Od informacji do relacji
Customer Relationship Management, czyli CRM, to system wspomagający skuteczne zarządzanie przedsiębiorstwem. Jego głównym zadaniem jest budowanie relacji z klientem, opartych na gromadzeniu danych. ¬ródłem wiedzy mogą być przykładowo dane kontaktowe osób, umowy, szczegóły dotyczące firm – branża, wielkość czy historia kontaktów. Zbieranie wszystkich informacji to jedno; drugie to kompleksowe zarządzanie, planowanie i organizacja pracy w przedsiębiorstwie. To ostatnie ułatwia dodatkowo fakt, że osadzenie systemu w chmurze obliczeniowej gwarantuje dostęp do CRM z każdego miejsca na świecie, gdzie dostępna jest sieć Internet.
@@
W rytmie MSP
System CRM pomaga w usprawnieniu funkcjonowania przedsiębiorstwa, a tego potrzebują firmy niezależnie od wielkości. Prócz standardowych funkcjonalności, system w chmurze umożliwia wprowadzanie, planowanie i zarządzanie przyszłymi projektami, bez konieczności inwestowania w kosztowne oprogramowanie czy rozbudowaną infrastrukturę teleinformatyczną. To wszystko czyni go szczególnie atrakcyjnym dla firm z sektora MSP, który często jest daleki od dużych inwestycji w tym zakresie.
W przypadku chmurowego CRM nie ma konieczności instalowania aplikacji na komputerze – zdalny dostęp przez panel WWW gwarantuje jego użytkownikom dużą mobilność i dostępność do gromadzonych informacji. System CRM w chmurze to inwestycja wyraźnie niższa od stacjonarnych odpowiedników rozwiązania. Niski próg wejścia i brak infrastruktury technicznej sprawia, że w pełni funkcjonalne systemy CRM w chmurze firma może mieć za kwotę nawet kilkadziesiąt razy niższą od podobnych rozwiązań stacjonarnych.
Wsparcie 24/7
Z pomocą systemu CRM, planowanie i inicjowanie nowych działań staje się łatwiejsze. Co ważne, szczególnie dla firm z sektora MSP wsparcie techniczne 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu leży po stronie dostawcy. Zobowiązuje się on także do darmowego serwisu i aktualizacji, a także do przeprowadzania szkoleń dla osób korzystających z rozwiązania. Usługobiorca ma zapewnione najwyższe standardy bezpieczeństwa i niezawodności. Jest to szczególnie istotne z punktu widzenia małych i średnich firm – w przypadku rozwiązań chmurowych nie ma bowiem konieczności zatrudniania nowego pracownika do czuwania nad bieżącym działaniem systemu czy natychmiastowego reagowania w kwestiach technicznych.
W praktyce
CRM w chmurze jest szczególnie atrakcyjny dla wchodzących na rynek bądź rozwijających się firm handlowych, którym zależy na efektywności, porządku w bazach danych klientów i wysokich wynikach sprzedażowych. Przykładem mogą być agencje nieruchomości, zatrudniające kilkunastu konsultantów zajmujących się sprzedażą. Dzięki systemowi CRM dostępnemu zdalnie, konsultant może w każdym miejscu skorzystać ze zgromadzonych danych, jak preferencje dotyczące nieruchomości klienta, z którym właśnie idzie na spotkanie. Codzienność pracowników agencji nieruchomości to kontakty nie tylko z klientami, ale też z deweloperami, bankami, właścicielami domów i mieszkań czy przedstawicielami handlowymi. Każdy konsultant prowadzący działania sprzedażowe w różnych częściach Polski i świata może mieć w systemie własny harmonogram i plan zadań. CRM przypomni o wszystkich działaniach, a dokładniej zaalarmuje o nich i uporządkuje bieżące zadania. CRM działający w chmurze charakteryzuje także elastyczność współdziałania z innymi rozwiązaniami.
CRM świetnie sprawdza się również w przypadku agencji public relations. Osią wielu kampanii prowadzonych przez specjalistów od komunikacji są działania z mediami, które opierają się na stałym kontakcie z dziennikarzami. CRM ułatwia gromadzenie informacji na temat przebiegu rozmów, pożądanych przez dziennikarzy tematów przesyłanych informacji prasowych i artykułów eksperckich, obecności na wydarzeniach specjalnych czy migracji między mediami. Dzięki zebraniu danych w jednym miejscu znikają problemy, takie jak źle dobrana tematyka tekstu do dziennikarza czy nieprzygotowanie prezentu powitalnego dla przedstawiciela mediów, który pojawia się na wydarzeniu zorganizowanym przez agencję, a który omyłkowo nie został uwzględniony na liście gości.
koniec_str_1#
Integracja z innymi systemami
W przypadku instytucji sprzedających usługi drogą telefoniczną, ważna jest integracja chmurowego CRM z rozwiązaniem Call Center, także dostępnym w modelu cloud. Oznacza to, że użytkownik otrzymuje innowacyjne narzędzie służące do kompleksowego zarządzania relacjami z obecnym bądź potencjalnym klientem. Integracja systemów daje możliwość elastycznego reagowania na potrzeby klienta i szybkiego dostosowywania ofert do jego cech. Integracja pozwala także na wiązanie procesów komunikacyjnych z procesami odbywającymi się w wewnętrznych systemach klienta, np. proces obsługi zamówienia. Przykładem może być dział sprzedaży bezpośredniej w banku – dzwoniący do klienta konsultant ma dostęp do danych, takich jak kampanie, które udało się zrealizować we współpracy z tym klientem, oferty, które odrzucił w całości czy informacja o produktach banku, z których korzysta aktualnie.
Komunikacja kluczem do sukcesu
Zarówno w branży handlowej, nieruchomościach, bankach, agencjach PR czy reklamowych, księgarniach wysyłkowych, firmach ubezpieczeniowych czy hotelarstwie, kluczem do powodzenia biznesu jest dobra organizacja. Bez względu na wielkość firmy, istotna jest sprawna komunikacja i efektywność. Można zaryzykować stwierdzenie, że tańsze od stacjonarnych, chmurowe rozwiązania ze zdalnym dostępem są szczególnie przydatne MSP, które dopiero pracują nad organizacją i procesem komunikacji. Dobrze zorganizowana wspiera rozwój przedsiębiorstwa, a kontakty z partnerami, klientami czy pracownikami zawsze będą przejrzyste i uporządkowane. W przypadku dużego rozrostu firmy system będzie dostosowywał się do jej zwiększających się wymagań.
We wszystkich firmach, w których osią działań są kontakty z klientami, kontrahentami czy podwykonawcami, ważne jest znalezienie systemu, który pomoże je uporządkować i odpowiednio sklasyfikować. Idealnym rozwiązaniem jest sytuacja, w której jedno rozwiązanie będzie nie tylko efektywnie działać w momencie wdrożenia, ale będzie się też rozwijać wraz z rozrostem firmy, a jego funkcjonalność odpowiadać na rosnące potrzeby przedsiębiorstwa. Co ważne, koszt takiego wdrożenia jest stosunkowo niski, dzięki czemu pozwolić sobie mogą na nie firmy z sektora MSP.
Autor:
Tomasz Paprocki
Dyrektor Sprzedaży Focus Telecom Polska
www.focustelecom.pl
Customer Relationship Management, czyli CRM, to system wspomagający skuteczne zarządzanie przedsiębiorstwem. Jego głównym zadaniem jest budowanie relacji z klientem, opartych na gromadzeniu danych. ¬ródłem wiedzy mogą być przykładowo dane kontaktowe osób, umowy, szczegóły dotyczące firm – branża, wielkość czy historia kontaktów. Zbieranie wszystkich informacji to jedno; drugie to kompleksowe zarządzanie, planowanie i organizacja pracy w przedsiębiorstwie. To ostatnie ułatwia dodatkowo fakt, że osadzenie systemu w chmurze obliczeniowej gwarantuje dostęp do CRM z każdego miejsca na świecie, gdzie dostępna jest sieć Internet.
@@
W rytmie MSP
System CRM pomaga w usprawnieniu funkcjonowania przedsiębiorstwa, a tego potrzebują firmy niezależnie od wielkości. Prócz standardowych funkcjonalności, system w chmurze umożliwia wprowadzanie, planowanie i zarządzanie przyszłymi projektami, bez konieczności inwestowania w kosztowne oprogramowanie czy rozbudowaną infrastrukturę teleinformatyczną. To wszystko czyni go szczególnie atrakcyjnym dla firm z sektora MSP, który często jest daleki od dużych inwestycji w tym zakresie.
W przypadku chmurowego CRM nie ma konieczności instalowania aplikacji na komputerze – zdalny dostęp przez panel WWW gwarantuje jego użytkownikom dużą mobilność i dostępność do gromadzonych informacji. System CRM w chmurze to inwestycja wyraźnie niższa od stacjonarnych odpowiedników rozwiązania. Niski próg wejścia i brak infrastruktury technicznej sprawia, że w pełni funkcjonalne systemy CRM w chmurze firma może mieć za kwotę nawet kilkadziesiąt razy niższą od podobnych rozwiązań stacjonarnych.
Wsparcie 24/7
Z pomocą systemu CRM, planowanie i inicjowanie nowych działań staje się łatwiejsze. Co ważne, szczególnie dla firm z sektora MSP wsparcie techniczne 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu leży po stronie dostawcy. Zobowiązuje się on także do darmowego serwisu i aktualizacji, a także do przeprowadzania szkoleń dla osób korzystających z rozwiązania. Usługobiorca ma zapewnione najwyższe standardy bezpieczeństwa i niezawodności. Jest to szczególnie istotne z punktu widzenia małych i średnich firm – w przypadku rozwiązań chmurowych nie ma bowiem konieczności zatrudniania nowego pracownika do czuwania nad bieżącym działaniem systemu czy natychmiastowego reagowania w kwestiach technicznych.
W praktyce
CRM w chmurze jest szczególnie atrakcyjny dla wchodzących na rynek bądź rozwijających się firm handlowych, którym zależy na efektywności, porządku w bazach danych klientów i wysokich wynikach sprzedażowych. Przykładem mogą być agencje nieruchomości, zatrudniające kilkunastu konsultantów zajmujących się sprzedażą. Dzięki systemowi CRM dostępnemu zdalnie, konsultant może w każdym miejscu skorzystać ze zgromadzonych danych, jak preferencje dotyczące nieruchomości klienta, z którym właśnie idzie na spotkanie. Codzienność pracowników agencji nieruchomości to kontakty nie tylko z klientami, ale też z deweloperami, bankami, właścicielami domów i mieszkań czy przedstawicielami handlowymi. Każdy konsultant prowadzący działania sprzedażowe w różnych częściach Polski i świata może mieć w systemie własny harmonogram i plan zadań. CRM przypomni o wszystkich działaniach, a dokładniej zaalarmuje o nich i uporządkuje bieżące zadania. CRM działający w chmurze charakteryzuje także elastyczność współdziałania z innymi rozwiązaniami.
CRM świetnie sprawdza się również w przypadku agencji public relations. Osią wielu kampanii prowadzonych przez specjalistów od komunikacji są działania z mediami, które opierają się na stałym kontakcie z dziennikarzami. CRM ułatwia gromadzenie informacji na temat przebiegu rozmów, pożądanych przez dziennikarzy tematów przesyłanych informacji prasowych i artykułów eksperckich, obecności na wydarzeniach specjalnych czy migracji między mediami. Dzięki zebraniu danych w jednym miejscu znikają problemy, takie jak źle dobrana tematyka tekstu do dziennikarza czy nieprzygotowanie prezentu powitalnego dla przedstawiciela mediów, który pojawia się na wydarzeniu zorganizowanym przez agencję, a który omyłkowo nie został uwzględniony na liście gości.
koniec_str_1#
Integracja z innymi systemami
W przypadku instytucji sprzedających usługi drogą telefoniczną, ważna jest integracja chmurowego CRM z rozwiązaniem Call Center, także dostępnym w modelu cloud. Oznacza to, że użytkownik otrzymuje innowacyjne narzędzie służące do kompleksowego zarządzania relacjami z obecnym bądź potencjalnym klientem. Integracja systemów daje możliwość elastycznego reagowania na potrzeby klienta i szybkiego dostosowywania ofert do jego cech. Integracja pozwala także na wiązanie procesów komunikacyjnych z procesami odbywającymi się w wewnętrznych systemach klienta, np. proces obsługi zamówienia. Przykładem może być dział sprzedaży bezpośredniej w banku – dzwoniący do klienta konsultant ma dostęp do danych, takich jak kampanie, które udało się zrealizować we współpracy z tym klientem, oferty, które odrzucił w całości czy informacja o produktach banku, z których korzysta aktualnie.
Komunikacja kluczem do sukcesu
Zarówno w branży handlowej, nieruchomościach, bankach, agencjach PR czy reklamowych, księgarniach wysyłkowych, firmach ubezpieczeniowych czy hotelarstwie, kluczem do powodzenia biznesu jest dobra organizacja. Bez względu na wielkość firmy, istotna jest sprawna komunikacja i efektywność. Można zaryzykować stwierdzenie, że tańsze od stacjonarnych, chmurowe rozwiązania ze zdalnym dostępem są szczególnie przydatne MSP, które dopiero pracują nad organizacją i procesem komunikacji. Dobrze zorganizowana wspiera rozwój przedsiębiorstwa, a kontakty z partnerami, klientami czy pracownikami zawsze będą przejrzyste i uporządkowane. W przypadku dużego rozrostu firmy system będzie dostosowywał się do jej zwiększających się wymagań.
We wszystkich firmach, w których osią działań są kontakty z klientami, kontrahentami czy podwykonawcami, ważne jest znalezienie systemu, który pomoże je uporządkować i odpowiednio sklasyfikować. Idealnym rozwiązaniem jest sytuacja, w której jedno rozwiązanie będzie nie tylko efektywnie działać w momencie wdrożenia, ale będzie się też rozwijać wraz z rozrostem firmy, a jego funkcjonalność odpowiadać na rosnące potrzeby przedsiębiorstwa. Co ważne, koszt takiego wdrożenia jest stosunkowo niski, dzięki czemu pozwolić sobie mogą na nie firmy z sektora MSP.
Autor:
Tomasz Paprocki
Dyrektor Sprzedaży Focus Telecom Polska
www.focustelecom.pl
