Pewnie większość z nas z łatwością identyfikuje powody tej sytuacji. Skutki pandemii (w tym kolejnej fali Koronawirusa BA2 w Chinach), nadchodzący kryzys gospodarczy, wojna w Ukrainie, efekt sankcji narzucanych na Rosję i Białoruś i wiele innych zjawisk gospodarczych i politycznych.

Pamiętajmy także, że w obecnej sytuacji geopolitycznej możemy spodziewać się odwetowych resankcji ze strony Federacji Rosyjskiej, a w przypadku wsparcia militarnego Rosji przez Chiny – silnego zaostrzenia konfliktu amerykańsko-chińskiego zarówno w obszarze ekonomicznym, jak i politycznym.

Z pewnością zmiany rynkowe będą na tyle głębokie, że zmuszą wiele firm do zmian warunków umów z klientami lub dostawcami. Jednym z ostatnio najczęściej spotykanych przykładów na polskim rynku są akcje podwyżkowe. Są one naturalną konsekwencją nie tylko procesów inflacyjnych, ale przede wszystkim czynników, o których pisałem wcześniej.

No dobrze, załóżmy, że musimy podnieść ceny naszych produktów lub usług. Mało tego, wyobraźmy sobie, że zmiana ta następuje wobec klientów, z którymi mamy
zawarte umowy na najbliższy rok. Ze względów ekonomicznych nie możemy jednak czekać do momentu zakończenia tych umów. Czeka nas więc renegocjacja warunków zawartych kontraktów.

Jaka najprawdopodobniej będzie reakcja klienta?

Oczywiście napotkamy na silny opór przed zmianą. Podczas ostatnio konsultowanych u klientów procesów negocjacyjnych spotkałem się z różną argumentacją:
„My też mamy zawarte umowy ze swoimi klientami. Nie możecie nam podnieść cen, ponieważ mamy ograniczone możliwości renegocjacji naszych umów”.
„Jak możecie tak postępować. W takich trudnych czasach stawiacie nas pod murem. Naprawdę bądźcie ludźmi”.
„Jeżeli zamierzacie podnieść nam ceny, nie będziemy z wami współpracować i zaczniemy kupować od konkurencji”.
Na początek zastanówmy się nad pierwszym przykładem argumentacji klienta. Często zarówno my, jak i nasz kontrahent jesteśmy elementami jednego łańcucha produkcyjnego. To stwierdzenie na pozór nas osłabia, ale z drugiej strony jest rozwiązaniem problemu.

Jedną z najczęstych przyczyn negocjacji jest tzw. „czynnik zewnętrzny”. Definicyjnie jest to powód zmiany niepochodzący od nas samych, tylko z biznesowego otoczenia (w odniesieniu do relacji my – druga strona).

Wszystkie wymienione zjawiska, są właśnie takimi czynnikami zewnętrznymi. To oznacza, że to nie MY podnosimy klientowi cenę! Powoduje to czynnik zewnętrzny!
W komunikacji z klientem powinniśmy więc przede wszystkim uświadomić mu, że to RYNEK, a nie MY był powodem uruchomienia tego procesu negocjacyjnego, że stanęliśmy w obliczu, nagłego wzrostu cen surowców, co w konsekwencji spowodowało konieczność naszej reakcji.

Pewnie nasz klient w naturalnej konsekwencji takiego procesu będzie zmuszony podnieść swoje ceny. Ostatecznie zapłaci za to docelowy, końcowy beneficjent tego procesu. W takim przypadku w negocjacjach nie chodzi o zmanipulowanie klienta, tylko o uświadomienie mu źródeł zmiany.
Mało tego, często wówczas klient zaczyna rozumieć, że zmiana ta jest dla niego neutralna, ponieważ będzie częścią mechanizmu akcji – reakcji na zmianę.

£ańcuch zmian

Typowym przykładem takiego procesu jest chociażby produkcja opakowań kartonowych. Wzrost kosztów surowców do produkcji, a w szczególności papieru, spowodował wzrost cen pudełek. To z kolei spowodowało, że firmy, które wykorzystywały te opakowania, musiały podnieść swoje ceny sieciom handlowym. W konsekwencji sieci podniosły ceny klientowi detalicznemu.

Podobne procesy zostają uruchomione ze względu na wzrost kosztów nośników energii, półprzewodników i w wielu innych przypadkach. Oczywiście cały ten łańcuch biznesowych zależności powoduje szybki wzrost poziomu inflacji, ale ten temat nie jest przedmiotem niniejszego artykułu.

Podsumowując. Negocjacyjnie należy dążyć do świadomości stron procesu, że wzrost cen jest konsekwencją działania czynnika zewnętrznego, a nie wynika z indywidualnej decyzji firmy będącej uczestnikiem tego procesu.

Jeżeli natomiast klient odnosi się emocjonalnie do procesu podwyżkowego, propagując (przenosząc) emocje związane z czynnikami zewnętrznymi na konkretną umowę biznesową, najlepszym rozwiązaniem jest od razu, na wstępie, bardzo precyzyjne wyjaśnić i zracjonalizować przyczyny podwyżki. W pierwszej kolejności należy więc dokładnie wyjaśnić powody zmiany, posługując się liczbami, kwotami, faktami, czyli obiektywnymi danymi rynkowymi. Psychologicznie przenosimy wówczas powód zmiany na czynnik zewnętrzny.

Trzeci, podany przeze mnie przykład, dotyczący konkurencji jest najmniej niebezpieczny. Jeżeli zmiany dotyczą rynku, wszyscy jego uczestnicy będą im poddani. Argument ten jest więc neutralny i sprowadza się do naturalnej walki konkurencyjnej. W takim przypadku pomocnym będzie dla nas dogłębna analiza benchmarkingowa.

Cóż, żadna z akcji podwyżkowych nie jest prostym procesem. Dobrze poprowadzony proces negocjacyjny może jednak skutecznie pomóc nam zachować dobre relacje z klientem. Podstawą jest świadomość istnienia czynnika zewnętrznego.

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży