Początki budowania sklepu internetowego bywają trudne. Rozpoczynając sprzedaż w Internecie, zazwyczaj wiele zadań wykonujemy samodzielnie. Wraz z rozwojem biznesu zaczynamy myśleć o skalowaniu działalności i zatrudnieniu pracowników, którzy pomogą nam przy obsłudze zamówień, marketingu czy pakowaniu paczek. Po pewnym czasie wiele procesów nie działa już tak wydajnie, jak wcześniej, a prowadzenie sklepu zaczyna być coraz mniej opłacalne. Pojawia się widmo wypadnięcia z rynku. W tym momencie niezwykle ważna staje się efektywność kosztowa, a jedynym słusznym rozwiązaniem tego problemu jest automatyzacja.

Na nasze szczęście istnieje wiele rozwiązań dla osób lub firm prowadzących sklep internetowy, które oferują automatyzację procesów. Najczęściej są to systemy umożliwiające automatyzację procesów sprzedaży w Internecie, dzięki którym wszystkie powtarzalne czynności mogą być zrealizowane za pomocą odpowiedniego rozwiązania informatycznego. Automatyzacja usprawnia obsługę sklepu i może zmniejszyć ryzyko związane z opóźnieniami w realizacji zamówień czy spadkiem zadowolenia klientów. Wszystko dzięki zdjęciu z pracowników konieczności wykonywania powtarzalnych zadań i umożliwieniu skupienie się na czynnościach wymagających większej uwagi ze strony człowieka. Co prawda wiąże się to z koniecznością integracji e-sklepu z systemami zewnętrznymi, ale dzięki rozwojowi nowych technologii jest to coraz prostsze i mniej kosztowne.

Za pomocą jakich narzędzi IT możemy więc zautomatyzować nasz sklep internetowy?
Po pierwsze oprogramowanie sklepu internetowego pozwalające na daleko idącą automatyzację. Po drugie dobry program do zarządzania gospodarką towarową, optymalnie ERP z możliwością integracji ze e-sklepem. Po trzecie integratory, jeżeli sprzedajemy za pośrednictwem marketplaceów oraz narzędzia do marketingu internetowego. Po czwarte przyda się dobry program logistyczny, który pozwoli zarządzać wysyłką towarów i współpracą z firmami kurierskimi ewentualnie opcja outsourcingu logistycznego (tzw. fulfillment).

W jakich obszarach można zautomatyzować procesy?

Prowadzenie nawet niewielkiego sklepu internetowego wiąże się z powtarzanymi codziennie prostymi czynnościami jak aktualizacja stanów magazynowych czy drukowanie etykiet adresowych do wysyłki. Dlatego też warto zastosować rozwiązanie w postaci systemu komputerowego, który z powodzeniem będzie realizował za nas wszystkie te działania i to znacznie szybciej.

Przełoży się to bezpośrednio na przyspieszenie procesu wysyłki i skrócenie czasu oczekiwania na dostawę, a więc wpłynie pozytywnie na czynniki, które decydują o popularności e-sklepu. Zastosowanie takiego rozwiązania zapewni nam nie tylko szybką wysyłkę, ale również znacząco ograniczy możliwość popełnienia błędu i zmniejszy koszty prowadzenia sklepu internetowego.
W e-commerce automatyzacja najczęściej kojarzy się z tzw. marketing automation, czyli automatyzacją działań marketingowych. Jednak procesów, które możesz zautomatyzować częściowo lub całkowicie jest dużo więcej. Automatyzacja za pomocą rozwiązań informatycznych pozwala na optymalizację głównych procesów w e-sklepie. Do najważniejszych grup procesów, które można częściowo lub w całości zautomatyzować z ich pomocą należą:

1. Zarządzanie ofertą sklepu internetowego.
2. Zarządzanie cenami i cennikami.
3. Marketing.
4. Obsługa klienta.
5. Obsługa zamówień.
6. Logistyka e-biznesu.
7. Integracja z marketplaceami.
8. Cookies.
9. Sprzedaż krzyżowa (cross selling).
10. Płatności internetowe.

