Wirtualny asystent, czyli voicebot rozmawiający z klientem na infolinii – umawiający spotkanie, potwierdzający termin wizyty, przypominający o upływającym terminie płatności, przeprowadzający ankietę, prowadzący rekrutację czy prezentujący spersonalizowaną ofertę to nie science fiction, to codzienność.

Przykładów zastosowań nowoczesnych technologii wykorzystujących uczenie maszynowe i rozpoznawanie mowy oraz opartych na sztucznej inteligencji jest coraz więcej. Już nie branża jest ograniczeniem, a wyobraźnia marketingowców, którzy kreują potrzeby i dbają o jakość doświadczeń klienta w kontaktach z firmą.

Oprogramowanie call center poprawia jakość obsługi klienta

Voicebot analizuje przekaz głosowy oraz kontekst, przetwarza go i następnie udziela logicznej odpowiedzi. Prowadzona z nim konwersacja do złudzenia przypomina rozmowę z człowiekiem.

Komunikacja z każdym i zgodna z wytycznymi

Voice bot rozumie mowę potoczną, slang, a nawet dialekty. Baza wiedzy oraz gotowe skrypty i scenariusze rozmów, które posiada oprogramowanie call center są na tyle spersonalizowane i dostosowane do sposobu komunikacji danej marki, że pozwalają na prowadzenie naturalnej rozmowy, a także zaspokojenie indywidualnych potrzeb klienta.

Natychmiastowa reakcja, bez kolejek

Upowszechnienie technologii opartej o Conversational AI oraz rozpoznawanie mowy umożliwia szybszy dostęp do informacji, ponieważ klient dzwoniący na firmową infolinię nie musi stać w wirtualnej kolejce i przez długie minuty czekać na połączenie z konsultantem. Odbierane jest ono natychmiast przez voice bota, który udziela merytorycznej odpowiedzi, o każdej porze dnia i nocy, również w weekendy i święta.

Infolinia dostępna 24/7

W końcu dostępność firmy w systemie 24/7 to już nie wyjątek, a obowiązek, którego niespełnienie może przynieść firmie spore straty. Od wizerunkowych po mniejsze wpływy ze sprzedaży towarów i usług. Klient oczekuje natychmiastowego kontaktu, jeżeli nie dostanie go u Ciebie, pójdzie do konkurencji.

Systemy call center generują oszczędności w firmowym budżecie

Outsourcing call center pomaga również zredukować koszty obsługi klienta. Ciągła dostępność voice bota, który nie bierze zwolnień i nie potrzebuje urlopu czy podwyżek pozwala na obniżenie kosztów prowadzenia działu obsługi klienta.

Voicebot wspomaga pracowników

Nie znaczy to jednak, że można pozbyć się wszystkich pracowników obsługujących firmową infolinię. Nowoczesne systemy call center pomogą odciążyć pracowników z najbardziej powtarzalnych, a przez to nudnych i nielubianych zadań. Pozwolą im na odzyskanie czasu i przeznaczenie go na bardziej złożone i wymagające skupienia czy specjalistycznej wiedzy czynności.

Voicebot nie zastąpi konsultanta

Voicebot nie zastąpi jednak profesjonalnego etatowego konsultanta w rozmowach, które wymagają empatycznego podejścia czy rozwiązania jednostkowego problemu. W takich sytuacjach asystent głosowy wie jednak, że powinien przekierować rozmowę do pracownika.

Rozmowa z voicebotem staje się codziennością

Z badań przeprowadzonych przez firmę Capgemini wynika, że większość firm (3/4) posiadających nowoczesne systemy call center z voicebotem zauważa korzyści finansowe z wdrożenia asystenta głosowego. Dzięki technologii AI zmniejszył się także koszt obsługi klienta o ponad 20%.

Czy wiesz z kim rozmawiasz?

Firma HubSpot sprawdziła natomiast czy klienci potrafią rozróżnić z kim rozmawiają. Okazało się, że konsumenci nie wiedzą, kiedy prowadzą konwersację z botem, a kiedy z człowiekiem. Większość badanych nie odczuwa różnicy oraz nie potrafi rozpoznać kiedy ma do czynienia z asystentem głosowym.

Oznacza to, że voiceboty konstruowane są już na poziomie, który pozwala im na wysoką jakość obsługi klienta. Okazuje się, że ludzie na tyle przyzwyczaili się do obecności technologii w życiu codziennym, że już nie odczuwają przed nią strachu. Ba, chcą z niej korzystać, ponieważ zauważają korzyści, jakie voiceboty zapewniają.

Rewolucja, czy dostosowanie się do rynku?

Outsourcing call center nie jest rewolucją w dziale obsługi klienta. Zdaje się, że to naturalny proces w rozwoju każdej firmy, która chce zapewniać nowoczesną, szybką, efektywną i efektowną obsługę coraz bardziej świadomego i wybrednego klienta.

Od Ciebie zależy, którą drogą poprowadzisz swój biznes. Stawiając na nowoczesne rozwiązania zapewnisz sobie przewagę konkurencyjną, zwiększysz poczucie zadowolenia swoich pracowników, którzy zwolnieni z wykonywania powtarzalnych czynności, zyskają więcej czasu na kreatywne zadania, a wreszcie zyskasz lojalnych i chętnie powracających klientów.

A w biznesie o to przecież chodzi. Prawda?