@@
Szanowni Państwo, tym artykułem chcielibyśmy wprowadzić Was w technologię przyszłości, w technologię która jest prawdziwie użyteczna, jednocześnie obalając kilka mitów dotyczących systemów IT. Mitów tak powszechnych, że powtarzanych jak mantrę, a jednocześnie dalece odbiegających od obecnych realiów. Dla lepszego rozróżnienia tematyki – w kontekście tych „rewolucyjnych systemów”, o którym zaraz opowiemy – używajmy określenia aplikacje biznesowe lub platformy. Dlaczego? Ponieważ te rozwiązanie są wydajne, ergonomiczne, skalowalne, mobilne i pozwalają na kolaborację z najróżniejszymi partnerami handlowymi.
Mit #1
W przypadku małego departamentu sprzedaży i obsługi klienta nie warto inwestować w narzędzia CRM – przecież wszystkim można pokierować osobowo, mailowo, telefonicznie.
Konkurencja, globalizacja gospodarki i technologiczne zmiany powodują, że firmy są zmuszone działać inaczej. Fakt, że mamy małe i ograniczone zasoby powinien nas wręcz zmuszać, aby maksymalnie uwolnić zaangażowanie pracowników z wykonywania zadań operacyjnych. Wdrożenie i utrzymanie nowego pracownika jest zdecydowanie droższe niż proces optymalizacji sposobu pracy obecnego zespołu. Czas wdrożenia, ryzyko odejścia, błędu rekrutacji i masę innych zmiennych często nie są brane pod uwagę w codziennych kalkulacjach.
Aplikacje biznesowe w obszarze zarządzania sprzedażą pozwalają na wzrost efektywności działów sprzedaży i obsługi klienta średnio nawet o 30 proc. Dzięki czemu? Czynników jest wiele. Dotyczą m.in. lepszej segmentacji klientów, pomocy w zakresie filtrowania potencjałów sprzedażowych (słynny już koncept „dojrzewania potencjałów”), zapewnienie spójnego zestawu narzędzi do generowania popytu i wprowadzeniu standardów w procesie. Standardy mogą przynieść bardzo wymierne efekty – oczywiście jeśli są odpowiednio przestrzegane, monitorowane i ewaluowane.
Poniżej przedstawiamy czynniki, które prowadzą do wzrostu efektywności procesu sprzedaży, dzięki wsparciu przez platformy CRM (oficjalne dane firmy Salesforce.com, zebrane na podstawie przeprowadzonego badania Customer Relationship Survey, Marzec 2013, na próbie ponad 5 200 losowo wybranych Klientów i użytkowników narzędzi Salesforce.com).
Przykład
Bardzo interesującym studium przypadku jest wdrożenie nowoczesnej platformy CRM dla firm technologicznych. Takie aplikacje są zazwyczaj otwarte na integracje z innymi systemami – dlatego po dokonaniu takiej integracji można obserwować wykorzystanie swojego produktu z perspektywy pojedynczego klienta, grupy klientów, segmentu klientów oraz ustalać i prowadzić proces wsparcia lub oferty posprzedażowej. To wszystko możliwe jest do analizowania na jednej platformie.
Mit #2
Narzędzia CRM nie wnoszą wartości dodanej. Są systemami rejestrowymi. Nie chcemy inwestować w kolejną aplikację w formie bazy danych i informacji.
Systemy CRM muszą zostać dostosowane do potrzeb użytkowników końcowych. Przecież to oni dzień w dzień prowadząc swoje operacje powinni pracować z narzędziem CRM. Biznes jest tam, gdzie twój klient, a nie w biurze firmy. Dlatego tak istotnym elementem jest mobilność systemów IT (dostępność w każdym miejscu i o każdej porze) oraz element wdrożeniowy.
