Poprawnie skonstruowany regulamin pozwala na wyeliminowanie nieporozumień i ewentualnych sporów przy zawieraniu umów przez Internet. Konsumenci, jako słabsza strona transakcji, chronieni są przez liczne akty prawne, które nakładają na przedsiębiorców obowiązki informacyjne. Powinny one znaleźć odzwierciedlenie w treści regulaminu.
@@
Czy każdy sklep internetowy powinien posiadać regulamin?
Zdecydowanie tak. Na podstawie art. 8 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (u.s.d.e.) usługodawca, a zatem także podmiot prowadzący sklep internetowy, powinien określić i nieodpłatnie udostępnić każdemu usługobiorcy regulamin, jeszcze przed zawarciem umowy. Zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady z czerwca 2000 roku, w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego, sprzedaż towarów przez Internet, w tym oferowanie usług polegających na dostępie do informacji o produktach, szukaniu, dostępie do danych zgromadzonych na serwerach, hostingu informacji, etc., zalicza się do świadczenia usług. Potwierdził to Europejski Trybunał Sprawiedliwości, który stwierdził, że usługi społeczeństwa informacyjnego obejmują między innymi sprzedaż towarów on-line (…). Usługi społeczeństwa informacyjnego obejmują usługi sprzedaży towarów i usług umożliwiające zawarcie transakcji elektronicznych on-line w celu zakupu towarów, jak również interaktywne telezakupy oraz elektroniczne centra sprzedaży.
Zgodnie z art. 384 § Kodeksu cywilnego, regulamin jest wzorcem umownym, którego postanowienia obowiązują każdorazowo przy składaniu zamówień i zawierania umów z klientami sklepu. Treść regulaminu powinna także odzwierciedlać wszystkie obowiązki informacyjne, które przedsiębiorcy obowiązani są dopełnić wobec konsumentów.
Jaka powinna być zatem struktura regulaminu sklepu? Jakie postanowienia powinny znaleźć się w nim znaleźć?
Pisanie regulaminu należy rozpocząć od stworzenia słowniczka pojęć używanych w jego treści, co pozwoli na uniknięcie wątpliwości dotyczących interpretacji poszczególnych postanowień i użytych wyrażeń. W dalszej kolejności spełnione muszą zostać ustawowe obowiązki informacyjne. Na podstawie art. 5 u.s.d.e. w regulaminie powinny zostać podane w sposób wyraźny i jednoznaczny informacje o adresach elektronicznych, imieniu, nazwisku albo nazwie przedsiębiorcy i jego adresie.
Ponadto, zgodnie z art. 8 ust. 3 u.s.d.e. regulamin powinien określać przede wszystkim rodzaj i zakres świadczonych przez przedsiębiorcę usług. W przypadku sklepu internetowego będzie to udostępnienie platformy internetowej służącej dokonywaniu zakupów przez Internet, jej obsługa, realizacja zamówień złożonych za pośrednictwem Internetu, kontakt z klientami. W dalszej kolejności w regulaminie należy określić warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w szczególności postanowienia o niezbędnych wymaganiach technicznych (rodzaje przeglądarek internetowych, dostęp do Internetu, etc.) oraz o warunkach zawierania i rozwiązywania umów.
Warunki zawierania i rozwiązywania umów powinny szczegółowo określać procedurę składania zamówień – od rejestracji konta użytkownika, poprzez akceptację regulaminu, aż do kompleksowego omówienia procedury zamówienia towaru, płatności i wysyłki. Nie można zapomnieć o wskazaniu wiążących czynności dokonywanych przez konsumentów podczas składania zamówień, jak też sposobu ustalania ostatecznej ceny za towar i jego wysyłkę.
Regulamin powinien też opisywać procedurę postępowania reklamacyjnego. Należy zwrócić uwagę, iż zgodnie z art. 11 ust. 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (u.o.p.k.), składanie reklamacji nie powinno powodować nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. W regulaminie powinny być także zawarte kwestie związane z realizacją gwarancji i odstąpienia od umowy. Bezwzględnie należy pamiętać o treści art. 7 u.o.p.k., zgodnie z którym konsumenci mają prawo do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni – szczegółowe warunki realizacji prawa zwrotu towaru, nienaruszające praw konsumentów, powinny zostać określone w regulaminie.
