Bez względu na to, czy jesteś przedsiębiorcą, menedżerem czy pracownikiem, prawdopodobnie spotkasz się z trudnym klientem, zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym. Czy stać Cię na nie obsługiwanie trudnego klienta? Odpowiedź jest bardziej złożona, niż mogłoby się wydawać.
 

Trudny klient zewnętrzny
 

Większość osób powie, że nie ma trudnych osób, są za to trudne sytuacje. To prawda. Niemniej jednak skutek jest taki, że trudno nam się porozumieć, a co dopiero wynegocjować pewne rzeczy w biznesie.

Dlaczego trudny klient zewnętrzny jest ważny? Kosztuje najwięcej energii i to nie tylko podczas spotkania, ale także przed i na długo po nim. Trudni klienci zewnętrzni to zwykle osoby wymagające, niezadowolone z produktów lub usług firmy, lub po prostu trudni w kontaktach.

Ignorowanie lub złe obsługiwanie tego typu klientów może prowadzić do utraty biznesu i złej reputacji firmy – tym bardziej, że dziś łatwo jest zostawić notkę w Internecie, powiedzieć w emocjach o firmie. Informacja taka rozprzestrzenia się dziś szerzej i dalej niż kiedyś.

To, jak obsługujesz trudnych klientów zewnętrznych, może mieć długotrwałe skutki dla Twojej firmy – zarówno w kontekście sprzedaży i zysków (nowych pomysłów, uproszczeń, poleceń, pracy na innym poziomie), ale także motywacji pracowników do pracy (a to dzisiaj problem większości firm) i atmosfery.
 

Jak obsługiwać trudnych klientów zewnętrznych?

• Ucz pracowników inteligencji emocjonalnej (TUTAJ znajdziesz mój artykuł „Inteligencja Emocjonalna w biznesie – moda czy konieczność?”).
• Słuchaj uważnie klientów. To w teorii najprostsza rada – w praktyce najtrudniejsza – bo musisz być otwarty i ciekawy tego, co usłyszysz (to wymaga otwartości nie tylko osoby, która kontaktuje się z takim klientem, ale całej organizacji).
• Pracuj nad empatią – wykaż zrozumienie dla sytuacji klienta. Tak to da się wypracować.
• Ucz się emocji (mój artykuł na ten temat znajdziesz TUTAJ).
• Rozwiązuj problemy.
• Pracuj nad procedurami.
• Ustal granice.
• Zapewnij wsparcie zarówno klientom, jak i pracownikom.
• Dokumentuj sytuację.
• Buduj transparentność firmy.
• Twórz dobre praktyki i wsparcie.
• Ucz budowania dobrych relacji biznesowych.
• Rozwiązuj, zamiast wierzyć w bajki i wspierać lub generować konflikty – odpuść, jeśli to konieczne.

Trudny klient wewnętrzny, czyli pracownik i współpracownik
 

Jeśli zapytasz jakiegokolwiek menedżera, co utrudnia mu pracę – powie, że inni ludzie. Oczywiście, jeśli Ci ufa.

Trudni klienci wewnętrzni to współpracownicy, którzy mogą być konfliktowi, wymagający lub negatywnie wpływać na atmosferę w pracy. Ignorowanie problemów z trudnymi klientami wewnętrznymi może prowadzić do spadku morale, obniżenia produktywności i konfliktów w zespole oraz po prostu braku rąk do pracy lub słabego rozwoju firmy.

O konfliktach pisałam w poprzednim wydaniu Gazety MSP: Za kulisami konfliktu. Jak trudni klienci wewnętrzni i zewnętrzni rujnują Twoją firmę i nerwy.

Nie musi być konfliktów, żeby widać było utrudnioną komunikację i współpracę między pracownikami i całymi działami, brak przepływu informacji – co często skutkuje generowaniem zewnętrznego „trudnego klienta”.
 

Jak obsługiwać trudnych klientów wewnętrznych?

