Obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni wynika z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (art. 7a). Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację (art. 7a ust. 2 tej ustawy).
Kiedy mamy do czynienia z reklamacją?
Nie ma ustawowej definicji „reklamacji”, chociaż ustawa o prawach konsumenta posługuje się tym terminem. Należy zatem pozostać przy zwykłym znaczeniem tego słowa, czyli że jest to zwrócenie się do sprzedawcy w związku z tym, że zakupiony towar jest wadliwy (w rozumieniu powyższej ustawy: „niezgodny z umową”).
Wystarczy zatem, że konsument zgłosi do sklepu, że zakupiony tam towar (wskazanie stron transakcji) jest niezgodny z umową (opis niezgodności). Sformułowanie żądania (np. naprawa), nie jest konieczne. Natomiast istotna jest pełna treść wiadomości od konsumenta, ponieważ należy odróżnić reklamację od oświadczenia o odstąpieniu od umowy na podstawie uprawnienia wynikającego z ustawy o prawach konsumenta – w każdym przypadku należy interpretować całokształt komunikatu.
Nie ma zatem konieczności, aby reklamacja:
- została złożona w określonej formie,
- na udostępnionym przez sklep formularzu,
- zawierała dodatkowe, ponad wskazane powyżej, informacje,
- zawierała jakiekolwiek materiały dowodowe typu zdjęcie czy paragon.
Kiedy reklamacja jest złożona?
Tutaj stosuje się zasady Kodeksu cywilnego: ważna jest chwila, w której sprzedawca mógł się zapoznać z wiadomością od kupującego (art. 61 Kodeksu). W przypadku wiadomości mailowej liczy się moment, kiedy korespondencja wpłynęła na serwer odbiorcy. Przy korespondencji tradycyjnej, pisemnej (list), kluczowe jest, w jakim dniu listonosz/kurier dostarczył przesyłkę, nawet jeśli ostatecznie musiał zostawić awizo.
W każdym przypadku bieg terminu 14 dni rozpoczyna odręcznie reklamacji według powyższych zasad na adres siedziby sklepu, jeśli jest to osoba prawna, albo na adres wskazany w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, jeśli sklep prowadzony jest przez osobę fizyczną. Dzieje się tak niezależnie od danych kontaktowych podanych przez sklep.
Co powinien zrobić sprzedawca?
Przedsiębiorca powinien:
- odnieść się do reklamacji merytorycznie, tzn. ustosunkować się do zarzutów reklamującego co do niezgodności towaru z umową (czy na podstawie przedstawionych informacji i materiałów oraz ewentualnie własnego dochodzenia uznaje, że towar w istocie był niezgodny z umową) oraz
- odpowiedzieć na żądania kupującego, jeśli takie zgłosił (czy są zasadne, czy nie).
Komunikaty o przyjęciu zgłoszenia itp. nie przerywają biegu terminu 14 dni.
Konsekwencje braku odpowiedzi
Wyrażone w ustawie o prawach konsumenta „uznanie reklamacji” oznacza, że w razie ewentualnego sporu sądowego sprzedawca nie będzie miał już możliwości wykazania, że sprzedany towar nie był niezgodny z umową. Jeśli konsument w reklamacji sformułował swoje żądania w związku z wadą towaru, takie rozwiązanie uznaje się za wiążące dla przedsiębiorcy.
O czym musi pamiętać przedsiębiorca?
Dotrzymanie terminu odpowiedzi na reklamację jest dla sprzedającego bardzo istotne, a kluczowe w tym względzie jest odnotowanie daty jej wpływu. Tymczasem nietrudno znaleźć przykłady, gdzie polskie sklepy internetowe za reklamację uważają dopiero taką, która jest złożona na formularzu bądź przesłaną wraz z reklamowanym towarem.
Autorka: radca prawny w kancelarii Lawspective Litwiński Valirakis Radcowie Prawni Sp.k.
