Handlowcy nie lubią wykonywać zimnych telefonów, ponieważ kojarzą im się z porażką i odrzuceniem. Praktyka pokazuje, że 9 telefonów na 10 kończy się porażką. A kto lubi porażki? Nikt, szczególnie jednak handlowcy! Na dodatek wraz z rozwojem mediów społecznościowych pojawiło się wielu „ekspertów”, którzy zaczęli głosić śmierć zimnych telefonów przy okazji sprzedawania obietnicy, że nowoczesna sprzedaż to „social selling”.

Nic bardziej mylnego. Obietnica, że „social selling” sprzedaje, jest tak samo nieprawdziwa i szkodliwa jak hasło Wańkowicza, że „cukier krzepi”. Jeśli nie chcesz, aby Twoi handlowcy utknęli w bajkolandii, pomóż im pozbyć się lęku przed dzwonieniem do nieznanych klientów. Zwiększysz
w ten sposób ich skuteczność w zdobywaniu nowych, wartościowych klientów dla twojej firmy.

Od czego zacząć?

Zabrzmi to, jak truizm, ale skuteczna rozmowa telefoniczna z potencjalnym klientem nie zaczyna się w momencie, gdy handlowiec wybiera numer telefoniczny, ale znacznie, znacznie wcześniej! Dlatego, jeśli chcesz, żeby twoi handlowcy skutecznie pozyskiwali nowych klientów, zacznij od sprawdzenia, czy właściwie rozumieją strategię sprzedaży twojej firmy, a w szczególności definicję docelowego rynku (segmentację) oraz czy wiedzą, jak wykorzystywać Profil Idealnego Klienta (PIK) do poszukiwania potencjalnych klientów. Zwróć szczególną uwagę na to, czy rozumieją, że segmentacja i PIK to dwa różne pojęcia i nie można stosować ich zamiennie. Uświadom im także, że poszukiwanie nowych klientów, podobnie jak oddychanie musi być prowadzone w sposób ciągły, a nie tylko w końcówkach okresów sprzedażowych. Dlatego każdy handlowiec, codziennie powinien wykonać określoną liczbę rozmów telefonicznych, aby umówić adekwatną do swojego planu sprzedaży liczbę spotkań z nowymi potencjalnymi klientami.

Przed rozmową telefoniczną

To nie sztuka wykonać ponad 100 rozmów telefonicznych i umówić 10 spotkań. Sztuką jest umówienie 10 spotkań, wykonując 30 rozmów. Dlatego, zanim twoi handlowcy zaczną dzwonić, powinni, wykorzystując Linkedin, media społecznościowe, firmowe strony www itp., dokonać wstępnej selekcji kandydatów do „obdzwonki”. Powinni poznać ich potencjalne problemy i wyzwania, aby precyzyjnie dopasować swój „przekaz sprzedażowy” do ich potrzeb. Im lepiej wykonają zadanie, im więcej zdobędą informacji o kliencie, tym większe będą ich szanse na sukces tj. umówienie spotkania w czasie rozmowy telefonicznej, a co za tym idzie ich strach, przed dzwonieniem w ciemno będzie mniejszy.

Cel rozmowy telefonicznej

Prawda o rynku jest brutalna. Nikt nie czeka na telefon od twoich handlowców! Dlatego zadbaj o to, aby gdy dodzwonią się do potencjalnego klienta ich „przekaz sprzedażowy”
i sposób prowadzenia rozmowy był na tyle przekonujący, żeby rozmówca nie zakończył jej, w geście zniecierpliwienia, już po kilkunastu sekundach.

Przygotuj w tym celu skrypty rozmów telefonicznych, które ułatwią handlowcom prowadzenie rozmowy, której celem jest umówienie spotkania. Spytasz, dlaczego nie mogą od razu przez telefon sprzedawać? Odpowiedź jest prosta, żeby nie napisać banalna. Praktyka pokazuje, że jeśli handlowiec próbuje zrealizować sprzedaż w czasie pierwszej rozmowy telefonicznej, najczęściej słyszy w odpowiedzi „proszę PRZES£Ać ofertę na adres biuro@xyz.pl”, a następnie potencjalny klient nie odbiera telefonu. Gdy celem rozmowy jest umówienie spotkania, na którym ma być zaprezentowane rozwiązanie problemu, stronom łatwiej jest dość do porozumienia.

Skrypt rozmowy telefonicznej

Większość handlowców nie lubi korzystać ze skryptów. Uważają, że doskonale radzą sobie bez niego. Dane rynkowe pokazują jednak coś innego. Tzw. „mistrzowie improwizacji” najczęściej należą do tej grupy, która nigdy nie realizuje swoich planów sprzedażowych w 100 proc.
Skrypt rozmowy telefonicznej nie jest zapisem, słowo w słowo tego, co handlowiec ma powiedzieć. Skrypt to mapa, która ma prowadzić go do celu i podpowiadać optymalne sformułowania. Oprócz danych dzwoniącego skrypt powinien zawierać krótki opis twojej oferty z naciskiem na to, jakie problemy biznesowe możesz pomóc rozwiązać oraz jakiego zwrotu z inwestycji twój potencjalny klient może się spodziewać. Skrypt powinien zawierać również opis potencjalnych obiekcji, z którymi handlowiec może się spotkać oraz opis sposobów radzenia sobie z nimi. I jeszcze jedna rzecz. Skrypt powinien być napisany językiem mówionym, a główne kwestie powinny być zapisane w postaci równoważników zdań – punktorów (bulletów).

Ile rozmów telefonicznych powinni wykonywać handlowcy?

Sam skrypt to jednak za mało. Dopiero regularne, codzienne dzwonienie do potencjalnych klientów sprawi, że handlowcy nabędą wprawy, pozbędą się strachu przed dzwonieniem
i będą swobodnie improwizować w czasie rozmowy. Zapewne zapytasz w tym momencie – ile rozmów telefonicznych handlowcy powinni wykonywać codziennie? Nie ma jedynej właściwej odpowiedzi na to pytanie. Eksperci od sprzedaży mają różne opinie na ten temat. Jak wyżej napisałem, od liczby rozmów, ważniejsza jest ich jakość. Statystyki pokazują, że z trzech odbytych spotkań, najczęściej tylko jedno kończy się sukcesem, czytaj sprzedażą. A to oznacza, że liczba potencjalnych klientów w lejku handlowca powinna być co najmniej 3 razy większa od jego planu sprzedaży.

Podsumowanie

Wyszukiwanie potencjalnych klientów oraz dzwonienie do nich to najważniejsza umiejętność w sprzedaży i powinna być nieustanie rozwijana, ponieważ szczerze mówiąc, firma, która nie ma klientów, nie może funkcjonować. Jeśli chcesz, aby twoja firma rozwijała się, zadbaj o to, aby handlowcy nie szukali drogi na skróty, tylko doskonalili się w szukaniu klientów i dzwonieniu do nich. Szukanie klientów i dzwonienie do nich to trudne i niewdzięczne zajęcie, ale także jedyne, które gdy zostanie dobrze zrealizowane, zagwarantuje sukces sprzedażowy zarówno handlowcom, jak i twojej firmie!
Napisz do mnie, jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji lub chcesz porozmawiać o segmentacji, PIK-u, czy też jak napisać skrypt i nauczyć handlowców korzystać z niego.

Autor jest ekspertem w budowaniu skutecznych zespołów sprzedażowych w sektorze B2B. Sprawia, że handlowcy robią właściwe rzeczy, we właściwy sposób i we właściwym czasie
tadeusz.woronowicz@higea.pl