Zwrócić uwagę należy również na art. z art. 66(1) § 2 kc, zgodnie z którym przy składaniu oferty w postaci elektronicznej druga strona powinna być poinformowana w sposób jednoznaczny i zrozumiały przede wszystkim o:
1. czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy,
2. skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty,
3. zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy,
4. metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych.
Czy istnieją dodatkowe przepisy dotyczące obowiązków informacyjnych przy sprzedaży konsumenckiej?
Dodatkowe obowiązki informacyjne wobec konsumentów wynikają z art. 9 u.o.p.k., na podstawie którego regulamin powinien zawierać m.in. informacje o:
1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy i organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2. sposobie naliczania cen za towary, składnikach tych cen,
3. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
4. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
5. prawie odstąpienia od umowy,
6. terminie, w jakim konsument związany jest ofertą sprzedaży,
7. miejscu i sposobie składania reklamacji.
Wszystkie te informacje powinny być przedstawione jednoznacznie, w sposób zrozumiały dla konsumenta.
Czy przedsiębiorca tworząc regulamin powinien uwzględnić obowiązki wynikające z ochrony danych osobowych?
Regulamin powinien określać podstawowe zasady ochrony danych osobowych i informować o celu ich przetwarzania. Każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy jest administratorem danych osobowych. Z powyższego wynikają określone obowiązki. Na podstawie art. 24 ustawy o ochronie danych osobowych, administrator jest zobowiązany do podania m.in. pełnej nazwy swojej firmy, adresu siedziby, celu zbierania danych, prawa do dostępu do nich i ich zmiany, dobrowolności lub obowiązku podania danych osobowych. W sektorze MSP administratorem danych będzie najczęściej przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą lub spółka – na nich zatem spoczywa odpowiedzialność za administrowanie danymi i wypełnienie wszystkich obowiązków informacyjnych.
Czego przedsiębiorcy powinni unikać w regulaminie?
Przede wszystkim należy się wystrzegać zamieszczania w regulaminie sklepu tzw. niedozwolonych klauzul umownych (klauzul abuzywnych, szarych). Na podstawie art. 3851 kc, postanowienia zawarte we wzorcach umownych (a zatem także w regulaminach) kształtujące prawa konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, nie wiążą z mocy samego prawa. Przykładowy katalog niedozwolonych postanowień umownych zawiera art. 3853 k.c., nie jest on jednak zamknięty. Przed przystąpieniem do napisania regulaminu warto zatem przejrzeć zarówno treść art. 3853 kc, jak również rejestr klauzul niedozwolonych prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dodatkowo przedsiębiorca, którego regulamin zawiera niedozwolone klauzule, naraża się na odpowiedzialność cywilnoprawną. Powództwo o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolony wnieść może każdy potencjalny klient sklepu internetowego. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę stosującego niedozwolone klauzule karę finansową w wysokości do 10 proc. przychodów za rok poprzedni. Postępowanie przed sądem, jak i obowiązek zamieszczenia ogłoszenia w Monitorze Sądowym i Gospodarczym także wiążą się z kosztami.
Czy warto przekazać sporządzenie regulaminu prawnikowi?
W tym miejscu wybór należy do przedsiębiorcy. Powierzenie sporządzenia regulaminu profesjonaliście pozwoli na wygodne i bezproblemowe prowadzenie działalności i ustrzeżenie się przed ewentualnymi sporami sądowymi. Skorzystanie z wzorca regulaminu nie daje takiego komfortu, ani z pewnością nie spełni wszystkich indywidualnych potrzeb firmy.
Radosław Folga
Prawnik w BSO Prawo&Podatki
Zachęcamy do lektury pierwszej części artykułu eksperta pt. Bezpieczny sklep internetowy, opublikowanego w lipcowo-sierpniowym wydaniu Gazety MSP 7-8(135-136)/2013
Podstawa prawna:
1. Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 ze zm.);
2. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 18 lipca 2002 r. (Dz.U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1204 ze zm.);
3. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z 2 marca 2000 r. (Dz.U. 2012, poz. 1225 j.t..);
4. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z 27 lipca 2002 r. (Dz.U. 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm);
5. Ustawa o ochronie danych osobowych z 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. 2002 Nr 101, poz. 926 j.t.);
6. Dyrektywa 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego
@@
Czy każdy sklep internetowy powinien posiadać regulamin?