Warto zwrócić uwagę, że systemy CRM są użytkowane przez ludzi kreatywnych – sprzedawców, handlowców, marketingowców. Prosta zasada – jeśli twoi handlowcy mają pracować z CRM, muszą mieć możliwość, aby to robić zdalnie i w bardzo prosty sposób. W przeciwnym razie – wszystkie informacje będą trzymać w głowach. To prowadzi do sytuacji, kiedy narzędzia CRM są określane jako systemy rejestrowe – bo służą tylko do wpisywania ogromnej ilości danych, z których często po prostu nie ma pożytku. Trzy zasady, które powinny zostać podjęte przy analizie możliwości wsparcia obszaru sprzedaży i obsługi klienta przez narzędzia CRM to:
a) Dogłębna identyfikacja potrzeb i nieefektywności w prowadzonych procesach – wykonana w formie analizy danych operacji ich czasochłonności i oceny efektów wynikających z podejmowania tych zadań.
b) Analiza dojrzałości funkcji sprzedażowej czyli opracowanie kluczowych wskaźników sukcesu. Jesteśmy na etapie, kiedy dane stanowią siłę naszego przedsiębiorstwa, a łatwość pozyskiwania tych danych powinna być skutecznie komercjalizowana. Szczególnie istotne jest, aby badać wykorzystanie potencjału bazy klientów (liczba sprzedaży w podziale na klientów nowych, strategicznych, obecnych, itd.), potencjału dodatkowej sprzedaży (klienci, do których można wykonać zadania z zakresu up-selling i cross-selling) oraz obniżenie TCA (ang. Total Cost of Aquisition – całkowity koszt pozyskania klientów). Bez jasnego określenia, o ile chcemy zwiększyć efektywność sprzedaży w podziale na kluczowe działania, nigdy nie podejmiemy decyzji opartej na mierzalnych faktach.
c) Sformułowanie jasnej wizji – jak chcemy wykorzystać potencjał nowoczesnych narzędzi CRM i dzięki nim zwiększyć przewagę konkurencyjną naszej firmy. Drodzy Państwo, innowacyjne systemy naprawdę istnieją. Od ponad 50 lat widzimy rozwój systemów DSS (ang. Decision Support System). Do takich systemów śmiało możemy zakwalifikować innowacyjne platformy CRM. Realizując projekty wdrożeniowe obserwujemy i dokumentujemy u naszych klientów mierzalne korzyści: wzrost sprzedaży, większa zaangażowanie zespołu sprzedażowego, mniejsze ryzyko biznesowe i lepsze zrozumienie potrzeb Klienta. Te korzyści są na wyciągnięcie ręki. Co więcej, możemy formułować nowe, niespotykane potrzeby, które znajdą odzwierciedlenie w technologii.
Przykład:
W celu obniżenia kosztu materiałowego zawieranych umów sprzedażowych i zmniejszenia odsetku klientów, którzy zrezygnowali z projektu – firma wprowadziła elektroniczny podpis umów w połączeniu z platformą CRM. Teraz klienci mogą zatwierdzić umowę w wersji elektronicznej i od razu zacząć korzystać z usług/produktów, które zostały zakupione.
Mit #3
Wykorzystanie innych kanałów sprzedaży i obsługi klienta? Dla naszych Klientów liczy się jedynie kontakt bezpośredni i tylko takiego używamy.
Nic nie zastąpi kontaktu personalnego. Biznes nadal buduje się dzięki umiejętności rozwijania trwałych relacji z partnerami handlowymi. Relacji opartych na zaufaniu i wspólnemu zaangażowaniu. To nie ulega wątpliwości. Pytanie tylko, czy każdy kontakt z klientem i każdy proces sprzedażowy powinniśmy prowadzić w ten sam sposób?
Oczywiście, że nie. Metod segmentacji klientów jest wiele i zależą od decyzji biznesowych, które za nimi stoją. Segmentacja może opierać się na prostej metodzie Pareto (20 proc. klientów generujących 80 proc. przychodu) lub bardziej skomplikowanych analizach potencjału sprzedażowego, opartych o aspekty związania z marką, zaangażowania i dojrzałości potencjału sprzedażowego.
koniec_str_1#
Niezależnie od wyboru metody, należy dywersyfikować kanały komunikacji. W tym, między innymi, pomoc niesie nowoczesna platforma CRM. Dzięki danym zbieranym w takich aplikacjach, pozwalających na obserwację klientów w perspektywie 360 stopni, menedżerowie odpowiedzialni za przychód mogą projektować kampanie akwizycyjne i skutecznie przekuwać szanse sprzedażowe w nowe kontrakty. W naszych projektach wdrożeniowych klienci szczególnie doceniają możliwość zarządzania kompletnym procesem sprzedaży i obsługi klienta z jednego miejsca. Kierownicy sprzedaży mogący jednym „kliknięciem” wybierać grupy klientów, z którymi należy skontaktować się w danym momencie, np. na podstawie historii zamówień lub połączenia kategorii kontrahentów z grupami produktowymi, handlowcy, którzy na swoich smarthphone’ach lub tabletach mogą od razu generować zamówienia i mieć dostęp do historii współpracy oraz listy rekomendowanych produktów, obsługa klienta, która może udzielać kluczowych odpowiedzi w wielu kanałach (mail, media społecznościowe, telefon, formularz, forum) za pośrednictwem jednej platformy – to wszystko są funkcjonalności dostępne w nowoczesnych platformach CRM, prowadzące do znacznego wzrostu efektywności i unikalnego podejścia do Klientów, które przynosi owoce.
