Wyobraźmy sobie taką sytuację – kupujemy nowe mieszkanie. Sprzedający naciska na szybkie podjęcie decyzji. Mówi: „ceny mieszkań ciągle rosną. Za miesiąc, dwa, cena tego lokalu będzie wyższa”. My uważamy, że boom mieszkaniowy ma się ku końcowi. Cena metra kwadratowego na pewno się ustabilizuje, a w najbliższym czasie powinna zacząć spadać.
Inna sytuacja, tym razem z biznesu: reprezentujemy producenta i sprzedajemy ciastka do jednej z wielkopowierzchniowych sieci handlowych.
Właśnie rozpoczęliśmy tak zwane „negocjacje roczne” (musimy ustalić warunki współpracy z kupującym na cały przyszły rok). Kupiec twierdzi, że ceny surowców niezbędnych do produkcji naszych wyrobów, m.in. cukru, mąki, jajek, przypraw etc., będą spadać. Powinniśmy więc uwzględnić ten trend już podczas ustalania rocznych warunków kontraktu. My wcale nie jesteśmy tego pewni. Co zrobimy, jeżeli cena surowców pozostanie taka sama lub, co gorsza, jeszcze wzrośnie? Co stanie się wówczas z naszą marżą?
Kto ma rację? Czyja opinia zwycięży podczas procesu negocjacji? Odpowiedź może Państwa zaskoczyć – nikt nie ma racji, co zdarza się nad wyraz często zarówno w życiu prywatnym, jak i w biznesie.
Galopujące ceny surowców i materiałów budowlanych, ceny papieru (które od początku roku wzrosły o ponad 50 proc.), koszty paliwa (nierzadko na stacjach benzynowych zobaczymy cyfrę 6 z przodu za litr benzyny) podbijają ryzyko wysokiej inflacji, a co za tym idzie, powodują duże zamieszanie w procesie kupna-sprzedaży.
Jak sobie radzić w takich sytuacjach?
W pierwszej kolejności powinniśmy zwrócić uwagę na różnice w opisanych powyżej transakcjach. Pierwsza, dotycząca mieszkania, ma charakter jednorazowy. Musimy zdecydować się na cenę teraz. Co prawda bierzemy pod uwagę długoterminowe efekty transakcji, ale kiedy już dojdzie do podpisania umowy, proces się zakończy. Oczywiście za pół roku możemy żałować lub się cieszyć, ale nie zmieni to wcześniej zawartej transakcji.
Drugi przypadek (ciastek) dotyczy transakcji rewolwingowych, które będziemy sukcesywnie realizować przez najbliższe dwanaście miesięcy. Zmieniające się w czasie ceny surowców niezbędnych do produkcji lub dodatkowe koszty, typu prąd, gaz, koszty pracy, podatki etc. (przy założeniu jednolitej ceny sprzedaży naszych produktów) na „koniec dnia” będą miały niebagatelny wpływ na nasz zysk, a być może w ogóle na opłacalność całej transakcji.
To, co łączy te dwie sytuacje, to opinie. Będziemy spotykać się z nimi wszędzie i bardzo często.
Pierwsza zasada (być może zaskakująca dla wielu czytelników) jest taka, że nie powinniśmy dyskutować z opiniami innych. Ludzie raczej nie zmieniają swoich opinii, a ich autorzy są do nich bardzo przywiązani. Najprawdopodobniej niewiele zmienimy, a możemy tylko niepotrzebnie podwyższyć ryzyko impasu.
W większości przypadków bowiem strony pozostaną przy swoim zdaniu, a zbyt długi lub zbyt intensywny proces przekonywania może tylko zdenerwować drugą stronę i spowodować, że zamiast merytorycznej dyskusji wejdziemy w spór, a to najczęściej kończy się fiaskiem w realizacji kontraktu.
Z punktu widzenia psychologii sprzedaży i negocjacji, proces taki związany jest z tzw. reaktancją psychologiczną.
To, co powinniśmy zrobić, to merytorycznie, ale bez naciskania i przekonywania, kto ma rację, przedstawić naszą opinię. W szczególności, jeśli jest ona przeciwstawna do opinii drugiej strony. Mamy wówczas w procesie sprzedażowym lub na negocjacyjnym stole dwie różne opinie. Dając drugiej stronie prawo do pozostania przy swoim zdaniu, automatycznie powodujemy, że nasza opinia (najczęściej relewantnie odwrotna) staje się równie ważna. A mając naprzeciwko siebie dwie opinie, powinniśmy skupić się na zupełnie innej kwestii.