1. Jak zarządzać ofertą sklepu?

Wybierając platformę e-commerce, sprawdź jakie daje możliwości pod kątem zarządzania asortymentem, aktualizowania stanów magazynowych, ustalania cen produktów oraz integracji z hurtowniami zewnętrznymi. Ręczne wykonywanie czynności takich jak dodawanie produktów czy sprawdzanie stanów magazynowych jest czasochłonne. Być może na początku nie będzie to twoim zdaniem konieczna funkcjonalność, jednak wraz z powiększaniem się asortymentu i rozwojem firmy, możesz potrzebować tego typu usprawnień.

Wszystkie dane o sklepie i oferowanych produktach warto zebrać w jedną bazę danych. Najlepiej, jeżeli zrobimy to za pomocą dobrego systemu ERP. Taki system pozwoli nam na zgromadzenie informacji o zasobach sklepu oraz pomoże w codziennym funkcjonowaniu firmy, automatyzując wiele procesów. Dobrym pomysłem jest zintegrowanie oprogramowania sklepu internetowego z systemem ERP. Dzięki temu składane przez klientów zamówienia online są automatycznie przetwarzane w systemie bez konieczności ponownego wprowadzania danych.

W zakresie zarządzania ofertą sklepu rozwiązania IT pozwalają zautomatyzować różne elementy katalogu produktów. Chodzi tu np. o pobieranie nowego asortymentu od dostawców, tworzenie kartotek dla nowych produktów, przypisywanie danej pozycji do kategorii, tworzenie reguł dla grup asortymentów (sprzedaż, usunięcia produktów), a także pobieranie zdjęć i opisów zewnętrznych baz danych. Odpowiednie oprogramowanie sklepu internetowego umożliwi wykonanie wszystkich tych czynności w sposób w pełni zautomatyzowany.

2. Polityka cenowa sklepu

Gdy mamy już gotowy katalog produktów, musimy jeszcze dodać do niego odpowiednie ceny. W przypadku niewielkiej liczby produkt można to zrobić ręcznie, ale już w przypadku rozbudowanego zawierającego tysiące produktów katalogu konieczna będzie automatyzacja. I tu z pomocą przyjdzie nam odpowiednie oprogramowanie sklepu a dokładnie jego odpowiednie funkcjonalności, które umożliwią pobranie cenników od dostawców (cen detalicznych i cen zakupu), ustalenie cen sprzedaży na podstawie cen zakupu i zadanych marż oraz stworzenie promocji i wyprzedaży. Niekiedy oprogramowanie pozwala na ustalanie cenników w zależności od źródeł, z których weszli klienci oraz automatyczne przydzielanie klientów do grup cenowych.

Zautomatyzowanie polityki cenowej sklepu będzie polegać na zarządzaniu ofertą na podstawie cen od dostawców i skalkulowanej marży dla produktu, a także wyboru dostawcy, jeżeli ten sam produkt oferowany jest przez wielu dystrybutorów. Duże znaczenie w kwestii wyboru dostawcy mogą mieć takie aspekty jak wysoka dostępność towaru, krótki czas realizacji zamówienia, wielkość minimum logistycznego oraz dostępność kredytu kupieckiego, a także cena sprzedaży w sklepie (cena zakupu + marża dla danego dostawcy).

Pojawia się przeświadczenie, że im niższe ceny, tym bardziej konkurencyjny będzie e-sklep na tle innych e-shopów. Wbrew pozorom nie jest to takie proste, gdyż za skuteczną strategię cenową odpowiadaj takie jej elementy jak:

• charm pricing (urok cen) – czyli stosowanie niepełnych cen 99,99 zł zamiast 100 zł,
• skimming pricing – celowe zawyżanie ceny na początku, aby potem móc sprzedać produkt w przyszłości po obniżce, ale cały czas z zyskiem,
• benchmarking – porównywanie własnych cen z cenami konkurencji,
• zakotwiczenie – przedstawianie własnego produktu na tle jeszcze droższego przedmiotu.

3. Jak zautomatyzować marketing e-sklepu?

W dzisiejszych czasach sprzedaż i zyski sklepu w dużej mierze uzależnione są od marketingu. Tradycyjnie działania były podejmowane ręcznie przez pracowników sklepu. Obecnie istnieją już rozwiązania pozwalające na zautomatyzowanie części działań w tym obszarze, dzięki czemu pracownicy mogą skoncentrować się na kliencie i jego potrzebach.

Na rynku dostępne są już narzędzia do tzw. marketing automation. Zbierają one informacje na temat skuteczności sprzedaży naszego sklepu, jacy klienci chętnie go odwiedzają lub czemu nie wybierają naszych produktów. Pozwala to znacznie poprawić skuteczność działań marketingowych naszego sklepu oraz usprawnić proces obsługi klienta. Do głównych funkcji, jakie oferują narzędzia do marketing automation należą:

• monitoring zachowania klientów w Internecie np. jakie strony określona grupa klientów chętniej odwiedza i na co oni zwracają uwagę (tagowanie klientów wg ich zainteresowań),
• e-mail marketing – tworzenie treści wiadomości newsletterów dopasowane do zainteresowań klientów odwiedzających nasz sklep internetowy (np. wykorzystując profil zakupowy klienta),
• przesyłanie e-maili do klientów (np. porzucony koszyk, ocena sprzedawcy lub produktu),
• przyznanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, gratisy),
• przypisywanie klientów do grup cenowych (grupy rabatowe i programy lojalnościowe).

Narzędzia do marketing automation zbierają dane o użytkownikach z wielu źródeł i tworzą tzw. profile użytkowników 360o. Dzięki temu łatwiej jest prognozować zachowania użytkowników i definiować insighty konsumenckie i trendy. Dzięki temu możliwe jest tworzenie spersonalizowanych e-maili i powiadomień.

4. Automatyzacja obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta zapewnia przede wszystkim sprawny przebieg całego procesu. Usprawnia komunikację z klientem dot. etapu realizacji zamówienia oraz obsługę procesów posprzedażowych, czyli zwrotów i reklamacji. Przykładowo duża liczba płatności przychodzących za zamówienia może stanowić poważny problem w obszarze obsługi klienta.

Pomocne może okazać się tu rozwiązanie pozwalające na przypisywanie wpłat do klientów na podstawie numerów zamówień. Oczywiście pod warunkiem, że klienci zastosują się do zaleceń sprzedawcy i taki numer wprowadzą podczas robienia płatności. Numer taki można zaimportować z pliku wyciągu bankowego. Dla tych, którzy z jakichś powodów nie opłacili zakupów, istnieje możliwość generowania automatycznych powiadomień z prośbą o dokonanie płatności.

5. Obsługa zamówień – co można zautomatyzować

Obsługa zamówień i ich realizacja zależy przede wszystkim od wybranej formy płatności i dostawy oraz statusu płatności. System może zarządzać zamówieniami w sposób zautomatyzowany i przekazywać do realizacji zamówienia opłacone za pomocą płatności internetowych czy pobraniowych, a także anulować te, które nie zostały opłacone w terminie. Integrując sklep z systemem ERP, automatyzujesz takie czynności jak sprawdzanie stanu płatności za zamówienie, przesyłanie opłaconych zamówień na magazyn w celu ich realizacji, drukowanie etykiet przewozowych wypełnionych danymi z zamówienia oraz drukowanie faktur lub wysyłanie ich e-mailem do klienta.

6. Logistyka sklepu – jak usprawnić?

Logistyka jest o tyle ważnym obszarem, iż wiąże się zarówno ze sprzedażą zamawianiem produktów do sklepu, jak i wysyłką a co za tym idzie kontaktem z klientem. Wszelkie problemy w obszarach logistyki z pewnością negatywnie odbiją się na wynikach finansowych firmy oraz ocenie marki Twojego sklepu wśród klientów. Pomocne mogą tu okazać się systemy ERP, które wspomagają sprzedaż internetową. Dzięki ich pomocy możemy podczas tworzenia oferty obliczyć na podstawie różnych parametrów koszty dostawy produktów, a także podać informacje o czasie realizacji zamówienia. W kwestii zaopatrzenia do dyspozycji mamy narzędzia optymalizujące koszty zamawiania artykułów, sterowania pracą magazynu oraz generowania informacji o niskich stanach magazynowych.

