Wzrost znaczenia sprzedaży online

Od lat wraz z rozwojem Internetu coraz więcej klientów decydowało się na zakupy w sieci. W trakcie pandemii COVID-19 tendencja ta znacząco przyspieszyła. Pamiętajmy, że był to okres, w którym też wiele osób nie mając innego wyboru, musiało przekonać się do zakupów sprzed ekranu komputera czy smartfona.

Według danych PARP już w 2019 r. ponad połowa Polaków w ciągu roku kalendarzowego przynajmniej raz dokonała zakupów w sieci. Faktem jest, iż firmy, zamiast walczyć z powyższym trendem powinny zacząć jak najszybciej rozwijać sprzedaż online.

Możliwości mamy multum. Sprzedaż powinno generować się już na stronie internetowej (np. poprzez zakładkę „Sklep” czy „Oferta”), z pomocą zewnętrznych marketplace (Allegro, Olx, Amazon, eBay, Shopee itd.) czy social mediów (dziś to nie tylko źródło informacji i miejsce kontaktu z klientem – to także początek drogi zakupowej naszego klienta).

Dziś klienci dokonują zakupu po zaznajomieniu się z brandem. Może to być spowodowane np. przeczytaniem artykułu czy odsłuchaniem podcastu poruszającego rozwiązaniem problemu odbiorcy, dlatego ważnym uzupełnieniem informacji na temat sprzedaży online będzie mój drugi tekst dostępny w tym numerze. Jest on poświęcony trendom w marketingu na 2023 r.

Skąd wiadomo, że sieć to dobry wybór?

Musimy obalić mit wyjątkowości. Wiele razy w życiu słyszałem, że czegoś nie da się zrobić, bo nasza firma jest „specyficzna", podobnie jak klient i cała branża. To jest właśnie tzw. mit wyjątkowości, przez który wiele firm nie wzrasta i traci szansę na wzrost zysków.

Przykłady: marka Peugeot wystawiła w tym roku wyłącznie do sprzedaży w formie online swój nowy model samochodu hybrydowego oznaczony numerem 408. Model można skonfigurować pod siebie i zamówić z odbiorem w salonie!

Od lat lider i prekursor branży mebli na wymiar w Polsce – firma Komandor – prowadzi sprzedaż internetową przez formularz wyceny online oraz aplikację z modułem AR o nazwie Designer Komandor. Myślę, iż są to wystarczające przykłady potwierdzające słuszność moich rozważań.

Klient będzie porównywał ceny, relacje zejdą na drugi plan

W dobie kryzysu coraz częściej klienci w trakcie podejmowania definitywnej decyzji zakupowej będą kierować się najatrakcyjniejszą ceną. Należy pamiętać o tym, iż nie zawsze najatrakcyjniejsza cena będzie oznaczała możliwie najniższą cenę!

Nie oznacza to również tego, iż lojalność stałych odbiorców spadła. Warto mieć na uwadze fakt, iż w przypadku błędów w procesie obsługi zapytań łatwiej będzie stracić stałych klientów. Podobnie trudniej będzie pozyskać nowych, w sytuacji, gdy nasze ceny będą znacząco wyższe niż te u bezpośredniej konkurencji, a zwłaszcza te, które oferuje rynek.

Warto pracować więc nad Unikalną Wartością Oferty (mocny wyróżnik naszej propozycji i potwierdzenie jej wartości, np. w przypadku kursów online są to odpowiednio treści tworzone przez specjalistów z danej dziedziny oraz kursanci, którzy odnieśli sukces zawodowy i finansowy, oczywiście po przejściu takiego szkolenia) oraz tym, aby nasza oferta, zachowując konkurencyjność cenową, miała najwyższą atrakcyjność w oczach potencjalnego kupca.