Naszym celem będzie bowiem przekierowanie dyskusji na temat rozwiązania sytuacji, a nie przekonywanie do naszych racji. Jeżeli nam się to uda, de facto „jesteśmy w domu”. Wyobraźmy sobie wagę sił negocjacyjnych. Na jej dwóch szalach leżą takie same ciężary. Wskazówka wagi nie przechyla się w żadną stronę. To właśnie taka sytuacja. I jeżeli do niej doprowadzimy, to – tak jak podkreśliłem wcześniej – proces sprzedaży lub negocjacji jest już w miarę prosty.
Jak go dalej prowadzić?
W przypadku jednorazowych transakcji pomocne będą dwa narzędzia: tzw. balans sił negocjacyjnych i BATNA.
Sprawdzamy, kto dysponuje jaką siłą. Czy sprzedającemu bardziej zależy na realizacji transakcji, czy to my jesteśmy mocno zdeterminowani, aby kupić? Jeżeli to my mamy większą siłę negocjacyjną, możemy narzucić swoje rozwiązanie. Jeżeli druga strona dysponuję większą siłą, pewnie będziemy zmuszeni pójść na ustępstwa (pamiętajmy jednak, że tylko do granicy BATNA!).
No właśnie, czym jest BATNA? BATNA – to skrót od określenia „Best Alternative to a Negotiated Agreement” – jest niczym innym jak procesem quasi-benchmarkingu.
Sprawdzamy, ile jeszcze podobnych transakcji jest na rynku.
W jakich cenach dochodzą do skutku?
Jakie są inne warunki kontraktowe?
Czy kontrahenci też uważają, że ceny wzrosną, czy mają inne opinie na interesujące nas tematy?
Czy są mniej, czy bardziej elastyczni w negocjacjach?
To nie tylko buduje naszą pewność siebie, a co za tym idzie, sprzedażową i negocjacyjną siłę, ale daje nam też szansę na wybór innej oferty w sytuacji, kiedy warunki tej transakcji nie będą nas zadowalać.
Drugi opisywany przypadek jest bardziej typowy dla procesu negocjacji. W wariancie tym bowiem nikt nie wie (ani my, ani druga strona), co się wydarzy w praktyce podczas realizacji zawartego kontraktu.
Opinie
Początek procesu jest bardzo podobny do poprzedniego wariantu. Wyrównujemy ciężary na naszej szali siły sprzedażowej i negocjacyjnej poprzez przedstawienie swojej opinii na temat rozwoju sytuacji. Mamy teoretycznie patową sytuację. Dwie przeciwstawne opinie. Następnie możemy posłużyć się prostą, acz niezwykle skuteczną techniką, nazywaną „lustro”, „nad i pod” lub „odwrotność”. Podaję jej różne nazwy, tak abyście Państwo, słysząc te określenia lub czytając o nich, wiedzieli, że de facto chodzi o tę samą technikę. Po prostu różne szkoły negocjacji inaczej nazwały ten sam lub bardzo podobny proces.
Technika ta polega na tym, iż wkładamy do transakcji stale pracujący mechanizm korygujący cenę lub inne warunki kontraktowe, w zależności od zmieniających się czynników zewnętrznych.
W przypadku opisywanych negocjacji w sprawie sprzedaży ciastek mógłby być to, na przykład, mechanizm korygujący cenę o średnią kwartalną lub miesięczną wartość surowców niezbędnych do produkcji danego wyrobu. Ważne, aby taki mechanizm był zewnętrzny i niezależny od stron kontraktu. Na przykład może być to średnia cena surowców na giełdzie towarowej czy też w hurtowniach spożywczych.
Podczas negocjacji możemy wówczas powiedzieć tak: „Obydwie strony mają swoje opinie na temat cen surowców. Wy, że ich ceny spadną, my, że wzrosną. Oprzyjmy się więc na wybranym zewnętrznym mechanizmie korygującym cenę, który jest niezależny zarówno od was, jak i od nas. Raz na kwartał będziemy porównywać ceny z tym wskaźnikiem i dzięki temu będzie ona adekwatna do realnych cen surowców”.
Najczęściej w ten sposób dochodzi do zawarcia umowy. Jeżeli jednak druga strona nie zgodzi się na ten wariant rozliczeń, z pewnością takie postawienie sprawy skutecznie buduje naszą siłę i ogranicza drugą stronę w pozostaniu przy swojej opinii.
Zwróćmy uwagę, że technika ta jest, często dla nas niezauważalnie, powszechnie stosowana w wielu umowach, na przykład ubezpieczeń (gdzie składka maleje, gdy nie ma szkód, a rośnie przy wysokim poziomie szkodowości), transakcjach forward czy też opcjach walutowych etc.
Podsumowując, należy podkreślić, że opinie w biznesie i w życiu prywatnym są wszechobecne. Nie unikniemy starć z opiniami innych. Prawda jest taka, że nie należy ich unikać. Jeżeli wiemy, jak z nimi postępować, na pewno sobie z nimi poradzimy.
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