W sprzedaży internetowej kluczowe jest szybkie i sprawne dostarczanie produktu do klienta. Internauci bardzo często rezygnują z zakupu przedmiotu w danym sklepie, jeśli czas wysyłki jest zbyt długi. Dlatego tak ważne jest zadbanie o sprawny proces logistyczny. Nasz system ERP lub inne rozwiązania z nim zintegrowane będą wspomagać nas w tworzeniu listów przewozowych i naklejek na przesyłki, wysyłać do klienta informacje o statusie zamówienia czy też weryfikować poprawność przesyłek, a także zamawiać kuriera po odbiór.

Jeżeli nasz sklep jest już na tyle duży, że procesy logistyczne zaczynają przerastać nasze możliwości, rozważ outsourcing procesów magazynowych i logistycznych. Korzystanie z obsługi przez wyspecjalizowane centra logistyczne staje się coraz bardziej popularną praktyką, gdyż często pozwala na redukcję kosztów i usprawnienie działania sklepu. Dodatkowo zyskujemy gwarancję bezpiecznej i terminowej dostawy produktów do klienta, pakowanie paczek według ustalonych zasad, a także obsługę zwrotów, reklamacji i przepakowanie paczek.

7. Integracja z marketplaceami i platformami sprzedażowymi

Aby zwiększyć swoją sprzedaż, można stworzyć klika sklepów pod różnymi nazwami, nadając im spersonalizowany charakter, np. sprzedając artykuły sportowe, możemy stworzyć e-sklep dla biegaczy, rowerzystów czy narciarzy. Możemy również wykorzystać do tego celu dostępne platformy sprzedażowe i marketplacey. Aby jednak sprawnie zarządzać naszą ofertą, będziemy potrzebować integracji, czyli kompleksowego narzędzia umożliwiającego zarządzanie sprzedażą z różnych źródeł w jednym miejscu.

Mamy tu możliwość skorzystania z gotowych rozwiązań lub stworzenia autorskiej integracji z naszym sklepem. Takie rozwiązanie pozwoli nam najczęściej na tworzenie bazy klientów, magazynu produktów, statusów zamówień i integracji modułów fakturowych oraz kurierskich. Dzięki temu będziesz mógł obsługiwać transakcje z wielu źródeł, co w praktyce oznacza możliwość jednoczesnego zarządzania sprzedażą na platformach takich jak: Allegro, Amazon, czy eBay, a także Twojego sklepu internetowego z jednego miejsca.

8. Cookies w e-commerce – co oferują?

Pliki cookies są niezwykle przydatne dla firm z branży e-commerce, gdyż odgrywają bardzo ważną rolę w przypadku sklepów internetowych. Zapisywane są w nich informacje o towarach jakie oglądał klient, liczbę odwiedzin na stronie i czas ich trwania, a także porę wizyt na witrynie. Pozwalają także ustalić miejsce, z którego użytkownik wszedł do naszego sklepu – np. z wyszukiwarki, po kliknięciu banera czy też jakiegoś innego linku na innej stronie. Takie informacje pozwalają na lepsze poznanie przyzwyczajeń i preferencji potencjalnych klientów.

Cookies umożliwiły rozwój remarketingu, czyli próba nakłonienia klientów do powrotu na stronę sklepu, jeżeli nie dokonali oni żadnego zakupu. Zazwyczaj informacje o niedoszłym kliencie zapisywane są w pliku cookies, a następnie wykorzystywane do kampanii Google AdWords. Wtedy naszym potencjalnym klientom ponownie wyświetlać się będą reklamy z produktami, które przeglądali na naszej stronie. Zważywszy na to, że koszty reklamy remarketingowej są przystępne, warto zastanowić się nad odpowiednim wykorzystaniem i zautomatyzowaniem tego procesu za pomocą „ciasteczek”.