Jakość obsługi klienta będzie ważna jak nigdy dotąd

Jak pokazują dane przedstawione przez Polski Program Jakości Obsługi, aż 67 proc. potencjalnych klientów zdecyduje się na zakup w danej firmie, gdy będą mieć do czynienia z wysokiej jakości obsługą klienta. Oczywiście działa to identycznie w drugą stronę, gdyż dokładnie taka sama ilość procentowa odbiorców stwierdziła, iż zły poziom obsługi klienta sprawiłby, iż odstąpiliby od zakupu.

Poziom jakości obsługi klienta to bardzo złożony proces, któremu można poświęcić nie tylko osobny artykuł, lecz także niejedną książkę. Nie zagłębiając się w złożone szczegóły, jak zawsze w pierwszej kolejności koniecznością jest zadbanie o podstawy, bo te mają bezpośredni wpływ na to, jak oceniany jest proces obsługi. Skupmy się więc na takich elementach jak:

• przywitanie się,
• prowadzenie rozmów z klientem w oparciu o język korzyści,
• aktywne słuchanie,
• zadawanie pytań otwartych,
• umiejętność finalizacji sprzedaży,
• badanie opinii klienta po zakupie,
• szybkość reakcji np. na wiadomości wysłane drogą elektroniczną.

Dziś coraz większa liczba firm przykłada uwagę do budowania schematu obsługi klienta. Jest to obszar, na którym często z pomocą niewielkich zmian można znacząco zwiększyć wpływy tak na decyzje klientów, jak i ilość oraz wysokość przelewów na firmowe konto.

Umiejętność pozyskiwania oraz kwalifikowania leadów

Sprzedaż przenosi się do sieci. O tym już wiemy. Tak samo wiemy, iż jest to trend, który na pewno się nie odwróci, zwłaszcza że coraz większą liczbę dóbr wymagających personalizacji możemy dostosować do siebie i kupić online. Oczywiście w całym procesie często otrzymamy dedykowane wsparcie pracownika danej firmy.

Największym kosztem alternatywnym zarówno w codzienności, jak i w życiu biznesowym jest nasz czas. Szczególne znaczenie ma on w kwalifikowaniu potencjalnych zapytań. Czymś oczywistym jest, iż zapytania o ofertę często otrzymamy od różnych klientów, część z nich w ogóle nawet nie będzie do końca zainteresowana zakupem, gdyż będzie skupiać się na wyborze jak najtańszego rozwiązania. Nie każdy klient będzie więc naszym docelowym klientem.

Umiejętność selekcjonowania pozyskanych leadów pozwoli nam zaoszczędzić zarówno czas, jak i energię zespołu. Warto skupić się na tym procesie i do handlowców przekazywać wyłącznie te zapytania, które po uprzedniej weryfikacji mają realną szansę na zamknięcie rozmów sprzedażą.

Współprace B2B – większa liczba specjalistów na rynku

W październikowym wydaniu Gazety Małych i ¦rednich Przedsiębiorstw nieco wyprzedzając to, co obecnie dzieje się na rynku, napisałem artykuł o tym, iż wielu szefów sprzedaży zostanie zmuszonych do zmiany miejsca zatrudnienia.

W obecnej sytuacji często nie będzie to nawet wynikać bezpośrednio z braku wyników czy innych błędów w sztuce sprzedaży oraz zarządzania sprzedażą. Wiele firm w związku z drastycznymi podwyżkami kosztów stałych nie będzie po prostu stać na utrzymanie kadry średniego i wysokiego szczebla. Pojawią się zwolnienia, choć nie uważam, iż jest to dobry kierunek, bo statek bez kapitana (szefa sprzedaży) będzie dryfował po bezkresie oceanu bez celu podróży. Nie zmienia to jednak faktu, iż wiele firm po prostu zdecyduje się na taki krok, starając się łatać swój budżet.

Warto upatrywać w tym szansę dla siebie, bowiem oddelegowanie w ramach umowy o dzieło czy współpracy B2B do osoby z doświadczeniem, kontaktami oraz sukcesami części zadań może dać więcej niż zatrudnienie dwóch nowych osób, które wszystkiego będą musiały się nauczyć od zera.