Oczekiwania klientów stale rosną, a przy tym niektóre z nich, zwłaszcza na polskim rynku, nie tylko nie są codziennością, ale bardzo rzadkim przypadkiem. Nasze niedawno opublikowane badanie Adyen Retail Report pokazuje np. że aż 60 proc. klientów chce, by sprzedawca oferował możliwość wysłania produktu, którego brakuje podczas wizyty w fizycznym sklepie, do domu klienta.
Co więcej, 55 proc. pragnie, żeby sprzedawcy wykorzystywali technologię w celu przygotowania produktów z internetowej listy życzeń klienta, do przymierzenia w sklepie. Tyle samo twierdzi również, że wizyty w stacjonarnych placówkach powinny być ekscytujące. Te preferencje zakupowe stwarzają okazję do budowania lojalności i zwiększania przychodów, ale wiele firm wciąż niepewnie podchodzi do cyfryzacji.
Zapał do innowacji na piątym biegu?
W sektorze handlu detalicznego wiele obszarów nadal czeka na modernizację. Dla przykładu jedynie 19 proc. sprzedawców umożliwia klientom łatwe dokonywanie zakupów i realizację transakcji w kanałach online i offline. W efekcie nie mogą oni sprostać oczekiwaniom odwiedzających. By zlikwidować tę lukę, firmy powinny zwrócić się w kierunku rozwiązań ujednoliconego handlu, łączących kanały sprzedaży, konsolidujących płatności i przełamujących silosy, aby zapewnić klientom bardziej nowoczesne doświadczenia.
W wielu przypadkach decydujące jest zebranie danych ze wszystkich kanałów działalności w jednym, scentralizowanym miejscu – 44 proc. przebadanych przez nas firm twierdzi, że to właśnie strategia Unified Commerce pomogła im poprawić doświadczenie klienta. Obejmuje to dane zebrane z systemów PoS, informacje o wybieranych metodach płatności, preferencje dotyczące kanałów kontaktu z marką czy zapisy do programów lojalnościowych.
Ponieważ ewoluujące zachowania konsumentów nadal napędzają potrzebę innowacji i elastyczności na silnie konkurencyjnym rynku, firmy powinny postawić mocniejszy akcent na strategie transformacji. Według Adyen Retail Report, 54 proc. sprzedawców jest zdania, że obecnie klienci są mniej tolerancyjni wobec złych doświadczeń zakupowych online.
51 proc. właścicieli biznesów twierdzi jednocześnie, że ich firma jest w lepszej sytuacji niż dotychczas – wszystko dzięki inwestycjom, które zostały podjęte w czasie pandemii w odpowiedzi na szybko zmieniające się potrzeby społeczeństwa. Dla dzisiejszych klientów to jednak zaledwie katalizator coraz to nowszych wymagań.
Nowy punkt lojalności
Wyszukiwanie, porównywanie i kupowanie marek z nowych źródeł nigdy nie było łatwiejsze, a to ma wpływ na tradycyjnie pojmowaną lojalność klientów na całym świecie. Aby zbudować długotrwałe relacje, sprzedawcy detaliczni muszą oferować im bardziej przekonujące powody do regularnego kontaktu.
Podczas pandemii 49 proc. kupujących chętniej pobierało mobilne aplikacje marek. 63 proc. ściągnęłoby z kolei taką aplikację, jeśli oferowałaby ona bonusy czy nagrody za lojalność, a jeszcze więcej, bo 65 proc. twierdzi, że firmy powinny poprawić sposób, w jaki nagradzają klientów za zakupy. 30 proc. podzieli się również danymi z marką, jeśli otrzyma w zamian jakiegoś rodzaju korzyść.
Co więcej, ponad połowa klientów chętniej kupowałaby produkty od sprzedawcy, którego program lojalnościowy byłby połączony z ich kartą płatniczą. Dane odgrywają na tym polu kluczową rolę – lojalność powiązana z płatnościami może pomóc firmom w uzyskaniu bogatszych informacji o kliencie, zrozumieniu preferencji zakupowych i lepszym przewidywaniu potrzeb. Strategia wydaje się więc prosta.
Analiza najnowszych danych dotyczących polskiego krajobrazu handlowego powinna stanowić dla chcących się rozwijać firm istotną wskazówkę. Ci sprzedawcy, którzy potrafią wykorzystać technologie, aby uczynić swoje usługi wszechobecnymi i angażować klientów we wszystkich kanałach, mają większe szanse na zbudowanie długoterminowej lojalności. Jest to obszar doświadczeń klienta dojrzały dziś do innowacji.
Autor: VP CEE w Adyen