- Z doświadczeń naszych klientów mogę śmiało powiedzieć, że platformy CRM strategicznie wspierają biznes. Mamy klientów w segmencie MSP, którzy dzięki wdrożeniom odczuwają 20-27-proc. wzrost samej sprzedaży i ogromny wzrost efektywności osób zaangażowanych w sprzedaż i obsługę Klienta! Dlaczego? Przede wszystkim dzięki dostępności wysokiej jakości informacji. Sprzedaż może dokładnie widzieć, jaki jest potencjał sprzedażowy, gdzie jest ten potencjał i kiedy należy podjąć działania, aby ten potencjał pozyskać. Nowoczesne platformy CRM wspierają klientów w procesie segmentacji i ogromnie usprawniają wdrażanie strategii go-to-market (ang. wejście na rynek). Dzięki swojej elastyczności, platformy CRM prowadzą do skrócenia czasu sprzedaży i dają możliwość skupienia się na klientach, którzy mają największą wartość dla przedsiębiorstwa. Nowoczesne platformy CRM to narzędzia mobilne. To nie ludzie, którzy siedzą za biurkami generują sprzedaż. Prosta zasada – jeśli twoi handlowcy mają pracować z CRM, muszą mieć możliwość, aby to robić w każdym miejscu, o każdej porze i z każdego miejsca - mówi Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets, Salesforce.com
Mit #4
Mamy niezmienny proces sprzedaży dla naszych klientów. W końcu liczy się produkt i to co dostarczamy.
Kolejnym mitem, z którym często się spotykamy, jest twierdzenie, że firma od lat sprzedaje swoje produkty w niezmienny sposób i modyfikacja tego procesu niewiele da, ponieważ najważniejsze jest to, co się sprzedaje.
Z całą pewnością konsumenci decydując się na zakup największą uwagę przykładają do stosunku ceny i jakości danego dobra. Ale zastanówmy się, czy w dzisiejszych czasach rozwiniętej konkurencji nie należy walczyć o klienta innymi metodami? Wybór substytucyjnych produktów czy usług jest ogromny, dlatego prócz ceny i jakości, firmy rozpoczynają walkę konkurencyjną na innych płaszczyznach, takich jak: obsługa klienta, czas dostarczenia produktu czy efektów usługi, serwis pogwarancyjny lub usługi około-sprzedażowe.
W kontekście narastającej konkurencji w sektorze MSP warto rozważyć inne, bardziej innowacyjne modele wspierające proces sprzedażowy w firmach. W erze komputeryzacji coraz częściej klienci chcą unikać tradycyjnego kanału zamówień. Wolą skorzystać z elektronicznej platformy zakupowej bądź z kontaktu telefonicznego. Ponadto, coraz bardziej popularne staje się składanie zamówień w formie elektronicznej bezpośrednio u przedstawiciela, który dysponuje tabletem umożliwiającym dokładne obejrzenie produktu i za pomocą jednego kliknięcia zakup. Takie działania możliwe są tylko dzięki zastosowaniu narzędzi ALL IN ONE, które działają w „chmurze” i można z nich korzystać wszędzie tam, gdzie jest dostęp do internetu.
Działania sprzedażowe można prowadzić na dwa sposoby: reaktywnie i aktywnie. Platformy CRM wspierają każde z tych podejść, ale szczególną wartość niosą ze sobą aktywne techniki sprzedaży wspomagane przez narzędzie, którego zastosowanie może odpowiedzieć na wiele potrzeb:
- analiza historycznych danych sprzedażowych i segmentacja klientów;
- implementacja reguł biznesowych wspomagających zbieranie zamówień (np. określenie częstotliwości zamówień danego klienta i automatyczna informacja o kontakcie w przypadku braku historii współpracy w danym okresie);
- dowolne generowanie pulpitów zarządczych pozwalających na odkrycie nieefektywnych elementów procesu sprzedaży;
- łatwość w kontrolowaniu i zarządzaniu zespołem sprzedażowym;
- możliwość zaprojektowania, prowadzenia i ewaluacji akwizycji sprzedażowych w sposób zautomatyzowany.