Zdecydowanie tak. Na podstawie art. 8 ust. 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (u.s.d.e.) usługodawca, a zatem także podmiot prowadzący sklep internetowy, powinien określić i nieodpłatnie udostępnić każdemu usługobiorcy regulamin, jeszcze przed zawarciem umowy. Zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady z czerwca 2000 roku, w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego, sprzedaż towarów przez Internet, w tym oferowanie usług polegających na dostępie do informacji o produktach, szukaniu, dostępie do danych zgromadzonych na serwerach, hostingu informacji, etc., zalicza się do świadczenia usług. Potwierdził to Europejski Trybunał Sprawiedliwości, który stwierdził, że usługi społeczeństwa informacyjnego obejmują między innymi sprzedaż towarów on-line (…). Usługi społeczeństwa informacyjnego obejmują usługi sprzedaży towarów i usług umożliwiające zawarcie transakcji elektronicznych on-line w celu zakupu towarów, jak również interaktywne telezakupy oraz elektroniczne centra sprzedaży.
Zgodnie z art. 384 § Kodeksu cywilnego, regulamin jest wzorcem umownym, którego postanowienia obowiązują każdorazowo przy składaniu zamówień i zawierania umów z klientami sklepu. Treść regulaminu powinna także odzwierciedlać wszystkie obowiązki informacyjne, które przedsiębiorcy obowiązani są dopełnić wobec konsumentów.
Jaka powinna być zatem struktura regulaminu sklepu? Jakie postanowienia powinny znaleźć się w nim znaleźć?
Pisanie regulaminu należy rozpocząć od stworzenia słowniczka pojęć używanych w jego treści, co pozwoli na uniknięcie wątpliwości dotyczących interpretacji poszczególnych postanowień i użytych wyrażeń. W dalszej kolejności spełnione muszą zostać ustawowe obowiązki informacyjne. Na podstawie art. 5 u.s.d.e. w regulaminie powinny zostać podane w sposób wyraźny i jednoznaczny informacje o adresach elektronicznych, imieniu, nazwisku albo nazwie przedsiębiorcy i jego adresie.
Ponadto, zgodnie z art. 8 ust. 3 u.s.d.e. regulamin powinien określać przede wszystkim rodzaj i zakres świadczonych przez przedsiębiorcę usług. W przypadku sklepu internetowego będzie to udostępnienie platformy internetowej służącej dokonywaniu zakupów przez Internet, jej obsługa, realizacja zamówień złożonych za pośrednictwem Internetu, kontakt z klientami. W dalszej kolejności w regulaminie należy określić warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w szczególności postanowienia o niezbędnych wymaganiach technicznych (rodzaje przeglądarek internetowych, dostęp do Internetu, etc.) oraz o warunkach zawierania i rozwiązywania umów.
Warunki zawierania i rozwiązywania umów powinny szczegółowo określać procedurę składania zamówień – od rejestracji konta użytkownika, poprzez akceptację regulaminu, aż do kompleksowego omówienia procedury zamówienia towaru, płatności i wysyłki. Nie można zapomnieć o wskazaniu wiążących czynności dokonywanych przez konsumentów podczas składania zamówień, jak też sposobu ustalania ostatecznej ceny za towar i jego wysyłkę.
Regulamin powinien też opisywać procedurę postępowania reklamacyjnego. Należy zwrócić uwagę, iż zgodnie z art. 11 ust. 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (u.o.p.k.), składanie reklamacji nie powinno powodować nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. W regulaminie powinny być także zawarte kwestie związane z realizacją gwarancji i odstąpienia od umowy. Bezwzględnie należy pamiętać o treści art. 7 u.o.p.k., zgodnie z którym konsumenci mają prawo do odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni – szczegółowe warunki realizacji prawa zwrotu towaru, nienaruszające praw konsumentów, powinny zostać określone w regulaminie.
