W ostatnim czasie odbyłem ciekawą rozmowę, w której dyskutowaliśmy, jak radzić sobie z chaotycznym klientem. Sam nie wie czego chce, słucha pobieżnie, już po wyrażeniu zgody przez strony transakcji i jakby się wydawało zakończeniu procesu negocjacji, jeszcze wiele razy sugeruje zmiany zapisów umów, wnosi nowe klauzule lub chce zmodyfikować ustalone warunki.

Prawie każdy z nas zna takie przypadki bądź z opowieści, bądź z własnych doświadczeń. Mało tego, w omawianym przypadku proces taki nie był związany tylko z wakacjami, ale ciągnął się od dawna. Okres wakacyjny tylko pogarszał to zjawisko.

Jak sobie radzić w takich przypadkach?

Jeżeli wyżej opisane sytuacje nie są spowodowane faktem mniejszej ilości czasu lub braku znajomości meritum umowy (przykładowo, w ramach zastępstwa osoba, która nas obsługuje, tylko na chwilę przejęła prowadzenie kontraktu, więc nie do końca orientuje się w jego szczegółach), powinniśmy zastanowić się nad powodami.

Jak wynika z moich praktycznych doświadczeń w prowadzeniu audytów komunikacji biznesowej, najczęściej występują dwa główne powody takiej sytuacji.

Pierwszy może być związany z ograniczonymi kompetencjami naszego rozmówcy. Po zakończeniu rozmów na temat współpracy, taka osoba musi jeszcze uzyskać wiele zgód i aprobat wewnątrz swojej organizacji. Bez względu, czy rozmawiamy z osobą odpowiedzialną w firmie za zakupy, czy innym pracownikiem, bardzo często osoba taka musi dostać zgodę działu jakiego dotyczy zakup, dyrektora finansowego, prawnika, prezesa, etc.

Prowadząc takie działania wewnątrz swojej firmy, naszemu rozmówcy często zadawane są pytania, na które nie zna ona odpowiedzi. Po prostu nie zapytał nas, a myśmy sami mnie wpadli na pomysł, aby dostarczyć mu takiej wiedzy.

Mapowanie ośrodka decyzyjnego

W takim przypadku dobrym rozwiązaniem jest zmapowanie ośrodka decyzyjnego, a mówiąc prościej zorientowanie się podczas rozmowy, jak przebiega ścieżka decyzyjna u klienta. Jak już to wiemy (polecam: bardzo często świetnie działa zadanie pytania o to wprost), dobrze byłoby wziąć odpowiedzialność za proces i wyposażyć naszego rozmówcę w wiedzę, która będzie dla niego przydatna w komunikacji wewnętrznej.

Nie zawsze jest to możliwe, ale warto spróbować doprowadzić do bezpośredniego spotkania z decydentami w organizacji klienta.

Drugi możliwy powód powstawania chaosu w procesie, to charakter naszego kontrahenta. W ostatnim czasie dość często zajmuję się przeprowadzaniem profesjonalnej analizy profili osobowościowych sprzedawców i negocjatorów. Dysponuję profesjonalnymi narzędziami psychometrycznymi, aby określić takie profile. Z dużym zainteresowaniem pracuję z osobami, (a jest ich naprawdę sporo nawet na najwyższych stanowiskach zarządczych), dla których uporządkowanie procesów biznesowych stanowi pewne wyzwanie.

Co możemy zrobić w takim przypadku? Oczywiście postarać się zabezpieczyć proces we własnym zakresie. Najważniejsze jest takie samo zrozumienie zakresu współpracy.
W tym pomogą nam częste podsumowania ustaleń, najlepiej zwizualizowane (flipchart, prezentacja, minutki, etc.).

Zamykajmy punkt po punkcie kolejne wątki umowy

Jeżeli nie mamy stuprocentowej pewności, że dwie strony rozumieją ustalenia w ten sam sposób (przecież podczas naszego podsumowania, nasz klient może kiwać z aprobatą głową, pomimo faktu, że inaczej niż my interpretuje nasze słowa), dobrym rozwiązaniem jest poproszenie jego o podsumowanie. Słuchajmy wówczas bardzo uważnie co mówi, tak aby starać się wyłapać wszelkie oznaki różnic w rozumieniu słów lub zapisów.

Osoby chaotyczne przerzucają odpowiedzialność za bałagan w procesie na innych. Jest to swoistego rodzaju forma samoobrony, przed przyznaniem się do własnych wad.
W takim przypadku mogą stawać się agresywne. Pamiętajmy, zgodnie z harvardzkim modelem negocjacji oddzielajmy ludzi od problemu. Nie dajmy się wciągnąć w dyskusje personalne, kto ma rację, czyje słowo jest ważniejsze, kto co powiedział lub zrozumiał. W rozmowie przez cały czas skupiajmy się na procesie, a nie na człowieku i jego wadach.

Starajmy się jak najlepiej ułożyć proces, przede wszystkim słuchając, a nie mówiąc. Im więcej słuchamy, tym więcej słyszymy i rozumiemy.

Chaotyczni klienci bardzo często próbują sprowadzać proces sprzedażowy lub negocjacyjny do najłatwiejszych i najprostszych elementów. Tym bardziej że często gubią się w większej ilości szczegółów.

Lejkowanie do ceny

Co wówczas najczęściej jest takim motywem przewodnim w procesie negocjacyjnym? Oczywiście cena! Takie zjawisko doczekało się nawet naukowego określenia, jakim jest nazwa „lejkowanie do ceny”.

To naszym zadaniem jest doprowadzenie, abyśmy rozmawiali o pakiecie zmiennych (takim umownym „pudełku”, jakim jest umowa). Nie negocjujemy jednego elementu wyciągniętego z tego pudełka, tylko o wszystkich elementach, jakie się w nim znajdują. Jeżeli tak poprowadzimy proces, skutecznie będziemy bronić naszej marży.

Cóż, świat nie jest idealny, my jako ludzie również. Pamiętajmy, że wielokrotnie za niezdecydowanie klienta, za chaos, jaki wprowadza druga strona, jesteśmy w równym stopniu odpowiedzialni my, jak i klient.

Na koniec tego artykułu pozwolę sobie na jeszcze jedną uwagę, od której zacząłem ten tekst. Okres wakacyjny, spory procent absencji w firmach służy powstawaniu chaosu. Bądźmy wyrozumiali i weźmy w większym niż wcześniej stopniu odpowiedzialność za porządek w procesie. Gwarantuję, że zwróci się to nam po wielokroć.

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży