1. Sprzedaż relacyjna
Jak sama nazwa wskazuje, w całym procesie sprzedaży (zwłaszcza na jego początku) kluczowe jest budowanie relacji na linii: osoba reprezentująca naszą firmę a klient, którym może być zarówno osoba fizyczna (klienci detaliczni), jak i reprezentant innej firmy (klienci biznesowi). Mowa oczywiście o relacjach krótko- i długoterminowych. Jak budować podstawy pod wysokiej jakości relacje w sprzedaży?
Warto od samego początku pewnie prowadzić rozmowę i pokazać naszemu rozmówcy, że jesteśmy specjalistami z danego zakresu. Dzięki temu o wiele łatwiej zyska się zaufanie drugiej strony, co automatycznie ułatwi prowadzenie rozmowy sprzedażowej oraz jej późniejszą finalizację.
Zadawaj pytania otwarte – z ich pomocą uzyskasz istotne informacje pod dalsze etapy konwersacji oraz zaangażujesz najważniejszą osobę w tym procesie, czyli klienta. Słuchaj aktywnie swojego rozmówcy, parafrazuj kluczowe sformułowania, mów w podobnym tonie i tempie jak Twój klient, a nawet… przyjmij podobną postawę ciała.
Jest to tzw. umiejętność dopasowania się do drugiego człowieka. Zapamiętaj to, że w trakcie sprzedaży jesteś „lustrem”, w którym w przypadku „dopasowania się” klient widzi wiele wspólnych cech i dzięki temu rośnie jego zaufanie. Badania psychologiczne dowodzą tego, iż wyżej cenimy sobie osoby, które pod pewnymi względami są do nas podobne.
UWAGA! Jeżeli klient jest osobą bardzo ekspresywną, a Ty do takich nie należysz, to oczywiście nie musisz na siłę działać wbrew sobie i zmieniać swojego codziennego zachowania. Będzie to bardzo nienaturalne i może prowadzić do skrajnych w sytuacji, w których to Twój rozmówca może pomyśleć, iż stroisz sobie z niego żarty. W tak szczególnych przypadkach lepiej pozostać sobą i dopasować się na tyle, na ile pozwoli nam to zachować autentyczność wobec siebie oraz wobec drugiej strony.
Kluczowa rada – relację z każdym klientem możesz zepsuć poprzez wciskanie produktów.
Masz zbudować zaufanie, bo jeśli je zdobędziesz i wypadniesz na osobę rzetelną, to klient sam chętnie od Ciebie kupi!
2. Sprzedaż konsultacyjna
Zacznijmy od podstaw, które część sprzedawców uważa za frazes, aczkolwiek są one kluczowe – musisz wierzyć w produkt lub usługę, które sprzedajesz. Bez tego nie będziesz osobą przekonującą. Kolejną kwestią jest to, aby bardzo dobrze znać swój produkt oraz to, co oferuje konkurencja. Dzięki temu zyskujemy pewność w prezentacji produktu oraz mamy gotowe scenariusze sprzedażowe oparte na korzyściach, jakie otrzymuje klient decydujący się na zakup zaproponowanego rozwiązania.
Jak prowadzić sprzedaż w modelu konsultacyjnym?
W pierwszym etapie budujesz relację i swoją pozycję (pamiętaj o tym!). Swoją pozycję możesz wzmacniać poprzez szczerą pomoc rozmówcy. Na tym etapie oferujesz klientowi rozwiązania jego problemu i pokazujesz korzyści, jakie otrzymuje. Aby przejść ten krok bezbłędnie, musisz zrobić solidny research – pytaj o obecną sytuację, doświadczenie oraz o oczekiwania. Na bazie tylu informacji jesteś w stanie przedstawić skuteczne rozwiązanie, będące zgodne z potrzebami rozmówcy. Cały czas używaj języka korzyści! Klienci naprawdę to lubią!
Postaw też na uczciwość. Jeśli czegoś nie wiesz, to nie czaruj klienta. Niemniej jednak skorzystaj z wszelkich możliwości, aby braki wiedzy jak najszybciej uzupełnić. By nie stracić sprzedaży, jak najszybciej wykonaj połączenie telefoniczne do osoby, która może pomóc Ci udzielić pełnej odpowiedzi. Najgorszym rozwiązaniem przy takim obrocie spraw jest przyznanie się do braku wiedzy i niepodjęcie żadnego działania. Jest to sprawdzony sposób na stratę okazji sprzedażowej.
