Feedback, czyli informacja zwrotna, jest bardzo ważnym elementem w świecie biznesu, dzięki niemu pracownicy firmy mają możliwość:

• uzyskania informacji zewnętrznej co jest skuteczne, a co wymaga poprawy,
• doskonalenia wyników, zachowań i procesów,
• czuć się częścią firmy (szczególnie przy docenianiu i przekazywaniu pozytywnego feedbacku),
• rozwijania siebie i organizacji,
• wprowadzania innowacji i ulepszeń.

Skuteczny feedback
 

Dobra informacja zwrotna opiera się na faktach, nie na emocjach. Komunikat powinien więc być:

• konkretny i ukierunkowany na zachowanie lub uzyskany wynik, 
• przekazany w sposób  konstruktywny, starając się podkreślić pozytywy i sugerować możliwe poprawki, 
• oparty na obiektywnych kryteriach.

No i tu najczęściej ukryty jest haczyk. Jeśli przekazujemy pozytywną informację zwrotną – druga strona często nie umie jej przyjąć. Polacy mają problem z komplementami. Nie umiemy ich przyjmować – więc często nie mówimy nic albo je bagatelizujemy. Spotykając się z taką reakcją, zmniejsza się motywacja do udzielania pozytywnej informacji zwrotnej. Silniejsza staje się obawa, że zostanie zbagatelizowana lub umniejszona. W konsekwencji powoduje to, że najczęściej z feedbackiem utożsamiamy ocenę negatywną.

Ale i tu jest kolejny haczyk – łatwo się mówi o oddzieleniu faktów od emocji. W praktyce jest to trudne dla obu stron i często to emocje biorą górę. Takie tematy często przepracowuję nie tylko na warsztatach, ale przede wszystkim na indywidualnych konsultacjach (tu znajdziesz szczegółowe informacje, bo temat jest nie tylko złożony, ale i bardzo indywidualny.

Ważne, aby feedback był regularny. W przeciwnym razie kojarzy się jedynie z oceną, zwykle negatywną, a to także ma wpływ na jego przyjęcie. Dotyczy to nie tylko zarządzania, ale także budowania relacji z klientami zewnętrznymi, aby nie tworzyć tzw. Trudnego klienta.

Prowadząc na co dzień konsultacje i szkolenia widzę, że  w wielu organizacjach na lepsze zmieniło się podejście do udzielania informacji zwrotnej. Pracownicy coraz częściej otrzymują taką informację, nie tylko podczas ocen kwartalnych czy rocznych, ale także przy okazji małych sukcesów lub codziennej pracy gdzie przecież zdarzają się niedociągnięcia. Nadal nie zawsze jest to przeprowadzane dobrze, więc nie jest to proces, który możemy uznać za zakończony.

Przeszkodą w przypadku informacji rozwojowej (korygującej) często są:

• silne emocje,
• pośpiech,
• lęk obydwu stron przed oceną i reakcją na ocenę,
• wyparcie lub postawa obronna odbiorcy,
• brak przygotowania i dobrego komunikatu,
• brak sprecyzowania oczekiwań na przyszłość,
• skupienie się na samym problemie, a nie na jego rozwiązaniu,
• strach, że informacja ta wpłynie negatywnie na naszą samoocenę (jako odbiorcy komunikatu) i na relacje biznesowe.

W przypadku informacji pozytywnej:

• przekazanie jej mimochodem, czasem nawet pół żartem pół serio,
• unikanie, aby pracownikowi nie uderzyła do głowy woda sodowa,
• bagatelizowanie jej,
• brak przyzwyczajenia do takich zachowań i strach przed oceną.

Informacja pozytywna nie tylko napędza do działania, ale zaspokaja różne potrzeby pracownika czy managera (tak, jemu też przydaje się pochwała). Poczucie, akceptacji, zauważenia czy docenienia pomaga nam w większym poczuciu przynależności do grupy.

W czasach, gdy wiele osób zastanawia się jak pozyskać czy utrzymać lojalnego, zaangażowanego i zmotywowanego pracownika, korzystanie z takich narzędzi jest nie tylko inwestycją w relacje, ale koniecznością. Tym bardziej że także na moich warsztatach zdarzają się firmy, wśród których nie ma wypracowanej kultury organizacyjnej i przekazywania konstruktywnego feedbacku.

Jeśli jako manager, czy pracownik, wiesz że jesteś doceniany (i za co), to w razie problemów łatwiej, aby konstruktywna krytyka przyniosła stosowne rozwiązania, a nie pozostała na etapie ścierania poglądów.

Dodatkowo jest jedna bardzo prosta i ważna zasada, którą dobrze jest stosować także prywatnie „Chwal głośno na forum, krytykuj w cztery oczy”. To pewnie jedna z cenniejszych rad, którą mam nadzieję, wyciągniesz z tego artykułu.
 

Model informacji zwrotnej
 

Istnieje kilka modeli informacji zwrotnej.
FUKO – skrót ten odnosi się do czterech kroków procesu informacji zwrotnej:

• Fakty,
• Uczucia i emocje,
• Konsekwencje,
• Oczekiwania.
• Osobiście bardzo lubię ten model, podobnie jak model

Pameli Butler (także w 4 krokach).
OKO:

• Obserwowanie,
• Korzystanie,
• Odnoszenie.

Model kanapki:

• pozytywny feedback lub komplement (górna część kanapki),
• konstruktywna krytyka lub informacja zwrotna (środkowa część kanapki),
• pozytywne potwierdzenie i motywacja (dolna część kanapki).

Tak naprawdę nie ma znaczenia, z którego modelu korzystasz. Często robisz to intuicyjnie – trzeba jednak przygotować się do dobrej informacji zwrotnej, skupiać na faktach i dawać ją w odpowiednim momencie. Istotne jest też zastosowanie inteligencji emocjonalnej, bo często nie to co, ale w jaki sposób jest powiedziane, ma ogromne znaczenie (mój artykuł o inteligencji emocjonalnej znajdziesz TUTAJ).
 

Feedback w biznesie
 

Feedback odgrywa bardzo istotną rolę w biznesie. Przyczynia się do rozwoju, doskonalenia i skutecznego konkurowania na rynku. Jednak aby był skutecznym narzędziem, musi być dobrze przygotowany, sprecyzowany i oparty na faktach, a nie na emocjach. Brzmi racjonalnie, ale wiesz, jak to jest w praktyce, gdy ktoś zawali projekt, na którym Ci zależy, wiecznie się spóźnia, czy nie wywiązuje z obowiązków.

Często to nie sama informacja, ale czas i sposób, w jaki zostanie przedstawiona oraz towarzyszące temu emocje stanowią realne wyzwanie.

Nie powinno się zatem zadawać pytania, czy przekazywać informację zwrotną, ale w jaki sposób to robić, aby było to konstruktywne, rozwojowe, przynosiło oczekiwane rezultaty i przyczyniało się do rozwoju firmy. Do znudzenia będę więc powtarzała, że w dobrej atmosferze i przy dobrym przygotowaniu oraz wdrożeniu inteligencji emocjonalnej łatwiej komunikować także trudne sprawy, czy dawać dobrą informację zwrotną.
 

Autorka: Monika Skrodzka – ekspert ds. kreowania relacji w biznesie
www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/
www.monikaskrodzka.pl/