Jeżeli myślisz, że o sile w komunikacji interpersonalnej decyduje znajomość technik negocjacyjnych, umiejętność manipulacji, wywierania wpływu, to znaczy, że tkwisz w myśleniu rodem z lat 90 ubiegłego stulecia. Wówczas, rzeczywiście myślano, że możemy nauczyć się regułek na pamięć, pewnych schematów zachowań, że możemy próbować negocjować „na twardo” i w ten sposób osiągać swoje cele.

Dla oddania sprawiedliwości należy nadmienić, że do pewnego stopnia, sposoby te są skuteczne, w szczególności w początkowej fazie procesu komunikacji. Ale szybko stają się przeciwskuteczne.
 
Dlaczego tak się dzieje?
 
Ponieważ wraz z upływem czasu zmieniły się dwa niezwykle ważne składowe, mające olbrzymi wpływ na podejmowanie decyzji. Jest to podejście ludzi do procesów zakupowo-sprzedażowych (teraz każdy ma spory wybór pomiędzy wieloma kontrahentami) oraz dostęp do informacji. Obecnie przed każdym spotkaniem, w ciągu pięciu czy dziesięciu minut jestem w stanie sprawdzić człowieka, z którym rozmawiam, jego wiarygodność, opinie na temat produktu lub usługi, którą mi chce sprzedać, firmy, w której pracuje, etc. To wywróciło do góry nogami proces komunikacji.

Już nie możemy negocjować, zakładając, że ktoś czegoś nie wie. Wręcz odwrotnie powinniśmy przyjąć odwrotność tej tezy, że wszyscy wszystko wiedzą. Jak rozpatrujemy reklamacje, czy nasze produkty się psują, czy są trwałe, że pół roku temu mieliśmy problemy jakościowe i musieliśmy wycofać z rynku partię towaru, że pracownicy w dziale sprzedaży narzekają na swojego szefa, etc.

Te wszystkie czynniki mają niebagatelny wpływ na proces podejmowania decyzji przez naszego klienta. Powiem rzecz być może niepopularną, a być może niewiarygodną, ale wielokrotnie tego typu informacje mają większe znaczenie, niż cena czy termin płatności.
 

 
Punkt widzenia
 
W tym miejscu pozwolę sobie przytoczyć fragment bestsellerowej książki „The diary of CEO” Stevena Bertletta, który chyba najlepiej obrazuje to, o czym w chwili obecnej mówię.

„Mój kolega David rozkoszował się właśnie porannym espresso w ogródku przed domem, gdy zobaczył, jak ciężkim krokiem podbiega w jego stronę zlany potem, zdyszany, jakby lekko zagubiony mężczyzna w podniszczonym stroju joggingowym. Biegacz przystanął i z trudem chwytając oddech, pozdrowił Davida. Rzucił jakiś niezrozumiały żart, z którego serdecznie się roześmiał, po czym przystąpił do snucia chaotycznych opowieści o konstruowanym przez siebie statku kosmicznym, mikrochipach, które planuje wszczepiać do mózgów małp, i o inteligentnych domowych robotach, jakie planuje tworzyć.

Po kilku chwilach pożegnał się z Davidem i kontynuował swój ociężały trucht osiedlową uliczką. Spoconym joggerem był Elon Musk, miliarder, założyciel Tesli, SpaceX, Neuralink, OpenAI, PayPala, Zip2 i The Boring Company.

Zanim wyjawiłem jego personalia, ze zrozumiałych względów mogłeś zakładać, że to jakiś zbieg z miejscowego szpitala psychiatrycznego albo przynajmniej ktoś przechodzący ostry epizod psychotyczny. Kiedy jednak padło nazwisko, wszystkie wymienione wyżej nadzwyczajne ambicje nagle się uwiarygodniły”.

Czy inaczej byśmy rozmawiali, gdybyśmy widzieli, że po drugiej stronie negocjacyjnego stołu siedzi osoba znana, wiarygodna, która odniosła duży sukces i jest dla nas wzorcem etycznego postępowania (teraz akurat nie mówię o Elonie Musku) lub handlowiec, który tylko chce sprzedać, na siłę próbuje „wykreować nasze potrzeby” (nawet jak ich nie mamy), pracuje w firmie, która ma w internecie słabe opinie w zakresie zwrotów towarów i rozpatrywania reklamacji (których, tak na marginesie, jest bardzo dużo)?

Pójdźmy dalej – załóżmy, że ten handlowiec przeszedł setki szkoleń i zna większość technik manipulacji i wywierania wpływu, a ta wiarygodna osoba, jest pod tym kątem słaba.

Od kogo kupisz? Mam nadzieję, że pytanie jest retoryczne…

 
Co powoduje, że mamy siłę w naszej komunikacji?
 
Oczywiście, co wiemy… o produkcie, rynku, o skutecznych sposobach komunikacji, etc. Czy mamy umiejętność wykorzystania tej wiedzy w praktyce, czy umiemy pokazać produkt, zrozumieć co klient potrzebuje (uwaga – nie wmawiać mu co powinien kupić). To jest podstawa, taka jak znajomość tabliczki mnożenia, kiedy zamierzamy nauczyć się całek. Ale to nie ma prawie żadnego znaczenia, kiedy nie jesteśmy wiarygodni.

To oznacza, że nasze negocjacje są w ogóle w innym miejscu, niż sądzimy. To inny proces, niż odruchowo myślimy. Każdy mail, nawet ten sprzed pół roku sprzed aktu zakupu, spełnianie obietnic, właściwa praca z błędem i reklamacją, mądra otwartość, wielokrotnie ma największe znaczenie dla kupującego.

Rozsądek, wiarygodność, solidność, antycypacja potrzeb i umiar – budują tę siłę. Elokwencja, presja, koloryzowanie, namolność – ją obniżają.

Cóż, jeżeli jesteś sprzedawcą, dyrektorem handlowym, szefem firmy i masz słabe wyniki, nie wpadaj na pomysł, aby „naskoczyć” na klientów, (robić obdzwonki, mailingi, etc.), bo proces ten może przynieść odwrotny skutek od zamierzonego. Poszukaj swojej siły, albo zidentyfikuj, gdzie ją tracisz i zmień to co jest ważne dla Twojego klienta.

Już dziś antycypuj ten proces i bierz pod uwagę, że Twoje zachowanie wobec konkretnego klienta dziś będzie mogło mieć wpływ na tego kontrahenta, ale też na wielu innych za pół roku lub rok. W dobie wszechobecnego Internetu rynek nie zapomina i nie wybacza. Pamiętaj o tym.
 

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży