Powszechnie znane powiedzenie, że zaufanie to podstawa sprawdza się zatem także w biznesie. Już w latach 60. XX w. na znaczenie zaufania, jako jednego z najważniejszych czynników warunkujących prawidłowe funkcjonowanie grup społecznych, wskazał amerykański psycholog Julian Rotter.

Kultura nieufności

Myliłby się jednak ten, kto by przypuszcza, że jest to powszechna postawa społeczna. Badania są bezlitosne i wskazują, że w Polsce panuje kultura nieufności. W Raporcie Diagnoza społeczna z 2013 r. wykazano, że jedynie 12 proc. respondentów zgadza się ze stwierdzeniem, że „większości ludzi można ufać”.

Jest to bardzo zła wiadomość także dla przedsiębiorców. Wykazano już bowiem, że zaufanie wpływa pozytywnie na gospodarkę. zwiększa kreatywność, a tym samym innowacyjność oraz sprzyja skutecznemu wdrażaniu innowacji, wzmacniając proces tworzenia i rozprzestrzeniania wiedzy. Natomiast wedle Francisa Fukuyamy brak zaufania może ograniczać horyzonty, przyczyniać się do wytwarzania postaw spiskowych, tworzyć korupcję i niszczyć postawy obywatelskie. Ponadto Fukuyama uważa, że wskutek braku zaufania w społeczeństwie może się nasilać autorytaryzm.

Wszystkie te kwestie wpływają także na biznes zarówno w skali makro (negatywne wzorce relacji społecznych wpływają na gospodarkę), jak i w skali mikro (zaufanie jest potrzebne w relacji z Klientem).
By dobrze zrozumieć czym jest zaufanie, należy najpierw odpowiednio zdefiniować ten termin, uwzględniając jego rolę w biznesie. Większość definicji naukowych przedstawia zaufanie jako element relacji międzyludzkich, czyli inaczej mówiąc, bardzo antropocentrycznie. Musimy zaś zauważyć, że zaufanie w organizacji wiąże się np. z aspektem decyzji menedżerskich.

Budowanie zaufania

Budowanie zaufania do firmy jest zadaniem kompleksowym (bardziej skomplikowanym niż w przypadku więzi międzyludzkich) i bazuje na decyzjach podejmowanych w organizacji. Zaufanie opiera się więc na marce, którą budujemy zarówno wewnętrznie (wśród pracowników), jak i zewnętrznie (wśród Klientów, partnerów, opinii publicznej).

Wewnętrznie, w organizacji wytwarzają je ustanowione w firmie normy, z którymi pracownicy mogą się identyfikować. Wpływają na nie poczucie odpowiedzialność i transparentność kompetencji. Buduje to tzw. kulturę zaufania, która umożliwia lepsze funkcjonowanie organizacji.
Kultura zaufania w firmie wpływa pozytywnie zarówno na relacje między pracownikami, jak i partnerami czy klientami. Nie jest to zatem jedynie działanie wewnętrzne, bowiem wytwarzając jasne normy i wartości firmy budujemy także jej markę, co sprawia, że Klienci czują się bezpieczniejsi w kontaktach z daną organizacją (może to np. zaważyć na wyborze produktu czy rozwiązania wśród dużej konkurencji – wolimy sprawdzone marki, którym można ufać). W celu budowania kultury zaufania musimy zwrócić uwagę na kilka czynników:

• instytucjonalizacja i rutynizacja kontaktów,
• czas trwania relacji,
• uczenie się siebie nawzajem i wzajemna adaptacja.

Zaufanie powstaje więc w wyniku długofalowych relacji opartych na wymianie kompetencji i wzorów zachowań, które są powtarzalne i w ten sposób przewidywalne. Jego wytworzenie bazuje właściwie na tych samych mechanizmach (w różnych okolicznościach). Należy także zaznaczyć, że w biznesie będzie ważne zarówno zaufanie kognitywne (bazujące na kompetencjach i racjonalnych przesłankach), jak i afektywne (bazujące na emocjach), co oznacza, że powinniśmy je budowac w oparciu o kompetencje pracowników (ocena racjonalna) oraz wytwarzaniu pozytywnych emocji u Klientów.

Jak możemy zauważyć, zaufanie w biznesie jest praktycznie niezbędnym warunkiem każdej relacji, stanowiąc wartość podstawową. Warto jednak zastanowić się nad tym, jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce – w kontaktach z Klientem w celu zapewnienia większych zysków firmie.
Zaufanie jest podstawą każdej relacji, ponieważ pozwala wytworzyć więź z drugą osobą. To gwarantuje większą lojalność oraz długoterminowe kontakty. Podobnie dzieje się w przypadku wytwarzania relacji z Klientem. Co to oznacza? W kontakcie z Klientem obowiązują te same zasady, co w przypadku tworzenia zażyłości międzyludzkiej. Wzbudzenie zaufania i wytworzenie więzi bazuje na tych samych zasadach, co w przypadku przyjaźni. Oznacza to, że Klientów powinno się traktować indywidualnie, pokazując, że znamy ich problemy. To zapewnia im poczucie wyjątkowości i bliskości.

Wspomaganie zaufania

Jednak jak zadbać o indywidualne traktowanie Klienta, gdy prowadzimy kilka projektów? W tym celu warto zainwestować w narzędzia., jak np. system CRM, w którym możesz przechowywać historię kontaktów i informacje o Klientach.
Nie bójmy się też kanału telefonicznego. Statystyki pokazują, że aż 75 proc. respondentów preferuje telefoniczne rozwiązanie problemu jako najszybsze. Natomiast 53 proc. chce rozmawiać w tym celu z żywą osobą. Dzieje się tak, ponieważ drugi człowiek wzbudza większe zaufanie niż maszyna.

Dlatego zbyt duża automatyzacja kanału telefonicznego (jak i innych kanałów kontaktu) może być zbyt ryzykowna. Połączenie telefoniczne powinno być jak najszybciej przekierowane do konsultanta lub system powinien poinformować rozmówcę o kolejnych krokach operacyjnych (np. wskazać godziny czy dni dostępności konsultantów). Dezinformacja jest największym wrogiem budowania relacji.

Mówiąc już o dezinformacji, kolejnym ważnym warunkiem wzbudzania zaufania u Klienta jest przyznawanie się do błędów. Być może brzmi to paradoksalnie, bowiem generalnie przyznanie się do błędu stanowi zazwyczaj duże wyzwanie i nierzadko traktowane jest jako wstydliwe. Gdy popełnimy błąd, często automatycznie staramy się zrzucić odpowiedzialność na inne osoby, system itp. Tymczasem Wedle Paula Schoemakera, autora książki Brilliant Mistakes. Finding Success on the Far Side of Failure paradoksalnie warto popełniać błędy, gdyż to w nich największy potencjał „genialności”, czyli np. najlepszych inwestycji lub innowacji.

Kolejną kwestią istotną przy wzbudzaniu zaufania jest empatia. Pomoże nam ona odpowiednio „wyczuć” Klienta i wskazać mu odpowiednie zrozumienie, co automatycznie sprawi, że wzbudzimy jego empatię i pokażmy się jako osoby kompetentne. W tym ostatnim wypadku również warto zabłysnąć wiedzą, co również pokaże nasz w dobrym świetle i wpłynie na wzrost zaufania Klienta.

Autorka: Content Project Manager z 6 letnim doświadczeniem w przygotowywaniu treści dla różnych branż, od 4 lat związana z sektorem b2b, z wykształcenia jest antropologiem, przygotowując doktorat na Uniwersytecie Warszawskim