Follow up, to najprościej mówiąc, ponowny kontakt z klientem (zarówno B2B jak B2C czy nawet D2D), po uprzednio odbytej interakcji, np. rozmowy sprzedażowej. Według badań National Sales Executive Assocation z 2016 r. jedyne 2 proc. z wszystkich sfinalizowanych skutecznie sprzedaży dokonuje się w trakcie pierwszego kontaktu na linii sprzedawca-klient. Według badań statystycznych szansa na finalizację wzrasta nawet do 80 proc., gdy z danym klientem skontaktujemy się ponownie. ¦rednio jest to od 5 do 12 kontaktów.

Follow up może oznaczać ponowne spotkanie, wysłanie wiadomości e-mail, SMS czy za pomocą komunikatorów internetowych. Równie dobrze możemy porozmawiać z klientem telefonicznie lub „spotkać się” za pośrednictwem nowoczesnych technologii.

Ciekawym rozwiązaniem jest również zaproszenie klienta do mailingu, SMS-ingu czy webinarium. Z jednej strony jest to działanie niezobowiązujące klienta do natychmiastowego zakupu, z drugiej strony może ono skutecznie „rozbroić” wszelkie pojawiające się obiekcje. W ten sposób również budujemy customer experience i stopniowo zdobywamy zainteresowanie oraz przychylność klientów. Prowadzenie klienta „za rękę” w procesie sprzedaży w niektórych branżach jest wręcz kluczowe, aby klient po tym, jak nam zaufa, zostawił u nas swoje pieniądze. Taką branżą są, chociażby kursy online.

Możemy również budować follow up bez jakiegokolwiek kontaktu z klientem. Jak to jest możliwe?
¦wietnym przykładem jest branża meblowa i upublicznianie realizacji projektów u klientów, którzy następnie zostawiają nam pochlebne opinie i budują tym samym social proof. Osoba, która rozmawiała z nami i otrzyma zaproszenie do naszych social mediów, czy na naszą stronę internetową może dokonać zakupu, zdobywając do nas zaufanie poprzez obserwację nowych realizacji. Idealnie, gdyby były one opatrzone odpowiednio przychylnymi komentarzami, reakcjami w postaci „lajków” oraz dalszym udostępnieniem materiałów.

Bez follow up tracimy szanse sprzedażowe

Działanie follow up jeszcze jakiś czas temu nie było oczywistą pozycją w arsenale skutecznego handlowca. Na całe szczęście z biegiem czasu oraz wzrostem świadomości biznesowej, a także kolejnymi publikacjami popartymi badaniami, coraz większa liczba firm w komunikacji handlowej ze swoimi klientami wykorzystuje działanie follow up.

Samo wysłanie kilku wiadomości w sytuacji, gdy inne firmy biernie czekają na finalną decyzję klienta, sprawia, iż osoba decyzyjna zaczyna zauważać to, iż staramy się o jej atencję, co z kolei zwiększa szansę sprzedażową.

Oczywiście bardzo ważne jest to, aby działanie follow up nie posiadało znamion słabej jakości nękania klienta kolejnymi wiadomościami o podobnej treści, typu: „Czy podjęła Pani już decyzję o zakupie?”. Pamiętaj, że kluczowe jest zbudowanie relacji oraz zyskanie zaufania klienta. Bez tego nie zainwestuje on w proponowane przez nas rozwiązanie.

Toruj sobie drogę pod skuteczny follow up już w trakcie rozmowy z klientem

W trakcie rozmowy sprzedażowej komunikuj klientowi, iż pozwolisz sobie na kontakt zwrotny, aby poznać jego decyzję lub też opinię na temat oferty. Zawsze proś o dane kontaktowe (pamiętaj o dokumentach RODO i zgodzie na przetwarzanie danych na potrzeby marketingowe), gdyż nie tylko dasz sobie szansę na to, by ponownie porozmawiać z klientem, ale możesz tym działaniem zyskać kolejnego klienta w przyszłości.

Mając zgodę reklamową, dajesz sobie możliwość na to, że w sytuacji, kiedy to klient będzie potrzebował kolejnych informacji, aby móc podjąć decyzję, wrócisz do niego w najmniej oczekiwanym przez niego momencie za pośrednictwem cyklicznego oraz nienarzucającego się w swej treści mailingu. W ten sposób możesz kolejnymi wysyłkami maili jedynie zwiększać szansę na to, iż wstępnie zainteresowany zakupem klient zdecyduje się na transakcje, wybierając właśnie Twoją firmę.