• Pracuj nad komunikacją. Cieszę się, pracując na warsztatach i konsultacjach, podczas których moi klienci mówią wprost o trudnościach komunikacyjnych. ¦wiadomość rośnie, ale problem też jest duży – także przez:
  • różnice generacji,
  • technologię,
  • pracę hybrydową lub zdalną,
  • priorytety.
• Spróbuj zrozumieć źródło konfliktu lub frustracji – bo konflikty relacji są jednymi z trudniejszych do zarządzenia.
• Wspieraj i rozwijaj menedżerów i członków zespołów według ich potrzeb.
• Buduj dobrą kulturę organizacyjną.
• Poszukaj rozwiązania, buduj zespołowość.
• Zachowaj profesjonalizm i rozwagę.
• Ustal granice.
• Dawaj feedback na bieżąco.
• Korzystaj z różnych zasobów firmy.

Dlaczego nie stać Cię na nie obsługiwanie trudnego klienta wewnętrznego?
 

Ignorowanie trudnych klientów wewnętrznych może prowadzić do utraty wartościowych pracowników, spadku produktywności i wzrostu konfliktów w zespole. Dodatkowo, dziś pracę stosunkowo łatwo zmienić – niemniej trudniej zastąpić i zrekrutować dobrego pracownika niż kiedyś. To wpływa na atmosferę w pracy i skutkuje stratami finansowymi dla firmy.

Wnioski są jasne. Nie stać Cię na nie obsługiwanie trudnych klientów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Nawet jeśli wydaje Ci się, że możesz tak działać – realnie spójrz, ile tracisz. W obu przypadkach kluczem do sukcesu jest empatia, skuteczna komunikacja, rozwój inteligencji emocjonalnej i poszukiwanie rozwiązań problemów.

Ignorowanie trudnych klientów może prowadzić do negatywnych konsekwencji dla firmy, dlatego warto podjąć wysiłek, aby ich obsłużyć i rozwiązać problemy. Dodatkowo, to paradoksalnie trudni klienci, często pomagają w rozwoju firmy – wskazując luki, mobilizując do działania. Jeśli są zaopiekowani, stają się zwykle najbardziej lojalnymi klientami czy pracownikami.

Dziś popularność szkoleń czy konsultacji z tego zakresu jest spowodowana właśnie rynkiem – widzę to na własne oczy. To, że mam już swoją markę i polecają mnie moi klienci to jedno. To, że taka jest konieczność i mimo kryzysów muszą się znaleźć na to pieniądze, które na marginesie nie są nawet procentami zysków, to drugie.

Niektórym wmawia się, że praca to zawsze pasja – a wierz mi, nawet jeśli bardzo lubisz, to co robisz, zawsze znajdą się elementy, których nie lubisz lub nie chcesz robić. Do nich należą często spotkania, calle, telefony, obsługa reklamacji, pisanie ofert, wystawianie faktur, administracja.

Trochę tego jest – nie musisz rozmawiać o tym z pracownikami, czy klientami, żeby to wiedzieć – rozejrzyj się dookoła i zapytaj znajomych. Co więcej, nawet jeśli robisz, to co uwielbiasz, będziesz stykać się z różnymi ludźmi i ich potrzebami, a także barierami. To, że dziś dla Ciebie czyjeś zachowanie było trudne, nie znaczy, że będzie tak zawsze – to da się na szczęście ułożyć, z korzyścią dla wszystkich.

Relacje to proces dwustronny. Dobrych relacji biznesowych nie zbudujesz w pojedynkę. Dlatego owszem – z części klientów musisz zrezygnować – szczególnie jeśli nie mają czystych intencji oraz nie macie wspólnych celów. Podobnie z pracownikami – czasem trzeba dać komuś szansę rozwoju poza strukturami firmy – z różnych względów.

Niemniej jeśli sytuacje te są powtarzalne i dość częste (szczególnie powyżej 10 proc.) – trzeba nad nimi popracować. Dlatego, że biznes to ludzie, czas, zasoby i pieniądze. Bilans powinien być dodatni, a to da się zrobić. W biznesie ważna jest rentowność, w związku z czym – trzeba skupiać swoje moce przerobowe tam, gdzie może być dobry efekt i poświęcać więcej czasu i energii niż nasza konkurencja.

W relacjach z ludźmi jest zaufanie lub go nie ma. I to jest cała prawda o dobrej (bądź złej) współpracy.
 

Autorka: Monika Skrodzka – ekspert ds. kreowania relacji w biznesie
https://www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/
https://www.monikaskrodzka.pl/