9. Sprzedaż krzyżowa w e-commerce

Sprzedaż krzyżowa czy też tzw. cross selling to zachęcanie klienta do zakupu produktu, który jest powiązany z tym, który kupił lub chce kupić. W sklepach internetowych sprzedaż krzyżowa realizowana jest za pomocą sekcji „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem” wyświetlanej na każdej stronie produktu. Celem cross sellingu jest zwiększenie wartości koszyka przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji klienta, gdyż informacje o dodatkowych produktach i ich łączny zakup z produktem głównym pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek.

Sprzedaż krzyżową można zautomatyzować dzięki narzędziom do marketing automation. Przynosi ona sklepom internetowym szereg korzyści, gdyż poprawia sprzedaż i rentowność, buduje lojalność klientów, pomagając rozwiązać ich problem (którego często nie są jeszcze do końca świadomi), pomaga promować produkty sprzedawane w sklepie (umożliwiając zrobienie kompletnych zakupów w jednym miejscu) oraz obniża koszty sprzedaży (nie musisz szukać nowych klientów dla kolejnych swoich produktów). Cross-selling to bardzo popularna i skuteczna technika zwiększania wartości sprzedaży w sklepie internetowym, którą warto wdrożyć i zautomatyzować. Jej umiejętne wykorzystywanie pozwoli Ci nie tylko na osiąganie większego zysku ze sprzedaży w Internecie, ale także ułatwi budowę pozytywnego customer experience i wzmocni lojalność klientów.

10. Płatności internetowe – szybko i bezpiecznie

Ważnym obszarem automatyzującym a przede wszystkim przyspieszającym realizację zamówienia jest płatność internetowa. Powinniśmy udostępnić klientom możliwość płacenia za towar za pomocą kart kredytowych lub szybkich przelewów elektronicznych. Na rynku istnieje wiele integratorów płatności, a współpraca z nimi niesie korzyści nie tylko dla sklepu, ale także dla samego klienta.

Systemy te umożliwiają błyskawiczną realizację przelewu, dając do dodatkowo możliwość wyboru preferowanej metody płatności tj. płatność kartą, szybki przelew elektroniczny, przelew tradycyjny czy np. BLIK. Systemy te cały czas są rozwijane i coraz częściej oferują takie funkcjonalności jak płatności ratalne lub odroczone, zakup jednym kliknięciem (one click payment) czy płatności wielowalutowe, zapewniając przy tym wysokie bezpieczeństwo transakcji.

Podsumowanie

Nowoczesne technologie i tworzone z ich pomocą rozwiązania IT pozwalają na znaczną automatyzację sprzedaży w e-commerce. Wiążą się one oczywiście z koniecznością inwestycji w oprogramowanie, ale poniesione koszty szybko zwracają się w postaci korzyści a przede wszystkim oszczędności, jakie osiągamy w związku z optymalizacją i automatyzacją całego procesu.

Dzięki wdrożeniu automatyzacji w tych obszarach zyskasz przede wszystkim oszczędność czasu, który można przeznaczyć na bardziej wymagające zadania, większą wydajność e-biznesu i możliwość dalszego jego rozwoju, mniejszą liczba pomyłek wynikających z błędów ludzkich oraz wzrost satysfakcji klientów dzięki szybszej realizacji zamówień.

Może się okazać, że zebranie informacji potrzebnych do automatyzacji w tych obszarach będzie potrzebna analiza konkurencji w Twojej branży. Warto jednak zadać sobie trud, aby Twój biznes mógł dalej rozwijać się równie intensywnie a oferta i obsługa sklepu była na odpowiednio wysokim poziomie. Szansę na osiągnięcie sukcesu masz tylko wtedy, gdy wiesz, co musisz zautomatyzować w zakresie kluczowych obszarów funkcjonowania Twojego sklepu.