Mit #5
Sprzedaż jest najważniejsza. Inne funkcje mają dostarczyć to, co zostało sprzedane. Wspieramy te działy, ale najmniejszym kosztem.
Sprzedaż to kluczowy dział w firmie, bo to on przynosi realne korzyści finansowe w postaci sprzedanych projektów, produktów i usług. To stwierdzenie często powtarzane przez przedsiębiorców szczególnie w pierwszej fazie wzrostu ich firmy. Wydaje się, że wszystko jest w porządku, bo większość sił angażowanych jest w działania akwizycyjne, które generują przychód, a pozostałe działy strategiczne: marketing i HR czy gospodarka magazynowa są zaniedbywane. Nasze doświadczenie od klientów podpowiada nam, że warto porzucić ten paradygmat i spojrzeć na inne działy jako źródło budowy wartości firmy oraz jej przewagi konkurencyjnej. To prawda, że sprzedaż przynosi realne efekty, ale pamiętajmy, że bez działań promocyjnych ciężko jest wydobyć potencjał z rynku, a bez zaangażowanego zespołu nie jest możliwe dostarczenie realnych efektów naszym klientom.
Najnowszym trendem, który rysuje się głównie w USA i na zachodzie Europy jest stosowanie w zarządzaniu firmą idei Social Enterprise Network. Najłatwiej zrozumieć to podejście wyobrażając sobie platformę podobną do popularnego Facebook’a, która wspiera zarządzanie ludźmi i przepływ informacji w firmie. Co zyskujemy dzięki wprowadzeniu takiego innowatorskiego rozwiązania:
- efektywny i szybki kontakt z zespołami pracowników twojej firmie;
- szybszy dostęp do informacji dla wszystkich zatrudnionych w firmie;
- wzrost zaangażowania pracowników, poprzez intuicyjny i przyjemny sposób wymiany informacji i współpracy pomiędzy działami;
- mobilność w zarządzaniu strategicznymi działami w firmie.
- Warto też zwrócić uwagę, że z nowoczesnych narzędzi korzysta często młode pokolenie menedżerów. Takich, którzy widzą wartość z mechanizmów społecznościowych, którzy chcą mieć widok na swoich partnerów z perspektywy 360 stopni, niezależnie czy mówimy o segmencie sprzedaży B2B czy B2C. Każde narzędzie CRM lub aplikacja biznesowa, która nie będzie dawała takich funkcjonalności, nie ma szans na pozytywne przyjęcie i skuteczne uruchomienie. Czasy systemów rejestrów się zakończyły. Obecnie mówimy o systemach funkcjonalnych, z którymi pracownicy chcą pracować - ocenia Krzysztof Augustynowicz – Senior Account Executive, Salesforce.com, Emerging Markets
Nowoczesne systemy prowadzą do prawdziwej rewolucji w kierowaniu operacjami przedsiębiorstw. Narzędzia jutra dostępne są już dziś, na wyciągnięcie ręki. Spróbujmy się zastanowić, jak zmieniłaby się nasza firma, jeśli będziemy otwarci na innowacje, otwarci na pasję naszych klientów, pracowników i partnerów handlowych. Wyobraźmy sobie, jak bardzo możemy usprawnić nasze zadania i zacząć je uwielbiać. Uważamy, że to jest marzenie wielu menedżerów. Zbudować przedsiębiorstwo, w którym ludzie chcą pracować, chcą się rozwijać, chcą je rozwijać i chcą się angażować. Rzadko spotykamy takie miejsca. Ale wszystkie te, które spotkaliśmy łączy ze sobą kultura. Kultura nowoczesności. A nowoczesność oznacza również wykorzystanie rozwiązań i narzędzi IT. Bo technologia jest kluczem do dzisiejszej przewagi konkurencyjnej.
Autorzy:
Jakub Dulny, Manager, Cloudity (jakub.dulny@cloudity.pl)
Paweł Marszałek, Manager, Cloudity (pawel.marszalek@cloudity.pl)
Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive, Emerging Markets, Salesforce.com
