Lubimy czuć się niezastępowalni, jednocześnie narzekając na nawał pracy. Przy wielu procesach właśnie dzięki dobrym procedurom można wiele zmienić. Dają one:

• poczucie bezpieczeństwa i kontroli także w sytuacjach kryzysowych,
• porównywalną jakość (w różnych obszarach),
• przeciwdziałają błędom,
• pomagają w automatyzacji – bo jeśli wiesz, co jest schematem, okazuje się, że część rzeczy możesz przyspieszyć,
• wzmagają kreatywność.

Przy tym ostatnim punkcie na chwilę się zatrzymam. Często bowiem właśnie strach przed kreatywnością powstrzymuje nas przed procedurami. Szczególnie w sprawach dotyczących bezpośrednio kontaktu z ludźmi, bo z samymi przepisami, czy księgowością nie mamy takiego problemu.

Często pytając np. o wartości firmy podczas warsztatów czy konsultacji, ludzie zakładają, że są tak oczywiste, że się ich nie spisuje. To one pomagają dzisiaj w realizacji celów.

Podobnie jest z komunikacją firmy, produktów czy obsługą klienta. Dobre schematy i skrypty, nie mylić z czytaniem z kartki, opisałam w artykule „Co ma wspólnego schemat rozmowy z listą zakupów?”.

Unikalna i emocjonalna wartość produktu/usługi czy to w sprzedaży, rekrutacji, czy obsłudze klienta zawsze powinna być określona. Jednak mając ręce pełne pracy, doświadczeni pracownicy albo zapominają przedstawiać podstawowe informacje, albo chcą być na tyle unikatowi, że popadają w klątwę wiedzy, myśląc, że każdy wie tyle samo co oni sami. Nowe osoby, nawet jeśli mają spore doświadczenie w innych firmach – bazują wtedy na intuicji i własnych wnioskach, zamiast na tym, co ważne, z perspektywy zarówno klienta i firmy.

Dopiero w momencie, kiedy mamy czas i wolną głowę włącza się u nas kreatywność. Każdy z nas ją posiada, można ją wyćwiczyć, ale żeby dobrze to zrobić trzeba mieć właśnie „wolną głowę”. Inaczej podążamy także schematami, ale własnymi, utartymi w głowie – często niepełnymi ze względu na pośpiech czy chwilową niedyspozycję np. gorsze samopoczucie.
 

Procedury, które powinny być w każdej firmie
 

Wiemy o tych najważniejszych procedurach wymaganych także przez prawo – typu BHP. Z mojego doświadczenia zawsze warto szukać schematów i istnieje przynajmniej kilka kluczowych procedur, które warto mieć, aby zapewnić płynne działanie i spełnić różnorodne wymogi prawne oraz operacyjne. Poniżej przedstawię najważniejsze z nich.
 

1. Procedury zarządzania zasobami ludzkimi
 

Dotyczą one wspomnianych przeze mnie wyżej rekrutacji, wdrożeń pracowników, rozwoju kariery, rozwiązywania sporów, ale także zasad compliance. To bardzo ważne. Ludzie są najważniejszym zasobem firmy, bo to oni pozwalają na racjonalne wykorzystanie innych zasobów i rozwój organizacji.

To oni też często kosztują najwięcej, podobnie jak popełniane przez nich błędy. Na moich konsultacjach i warsztatach pojawia się sporo osób, które zmieniły firmę, przez zły onboarding, niejasne cele, albo niedocenienie pracowników, także w formie awansów czy podwyżek.
 

2. Procedury finansowe, księgowe i bezpieczeństwa
 

To oczywistość – wszystko, co związane z finansami firmy, zdrowiem i bezpieczeństwem, musi być transparentne i ułożone. Obejmują one zarządzanie przepływami pieniężnymi, budżetowanie, sprawozdawczość finansową, zarządzanie podatkami, audytem oraz przepisy bezpieczeństwa, reakcje na sytuacje awaryjne.
 

3. Procedury obsługi klienta
 

To mój „konik” i badania potwierdzą Ci, że dbanie o aktualnych klientów to nie tylko dobra praktyka, ale ekonomiczne podejście do biznesu. Zadowolony klient jest najlepszą wizytówką firmy, dzięki niemu nie tylko rozwiniesz inne produkty, usługi, pozyskasz innych klientów, ale i budujesz rozpoznawalną, świadomą markę i profesjonalny wizerunek. (tu polecam Ci mój artykuł „Customer Experience – za co płaci klient – w sprzedaży, rekrutacji i obsłudze klienta”).

Kluczowe dla zachowania dobrej reputacji firmy, obejmujące standardy obsługi, procesy rozwiązywania reklamacji i zarządzanie feedbackiem klientów (także radzenie sobie z trudnymi sytuacjami).
 

4. Procedury sprzedaży i marketingu
 

Tu nie tylko chodzi o strategię sprzedażową i marketingową, które powinny iść w parze, ale bazę procedur i spójność. Dodatkowo warto analizować wszystkie dane także historyczne, szukać trentów i nie powtarzać tych samych błędów.

Nadal w wielu firmach kampanie czy celowane akcje traktuje się, jakby były oderwane od całości. Tymczasem nawet w dużych korporacjach na te same pomysły „wpada” ktoś na świeżo, uważając je za innowacyjne. Naprawdę mogą się nimi stać, bo czas też decyduje o powodzeniu, ale zbierając i mając takie dane, można kolejne rzeczy zrobić lepiej.

No i powtarzane przeze mnie do znudzenia obiekcje i persona klienta. Z czego obiekcje moim zdaniem są istotniejsze – bo udawanie, że ich nie ma, zamiast przygotowanie, na nie i ich racjonalne rozpracowanie – wspiera ludzi, a nie podcina im skrzydła. Może Cię zaskoczę, ale Twoi pracownicy rozmawiają z klientami i jeśli Ci mają obiekcje to nieprzygotowani:

• staną po stronie klienta – wyolbrzymiając słabe punkty,
• będą go winić i uważać za trudnego, co będzie się przenosiło na jego stosunek personalny także do innych klientów, a nie koncentrowanie się na rozwiązaniach,
• spadnie im morale – bo będą winić siebie, menedżera, zespół, firmę i siebie.

Tu, jeśli będę mogła Ci w czymkolwiek pomóc – to serdecznie zapraszam. Na pewno warto pochylić się nad tymi tematami. Jeśli zaś u Ciebie lub w Twojej firmie istnieje problem tzw. trudnego klienta, pobierz bezpłatną checklistę, jak sobie z nim radzić).
 

5. Procedury komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
 

Wchodzisz do firmy albo dzwonisz i od razu wiesz, czy jest tam jakiś przepływ informacji, czy nie. Jeśli w niej pracujesz, to zwykle nie jesteś elektronem, wiesz, że zależysz od innych – tych bardziej i mniej współpracujących. Jeśli są wprowadzone dobre procedury, to nie unikniesz wszystkich problemów, ale je zmniejszysz i zminimalizujesz konflikty – a wierz mi, choć konflikty bywają rozwojowe, mogą też być czasochłonne, energochłonne i generują ogromne kosztu na różnych polach.

Komunikacja zewnętrzna to też komunikacja marki. Tu po prostu trzeba mieć strategię (którą warto uaktualniać). Jeśli ktoś mówi, że nie ma strategii to zwykle i tak intuicyjnie dużo rzeczy analizuje i procesuje (jeśli działa jednoosobowo, będzie to działało), zawsze jednak spisane rzeczy lepiej ułożyć. W większej organizacji to konieczność, żeby nie rozmył się cel i wartości, a także by był dobry przepływ informacji wewnątrz oraz na zewnątrz do klientów, dostawców, interesariuszy itp.
 

6. Procedury zarządzania zmianą i procedury kryzysowe
 

Sporo rzeczy jest przewidywalnych, innych da się uniknąć, jeśli jednak mamy odpowiednie procedury, to wiemy, w jakim kierunku działać. Daje to bardziej racjonalne podejście i mniej stresu, a wierz mi to naprawdę dużo.
 

7. Procedury operacyjne, produkcyjne i zarządzania ryzykiem
 

Dotyczą codziennych operacji firmy, w tym zarządzania produkcją, kontrolą jakości, logistyką i łańcuchem dostaw. Te też warto aktualizować. Nie bez powodu coraz popularniejsze są działania w scrumie i w leanie.
 

8. Procedury zarządzania IT, bezpieczeństwem danych, zgodności prawnej i etycznej
 

Ważne dla ochrony danych firmy i klientów, zarządzania infrastrukturą IT, zapewnienia ciągłości działania oraz reagowania na incydenty bezpieczeństwa. Cyberbezpieczeństwo jest bardzo ważne, bo poza ludźmi każda organizacja ma swoje know-how i bazy klientów, receptur, contentu. Jest to więc ważny temat nie tylko w kontekście RODO.

Dodatkowo na każdym etapie trzeba wiedzieć, że firma działa zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz standardami etycznymi, w tym z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych, konkurencji i prawa pracy.

Wiem, że w większości nie lubimy procedur. Jeśli jednak chcesz przewidywalnie skalować swój biznes i mieć jak największy spokój – po prostu musisz sukcesywnie o nie dbać.

Mając te procedury, firma jest lepiej przygotowana do radzenia sobie z codziennymi wyzwaniami, jak również do długoterminowego rozwoju i adaptacji do zmieniającego się środowiska biznesowego. Więc od czasu do czasu zrób audyt, zastanówcie się wspólnie, co by Wam pomogło, a co już macie (i sprawdź, czy z tego korzystacie – bo nawet najmądrzejsze rzeczy, jeśli nie są wdrażane – tak naprawdę nie istnieją). W razie potrzeby służę pomocą – oczywiście w zakresie moich kompetencji.

Pamiętaj, że procesy i procedury tworzą ludzie, więc powinny one być także właśnie dla ludzi.
 

Autorka: Monika Skrodzka – ekspert ds. kreowania relacji w biznesie
https://www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/
https://www.monikaskrodzka.pl/