Możliwość prostych i przejrzystych zwrotów towarów to jeden z punktów, który motywuje konsumentów do kupna w danym sklepie internetowym. Według raportu E-Izby „Dekada polskiego e-commerce” obecnie do dokonania zwrotu przyznaje się 56 proc. e-klientów, a regularnie zwraca produkty w e-commerce co 3. e-kupujący.
Według raportu „E-Commerce w Polsce” przygotowanego przez Gemius, czytelna informacja o zwrotach i reklamacji dla 29 proc. konsumentów jest czynnikiem wpływającym na wiarygodność danego e-sklepu. Dla niektórych merchantów zwroty mogą być zagadnieniem wrażliwym, m.in. ze względu na ich koszty.
Trzeba jednak pamiętać, że bitwa o klienta trwa, a dobrze wykorzystany mechanizm zwrotów może przynieść korzyść nie tylko konsumentom, ale też sprzedawcom. Prosta i przejrzysta możliwość zwrotów dla klientów końcowych jest w stanie ich dziś zlojalizować tak na przyszłość, czy sprawi, że będą chętniej kupować w takim sklepie.
Z drugiej strony sprawna obsługa zwrotów ze strony platformy e-commerce pozwala zaoszczędzić pieniądze – sprawić, że ten kosztowny i trudny proces jest optymalny.
1. Prostota i przejrzystość
Odpowiednio opisana możliwość zwrotów nie tylko przyciąga klientów, ale też wzbudzają zaufanie do sklepu internetowego. Warto więc wyeksponować zarówno sam proces, jak i dodatkowe opcje, które go usprawniają.
Pierwsza istotna rzecz, to klarowny i czytelny opis samego produktu. Dzięki temu klient, który otrzymuje zakupiony przedmiot zgodny z opisem, nie czuje potrzeby odsyłania go do sklepu.
Druga kwestia to transparentność opisu samej procedury zwrotu. Kiedy konsument zna zasady i jest informowany w przejrzysty sposób (zarówno na karcie towaru, jak i w ostatecznym rozliczeniu), w jaki sposób może dokonać zwrotu, ma poczucie bezpieczeństwa. Taki zabieg sprawia, że kupujący ma zaufanie do marki i z chęcią wraca do sklepu.
2. Optymalizacja procesu
Zwroty mogą zawierać duży margines błędów. Dlatego też warto wykluczyć z nich czynniki, które mogą doprowadzać do niedopatrzeń i pomyłek. Pomocna w tym przypadku będzie automatyzacja.
Dobrą praktyką jest przejście z drukowanych formularzy, na te cyfrowe. Jeśli konsument ma możliwość wpisania w odpowiednim miejscu w sklepie informacji na temat zwrotu, to pomijana jest kwestia nieczytelnego podawania danych czy też numeru konta. Zadbanie o dobrą politykę zwrotów i prosty mechanizm pozwalający na zwroty przez stronę sprawi, że klienci będą chętniej kupować w danym e-sklepie. Dla merchantów z kolei pomocne może być skorzystanie z usług centrów fulfillmentowych.
Oddanie zwrotów w ręce profesjonalnych firm może nie tylko usprawnić ten proces, ale też w wielu przypadkach pozwolić zaoszczędzić pieniądze. Centra fulfillmentowe na co dzień zajmują się wysyłką i zwrotami, a to sprawia, że robią to szybko i skutecznie.
3. Wydłużenie czasu zwrotu
Ustawowo konsumenci mają 14 dni na zwrot towaru zakupionego online bez podawania przyczyny. Są jednak sklepy, które wydłużają znacząco ten okres np. do 30, 60 lub nawet 100 dni.
Taki zabieg nie tylko przyciąga kupujących, ale też zmniejsza liczbę zwrotów. Dzięki niemu konsument ma możliwość, żeby wypróbować produkt i przemyśleć zakup. Wydłużenie czasu zwrotu może być także wspierane wprowadzeniem płatności odroczonych czy też zakupów ratalnych.
4. Gdzie jest zwrot?
Informowanie klienta o statusie zwrotu to kolejny czynnik budujący zaufanie do marki. Kupujący powinien mieć pewność, że produkt, który odesłał, wraca do nadawcy. Dzięki temu wie, że sklep, w którym zamówił produkty działa w sposób metodyczny i profesjonalny.
Ten proces również warto zautomatyzować. Poczynając od informacji o tym, że zwrot został zarejestrowany, czy też paczka została przyjęta, aż do tej, ze statusem kończącym obsługę i informującym o wypłacie środków. Dzięki spięciu przesyłek zwrotnych z rejestracją konkretnego zwrotu, merchantom odchodzi dodatkowa praca ręczna, a konsumenci czują się zaopiekowani.
5. Kilka możliwości
Każdy konsument ma inne preferencje zakupowe. Jest to zależne m.in. od wieku czy miejsca zamieszkania. Pomimo tego, że współpraca z kilkoma firmami wymaga często szerzej zakrojonej logistyki, to jest bardziej opłacalna dla sklepu internetowego.
Większy wybór firm, dzięki którym można dokonywać zwrotów, sprawia, że oferta e-sklepu staje się atrakcyjniejsza dla kupujących. Szczególnie że klienci powyżej 60. roku życia preferują pocztę czy też kurierów. Młodsi zaś wolą korzystać z punktów odbioru.
Autor: product manager w IdoSell