Zwrócić uwagę należy również na art. z art. 66(1) § 2 kc, zgodnie z którym przy składaniu oferty w postaci elektronicznej druga strona powinna być poinformowana w sposób jednoznaczny i zrozumiały przede wszystkim o:
1. czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy,
2. skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty,
3. zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy,
4. metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych.
Czy istnieją dodatkowe przepisy dotyczące obowiązków informacyjnych przy sprzedaży konsumenckiej?
Dodatkowe obowiązki informacyjne wobec konsumentów wynikają z art. 9 u.o.p.k., na podstawie którego regulamin powinien zawierać m.in. informacje o:
1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy i organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,
2. sposobie naliczania cen za towary, składnikach tych cen,
3. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
4. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
5. prawie odstąpienia od umowy,
6. terminie, w jakim konsument związany jest ofertą sprzedaży,
7. miejscu i sposobie składania reklamacji.
Wszystkie te informacje powinny być przedstawione jednoznacznie, w sposób zrozumiały dla konsumenta.
Czy przedsiębiorca tworząc regulamin powinien uwzględnić obowiązki wynikające z ochrony danych osobowych?
Regulamin powinien określać podstawowe zasady ochrony danych osobowych i informować o celu ich przetwarzania. Każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy jest administratorem danych osobowych. Z powyższego wynikają określone obowiązki. Na podstawie art. 24 ustawy o ochronie danych osobowych, administrator jest zobowiązany do podania m.in. pełnej nazwy swojej firmy, adresu siedziby, celu zbierania danych, prawa do dostępu do nich i ich zmiany, dobrowolności lub obowiązku podania danych osobowych. W sektorze MSP administratorem danych będzie najczęściej przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą lub spółka – na nich zatem spoczywa odpowiedzialność za administrowanie danymi i wypełnienie wszystkich obowiązków informacyjnych.
Czego przedsiębiorcy powinni unikać w regulaminie?
Przede wszystkim należy się wystrzegać zamieszczania w regulaminie sklepu tzw. niedozwolonych klauzul umownych (klauzul abuzywnych, szarych). Na podstawie art. 3851 kc, postanowienia zawarte we wzorcach umownych (a zatem także w regulaminach) kształtujące prawa konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, nie wiążą z mocy samego prawa. Przykładowy katalog niedozwolonych postanowień umownych zawiera art. 3853 k.c., nie jest on jednak zamknięty. Przed przystąpieniem do napisania regulaminu warto zatem przejrzeć zarówno treść art. 3853 kc, jak również rejestr klauzul niedozwolonych prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dodatkowo przedsiębiorca, którego regulamin zawiera niedozwolone klauzule, naraża się na odpowiedzialność cywilnoprawną. Powództwo o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolony wnieść może każdy potencjalny klient sklepu internetowego. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę stosującego niedozwolone klauzule karę finansową w wysokości do 10 proc. przychodów za rok poprzedni. Postępowanie przed sądem, jak i obowiązek zamieszczenia ogłoszenia w Monitorze Sądowym i Gospodarczym także wiążą się z kosztami.
Czy warto przekazać sporządzenie regulaminu prawnikowi?
W tym miejscu wybór należy do przedsiębiorcy. Powierzenie sporządzenia regulaminu profesjonaliście pozwoli na wygodne i bezproblemowe prowadzenie działalności i ustrzeżenie się przed ewentualnymi sporami sądowymi. Skorzystanie z wzorca regulaminu nie daje takiego komfortu, ani z pewnością nie spełni wszystkich indywidualnych potrzeb firmy.
Radosław Folga
Prawnik w BSO Prawo&Podatki
Zachęcamy do lektury pierwszej części artykułu eksperta pt. Bezpieczny sklep internetowy, opublikowanego w lipcowo-sierpniowym wydaniu Gazety MSP 7-8(135-136)/2013
Podstawa prawna:
1. Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 ze zm.);
2. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 18 lipca 2002 r. (Dz.U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1204 ze zm.);
3. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z 2 marca 2000 r. (Dz.U. 2012, poz. 1225 j.t..);
4. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z 27 lipca 2002 r. (Dz.U. 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm);
5. Ustawa o ochronie danych osobowych z 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. 2002 Nr 101, poz. 926 j.t.);
6. Dyrektywa 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 8 czerwca 2000 r. w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego
