnie normą, czego przyczyną jest zmiana modelu sprzedażowo-obsługowego. Klienci coraz częściej mają możliwość zawierania transakcji i komunikacji z daną firmą o dowolnej porze. Klasyczne rozwiązania call centrowe stają się zatem przestarzałe. Potrzebne są nowe technologie, które wymagają migracji danych do chmury lub integracji z nią.

CRM

Kolejnym rozwiązaniem, które przestaje być już tylko trendem, jest system CRM, z którego korzystają konsultanci contact center. Dlaczego jest to teraz rozwiązanie praktycznie niezbędne?
Biorąc pod uwagę wielokanałową komunikację i obecne zaawansowanie technologiczne, Klienci coraz częściej mogą spokojnie korzystać z rozwiązań samoobsługowych lub skontaktować się z firmą za pomocą innego kanału komunikacyjnego np. e-maila lub chatu. Dzwonienie na infolinię następuje więc najczęściej w przypadku wystąpienia poważnego problemu. W związku z tym może on się także skontaktować z infolinią kilka razy, gdyż jego sprawa zazwyczaj zamieni się w proces.

I tu właśnie pojawia się niezbędność posiadania systemu CRM, w którym zapisywane są dane i historia kontaktu z Klientem. Za pomocą wpisania słowa kluczowego konsultant może łatwo odnaleźć dane na temat sprawy, zapisywane w specjalnych notatkach. W ten sposób informacje na temat problemu są dostępne bez konieczności ich prezentacji przez rozmówcę, co oszczędza mnóstwo czasu i irytacji obu stronom.

Autorka: Content Project Manager z 6 letnim doświadczeniem w przygotowywaniu treści dla różnych branż, od 4 lat związana z sektorem b2b, z wykształcenia jest antropologiem, przygotowuje doktorat na Uniwersytecie Warszawskim