Torowanie sobie drogi pod skuteczny follow up jest naprawdę proste, wystarczy jasno zakomunikować w trakcie rozmowy: „Bardzo dobrze mi się z Państwem rozmawia, rozumiem, iż potrzebują Państwo czasu na to, aby podjąć finalną decyzję zakupu. Sam bym tak się zachował, w końcu to poważna inwestycja na długie lata. Proszę pozwolić, iż Państwo przeanalizują moją ofertę pod kątem realnych wartości dla Państwa, o których rozmawialiśmy w trakcie naszego spotkania, a ja w ciągu 48 godzin odezwę się drogą telefoniczną, aby poznać Państwa opinię. Będę również w stanie odpowiedzieć na wszystkie Państwa pytania, które mogą się pojawić w tym czasie”.

Może wydawać się to dość długie i sztampowe – dzięki temu zyskamy jednak punkt zaczepienia w przypadku klientów, którzy wykazywali sygnały zakupowe, acz nie byli w stanie lub też nie chcieli oznajmiać deklaracji zakupowych.

Pamiętaj, że klient zadowolony, to klient dobrze obsłużony, czyli szybko, w trosce o jego potrzeby oraz z dużym odciążeniem klienta od tego, aby podjął on finalną decyzję wyłącznie na bazie własnej opinii. To ostatnie zamierzenie osiągamy, gdy to my kierujemy rozmową, pokazując klientowi na bazie wywiadu sprzedażowego produkty dopasowane do jego oczekiwań. Dzięki temu tak naprawdę z sukcesem możemy kierować finalną decyzją zakupową klienta, dając mu do zrozumienia z pomocą sugestii oraz naprowadzających sformułowań, iż dane rozwiązanie jest stworzone z myślą właśnie o takich klientach jak on.

Badaj gotowość zakupową klienta w ciągu 48 godzin od spotkania

W jakim czasie powinien nastąpić follow up? Przyjęło się i potwierdzają to badania, iż najlepiej sprawdza się pod kątem skuteczności kontakt nawiązany ponownie maksymalnie w ciągu 48 godzin. Właśnie do zrealizowania ponownego kontaktu w takim czasie powinniśmy dążyć.

W sytuacji, gdy kontakt nastąpi zbyt szybko, np. 2 godziny po rozmowie, możemy odnieść efekt odwrotny od zamierzonego, chyba że o tak szybki telefon poprosił nas sam klient bądź to on wykonał połączenie do nas. W pozostałych przypadkach taki klient uzna nas za napastliwych sprzedawców, zrezygnuje z zakupu i prawdopodobnie wybierze produkt firmy konkurencyjnej, która – o zgrozo – niekoniecznie musiała wykonywać jakiekolwiek dodatkowe działania w ramach follow up.

Działa to ponownie, gdy zapomnimy o kliencie i skontaktujemy się z nim po kilku tygodniach. W większości przypadków klient nie będzie o naszej ofercie nawet pamiętał i możemy mieć o to pretensje wyłącznie do siebie. Większość klientów w tym czasie wybierze ofertę innej firmy i nawet nas o tym nie poinformuje, mówiąc, iż dziś nie zdecydują się na zakup, gdyż potrzebują jeszcze czasu do namysłu lub też ze względu na nagłe czynniki zewnętrzne (najczęściej inne naglące inwestycje) odwlekli decyzję zakupową w czasie.

Co, gdy klient nie odpowiada?

Pierwszy follow up wykonaj w ciągu 48 godzin. Gdy nadal nie ma odpowiedzi, w ciągu kolejnych 48 godzin wykonaj kolejny krok ku nawiązaniu rozmowy sprzedażowej, uprzejmie przypominając o sobie klientowi. W sytuacji, gdy oba działania nie przyniosły oczekiwanych rezultatów, możesz po kolejnych 48 godzinach wysłać magiczną wiadomość do klienta o rzucającym się w oczy temacie „czy nasz temat upadł?”.

W treści napisz, iż mając na względzie brak kontaktu ze strony klienta, bierzesz pod uwagę to, iż nie jest on już zainteresowany współpracą i jeśli nie odpowie na tę wiadomość w ciągu 24 godzin, to kasujesz go z listy potencjalnych klientów. Tym samym straci możliwość zakupu produktu lub usługi na preferencyjnych warunkach czy też po prostu zamykasz dany projekt i swoją uwagę przerzucasz na innych bardziej zdecydowanych i zainteresowanych współpracą odbiorców.

Przetestowałem to. Wielu klientów odpowiada i zostaje przy nas po tak skonstruowanym mailu. Taki tytuł też mobilizuje ich do podjęcia konkretnych kroków przyspieszających finalizację oferty. Przyznam, iż jest to metoda zaczerpnięta ze szkoleń prowadzonych przez Szymona Lacha, który jest trenerem sprzedaży i kompetencji miękkich oraz z sukcesem prowadzi podcast „Dobra sprzedaż”. Zdecydowanie jest to jeden z najbardziej przydatnych tipów sprzedażowych, gdy zależy nam na finalizacji lub też „nieblokowaniu” miejsca, w które moglibyśmy pozyskać innego zainteresowanego naszą działalnością odbiorcę.