Niezależnie czy kryzys pojawia się nagle i niespodziewanie, czy też tli się przez lata by w wyniku długoletnich zaniedbań i bagatelizowania pewnych spraw nagle wybuchnąć, kryzys zawsze jest zagrożeniem, ale i szansą.

Co zrobić, by zminimalizować ryzyko kryzysu? Co zrobić, by zminimalizować ewentualne zagrożenia? Co zrobić by kryzys był szansą?

Z naszego doświadczenie wynika, że działania, które możecie podjąć w ramach zarządzania ryzykiem, można podzielić na trzy zbiory:

1. Działania przed kryzysem.
2. Działania podczas kryzysu.
3. Działania po kryzysie.

Działania przed kryzysem

Przed kryzysem powinniśmy realizować dwa zadania. Po pierwsze – maksymalnie minimalizować ryzyko nastania kryzysu oraz po drugie – przygotowywać się na jego nadejście, ponieważ nigdy nie da się zlikwidować ryzyka. W związku z powyższym przed kryzysem powinniśmy podjąć poniższe działania:

Wychwytujemy sygnały o potencjalnym zagrożeniu. Ich źródeł może być wiele – kontakt z klientami, badanie ich opinii na temat naszej firmy, naszych usług czy produktów. Kontakt z pracownikami – przecież część poważnych kryzysów wynika z problemów na linii pracodawca – pracownicy, a co ważniejsze warto wykorzystać wiedzę i doświadczenie pracowników. Pracownicy zwykle wiedzą pierwsi o różnych rzeczach. Korzystamy z monitoringu mediów, obserwujemy nasze media społecznościowe, słuchamy otoczenia, obserwujemy konkurencję i jesteśmy czujni.

Przygotowujemy plany działania. Proste, zrozumiałe, konkretne. Przydzielamy role i odpowiedzialności. Spotkamy się, aby je omówić w odpowiednim do tego gronie – tak, aby w razie faktycznego kryzysu nasz zespół wiedział, jak reagować. Po opracowaniu planu zapoznajemy z nim kadrę zarządzającą wyższego i średniego szczebla oraz pracowników.
W tym miejscu chcemy przypomnieć starą zasadę: „Plan jest niczym, planowanie jest wszystkim”. Nigdy nie da się wszystkiego zaplanować. Ale jeśli masz plan na różne wypadki, to masz szansę, że któryś będzie pasował. Poza tym łatwiej gotowy plan zmodyfikować niż tworzyć plan od nowa i to kryzysie.

Wyznaczamy zespół kryzysowy oraz osoby rezerwowe. Przydzielamy obowiązki i przeprowadzamy symulację działania w sytuacji kryzysowej. Może być to forma warsztatowa, ale warto, aby zespół mógł przećwiczyć działanie „na sucho”. Poznać się i swe obowiązki i zbudować zaufanie.

Przygotowujemy i rozpropagowujemy informacje. Są to przede wszystkim informacje na temat sytuacji oraz sposobów reagowania wśród pracowników, aby wiedzieli, że jako firma mamy na to konkretny pomysł i wiemy, co będziemy robić i co mają robić pracownicy, kiedy nadejdzie kryzys.

Wprowadzamy i udoskonalamy w organizacji system szybkiej i sprawnej komunikacji kryzysowej. ćwiczymy regularnie jego funkcjonowanie. Wyciągamy wnioski, optymalizujemy i ciągle udoskonalamy system.

Bardzo często kryzysy wybuchają, wtedy gdy czujemy się najbezpieczniej (jak wszystko przebiega idealnie, to znaczy, że nie wiecie o czymś ważnym) w piątki i weekendy lub tuż przed świętami (np. służby najbardziej lubią aresztować tuż przed świętami o 6 rano), najczęściej tam, gdzie nikt się ich nie spodziewa.

Wielu przedsiębiorców traktuje powyższe działania jako zbędny koszt. Zwłaszcza jeżeli mieli szczęście funkcjonować ostatnią dekadę lub dwie bez kryzysów. Z naszego doświadczenia jednak wynika, że gdy w końcu wybuchnie kryzys, mają oni małe szanse, by przetrwać.

Powyższe działania należy traktować jak inwestycję w bezpieczeństwo i w rozwój. Zarządzanie kryzysowe opiera się w znacznej części na poprawie komunikacji i większej wiedzy o organizacji i otoczeniu organizacji. Ta wiedza daje dużą przewagę konkurencyjną.

Działania podczas kryzysu

W trakcie kryzysu pierwszym i najważniejszym celem działań jest możliwie szybka identyfikacja źródła i wdrożenie jak najskuteczniejszych działań zapobiegających jego eskalacji. Ustalamy, co spowodowało kryzys i wyjaśniamy możliwie dogłębnie i prawdziwie, dlaczego do niego doszło, co się dzieje oraz co może się wydarzyć. Musimy mieć tę wiedzę, aby zarządzić sytuacją. Włączamy do pracy w zespole kryzysowym odpowiednie osoby i dbamy o sprawną komunikację.

Reagujemy szybko, ale z rozsądkiem, zależnie od sytuacji podejmujmy odpowiednie decyzje. Pamiętajmy, że emocje nie są dobrym doradcą. Warto korzystać ze wsparcia zespołu i ekspertów.

Komunikacja to podstawa. Kryzysy są dynamiczne – coś, co było aktualne w ciągu godziny, może być już przeszłością. Sytuacja potrafi zmieniać się diametralnie i musimy za nią nadążać.

Działamy oficjalnie i nieoficjalnie. Wykorzystujemy różne kanały komunikacji, sięgając po nie w odpowiedni sposób i w odpowiednim czasie. Pamiętajmy o podstawowych kwestiach:

1. W pierwszej kolejności komunikacja wewnętrzna – pracownicy i partnerzy – dobrze, aby byli poinformowani wcześniej.
2. W drugiej kolejności komunikacja zewnętrzna, czyli media lub klienci.
3. Jesteśmy w stałym kontakcie – po pierwsze słuchamy i obserwujemy, po drugie rozmawiamy i wyjaśniamy, pamiętamy przy tym o empatii i szczerym, odpowiedzialnym zainteresowaniu rozwiązaniem trudnej sytuacji.
4. Jesteśmy cały czas czujni – trzymamy rękę na pulsie.

Czas kryzysu to wielkie „sprawdzam” dla organizacji i jej pracowników. To chwila, kiedy wiele prawd o nas i o naszej firmie wychodzi na jaw, a życie weryfikuje nasze plany i działania. Działając i „gasząc pożary”, staramy się jednocześnie obserwować to, co się dzieje – z nami, w nas, w naszym otoczeniu i przedsiębiorstwie. Jeśli odpowiednio wykorzystamy to doświadczenie, możemy dzięki niemu wiele się nauczyć – o sobie, o naszych współpracownikach, o naszej firmie.

Działania po kryzysie

Kiedy kryzys staje się przeszłością, przychodzi czas na działania pokryzysowe. Zdecydowanie zachęcamy do sumiennego wykorzystania tej lekcji. Analizujemy, co zaszło i dlaczego, wyciągamy wnioski i wdrażamy konkretne zmiany!

Na poziomie organizacji, czy też sztabu kryzysowego warto w ramach podsumowania powiedzieć sobie szczerze, co zrobiliśmy dobrze, a co źle. Co mogliśmy zrobić inaczej, lepiej? Czego nam zabrakło? O czym nie pomyśleliśmy? O czym zapomnieliśmy?

Ostatnim krokiem jest aktualizacja instrukcji kryzysowej o wnioski, obserwacje i postanowienia z minionego kryzysu. Co zrobimy, aby w przyszłości uniknąć takich sytuacji? Co można zrobić, by następny kryzys zamienić w szansę?

Reasumując. Nie pytajcie, czy i jaki kryzys nadejdzie, ale kiedy. Co mogę zrobić, by być na niego gotowym. Wtedy kryzys zatopi nie was a waszą niegotową konkurencję, a dla was będzie szansą na rozwój lub w najgorszym razie przetrwacie do kolejnego okresy hossy.

Jeśli masz pytania, zapraszamy do kontaktu. W następnych artykułach będziemy kontynuować temat zarządzania kryzysowego i komunikacji w małych i średnich przedsiębiorstwach.

Sebastian Grochala, Dyrektor Marketingu i Komunikacji, Polska Grupa Farmaceutyczna SA
r. pr. Paweł Bronisław Ludwiczak – Kancelaria Radcy Prawnego Paweł Ludwiczak – www.ludwiczak-radcaprawny.pl