Ten etap podsumowałbym tak: razem z klientem szukasz najlepszego rozwiązania dla Twojego rozmówcy. Pamiętaj też o tym, aby językiem korzyści oferować rozwiązania,
a nie produkty czy usługi.
3. Sprzedaż edukacyjna
W nowoczesnym procesie sprzedaży bardzo ważne jest to, aby poza wzbudzaniem emocji, nawiązaniem relacji oraz prowadzeniem konsultacji z klientem również go edukować. Klient prawdopodobnie nie jest specjalistą z danego zakresu, dlatego my musimy jako eksperci wykazać się fachową wiedzą i otoczyć naszego rozmówcę iście nauczycielką opieką. W sytuacji, gdy jednak już rozmawiamy ze specjalistą z danej dziedziny, również powinniśmy wykazać się wiedzą specjalistyczną.
Możemy także sobie pozwolić na to, aby skutecznie w rozmowę wplatać słownictwo eksperckie, niekoniecznie znane osobom, którym np. telewizor służy głównie do oglądania seriali, a nie do delektowania się wysokiej jakości obrazem z odzwierciedleniem najdokładniejszej palety kolorów i innych nowinek technologicznych niewiele mówiących laikowi.
Co należy rozumieć przez edukację klienta? Opowiadasz językiem korzyści to, w jaki sposób dany produkt może mu się przydać w jego codzienności, uwzględniając wszelkie składowe, które już znasz, tj. doświadczenie, codzienne użytkowanie, oczekiwania względem produktu etc. Sprzedajesz więc poprzez pokazanie możliwości oraz dopasowanie do potrzeb klienta.
Warto na tym etapie dać klientowi pozorny wybór. Pokazujesz dwa sprzęty. Pozwalasz klientowi wybrać lepszą – jego zdaniem – opcję. Zwiększenie tej wartości do trzech produktów ma wówczas sens, gdy klient sam przychodzi z gotową propozycją zakupu. Możesz wydać produkt (nie polecam) lub zaangażować się w proces, opowiadając na wstępie o wyborze klienta oraz cały czas badając jego „dlaczego”, czyli dlaczego zdecydował się właśnie na ten produkt i co przesądziło o takim, a nie innym wyborze.
Wiesz już bardzo dużo, zdobyłeś zaufanie, rozwiązałeś z klientem kluczowe problemy, więc w kolejnym kroku przedstawiasz alternatywne dwa produkty – jeden w podobnym pułapie cenowym o nieco lepszej specyfice i drugi droższy, idealnie wpasowujący się w oczekiwania klienta. Cały czas edukujesz klienta na temat tego, co więcej dadzą mu zaproponowane przez Ciebie rozwiązania.
W sprzedaży edukacyjnej ponadto ograniczasz się do uświadamiania różnic i korzyści, wytłumaczenia tego, co jest niezrozumiałe, i pokazania różnic między produktami pod kątem tego, co jest ważne dla klienta. W przypadku telewizora będzie to np. nasycenie kolorów czy rozpiętość tonalna palety barw, którą produkt jest w stanie przetworzyć. Gdy klient nie korzysta np. z platformy Netflix i nie ogląda filmów na Blu-rayu, nie ma sensu oferować wysokiej rozdzielczości obrazu i sztucznie podbijać ceny produktu. Lepiej jest natomiast zaoferować produkt szyty na miarę wraz z pakietem korzyści: dostawa, podłączenie, dodatkowa gwarancja, kalibracja obrazu, dodatkowe okablowanie, uchwyt na ścianę etc.
Sztuka sprzedaży to mieszanina powyższych elementów. Dla mnie jest to także sztuka operowania językiem korzyści. Hasło „nie sprzedawaj” nabiera dziś nowego, o wiele głębszego znaczenia, bowiem okazuje się, iż najlepszymi sprzedawcami są te osoby, które niekoniecznie sprzedają, tylko wiedzą, w jaki sposób rozmawiać z klientem o korzystnych rozwiązaniach. Sprzedaż na siłę już dawno przestała być w modzie i przede wszystkim przestała gwarantować wysokie wyniki!
