Co więcej, aż 78 proc. respondentów wskazało, że w 2022 r. wzrosły wydatki na artykuły spożywcze. Dla porównania podczas pandemii w 2020 r. analogicznego wyboru dokonało 45 proc. ankietowanych. To wszystko sprawia, że markom coraz trudniej jest przyciągnąć lojalnego klienta, tym bardziej że większość z nich nadal pozostaje online. Z jakim konsumentem mamy obecnie do czynienia?
Jakimi konsumentami jesteśmy obecnie?
Według badania Strategy& niezależnie czy zakupów dokonujemy offline, czy online, istotne są te same czynniki: cena (73 proc.), jakość produktu (62 proc.) i znajomość marki (40 proc.). W opracowaniu raportu czytamy również, że stacjonarnie dużo większą rolę odgrywa czynnik promocji, natomiast online istotniejsza jest dla nas znajomość marki – co wiąże się z kwestiami zaufania i bezpieczeństwa.
Aktualny shopper to osoba, która w ścieżce zakupowej stawia również na wygodę, łatwość transakcji oraz pozytywne doświadczenie, które uzależnione jest od wybranego kanału.
Branża e-commerce jest coraz bardziej złożona. Bez problemu można zaobserwować dość silną zmienność na rynku. Po dwóch latach silnych wzrostów zakupów online wywołanych m.in. pandemią, konsumenci – zmęczeni izolacją, restrykcjami – poczuli potrzebę interakcji osobistych w sferze relacji zakupowych. Handel tradycyjny ponownie zaczął przechodzić odrodzenie. Sklepy stacjonarne powróciły do łask, aczkolwiek oczekiwania względem doświadczeń in-store mocno się zmieniły.
Wyniki badania EY – Future Consumer Index – wskazują, że Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy. Podczas gdy jeszcze w marcu 2021 r. 43 proc. respondentów deklarowało, że odwiedza rzadziej sklepy offline (efekt obostrzeń pandemicznych), to w maju 2022 r. ten odsetek spadł do 20 proc.
Dla konsumentów granica między światem online i offline coraz mocniej się zaciera, a obie przestrzenie mają więcej punktów się pokrywających. Jednak zarówno w jednym, jak i drugim przypadku – głównym celem marki jest zachęcenie konsumenta do dokonania zakupu, niezależnie od kanału, w którym będzie mieć miejsce finalizacja. Co ciekawe, 82 proc. konsumentów widzi zalety zakupów wielokanałowych – wskazuje raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” 2022.
Dwa światy – jeden cel
Połączenie dwóch światów wirtualnego i realnego w aspekcie zakupowym określamy jako omnichannel. Jest to strategia, która ma na celu spójną komunikację marki i doświadczenia shopperowego, niezależnie od sposobu dokonania zakupu.
Omniklienci chcą kupować w taki sposób, który jest dla nich najwygodniejszy. Przyzwyczaili się do korzystania z różnych platform: stron internetowych, mediów społecznościowych, banerów reklamowych, aplikacji czy newsletterów. Chętnie odbierają zamówienia złożone online w oddziałach stacjonarnych. Tradycyjne sklepy zamieniają się w prawdziwe punkty doświadczeń, gdzie możemy dotknąć produkt, przymierzyć, sprawdzić fakturę, krój, poczuć materiał na skórze, a następnie zamówić go online.
Sklepy wirtualne ograniczają nasze namacalne „doświad-czenie produktu”, aczkolwiek coraz częściej starają się stworzyć brand experience, który przekłada się na sfinalizowanie zakupu np. wirtualne przymierzalnie w przypadku sklepów z ubraniami bądź okularami. Coraz więcej sieci meblarskich umożliwia, dzięki technologii VR, sprawdzenie, jak ich oferta produktowa wyglądałaby w naszym mieszkaniu. Dzięki takim zabiegom odpowiadają na potrzeby konsumentów, którzy chcą mieć pewność dokonania właściwego wyboru.
Należy pamiętać, że aktualny shopper jest konsumentem świadomym. Często sprawdza i porównuje oferty interesujących go produktów, by wybrać najodpowiedniejszą rzecz, której jakość jest adekwatna do ceny. Co więcej, lubi i chce być angażowany w komunikację marki, dlatego obserwuje profile w social mediach ulubionych brandów.
Zderzając ze sobą wszystkie oczekiwania i potrzeby konsumenckie, omnichannel marketing okazuje się najodpowiedniejszą strategią sprzedażową. Promując markę, musimy jednak uważać na przekaz. Odbiorcy oczekują od firm autentyczności oraz świadomości otaczających nas problemów.
Autorka: Business Development Director, GlobalSM
