Akceptuj obiekcje klienta

Jeśli masz doświadczenie w handlu, to na pewno wiesz o tym, że pewnym elementem w każdej rozmowie sprzedażowej są… obiekcje klienta. Najczęściej dotyczą one ceny, a konkretnie tego, iż jest ona zbyt wysoka. Nie są to łatwe sytuacje. Początkujący handlowiec często nie ma odpowiedniej wiedzy oraz bagażu doświadczeń, które pozwoliłyby mu wyjść obronną ręką z niewygodnej pozycji, gdy klienci podważają trafność oferty. Uporczywie chcą negocjować cenę, posuwając się nawet do zerwania rozmów czy powstrzymania się od zakupów przez jakiś czas. Sam doświadczyłem tego na początku swojej kariery przedstawiciela handlowego.

Wiele osób w tej sytuacji zaczyna bronić własnej oferty, próbuje przekonać klienta do swoich racji, bądź – co gorsza – robi wszystko, aby sprzedać oferowane produkty czy usługi po mocno zaniżonych cenach. A przecież w negocjacjach oraz budowaniu relacji biznesowych nie o to chodzi!

Kluczową kwestią w rozmowie sprzedażowej, gdy już pojawią się obiekcje, jest ich zaakceptowanie. Jest to dla nas nienaturalne i nielogiczne, bowiem nie działamy automatycznie i nie przyjmujemy postawy obronnej. Takie posunięcie z całą pewnością zaskoczy rozmówcę, wyróżni nas na tle innych handlowców i przede wszystkim sprowadzi rozmowę na właściwe tory.

Pokaż, iż doceniasz to, że klient z rozsądkiem podchodzi do własnych wydatków, i nie bój się powiedzieć tego, iż świadczy to o jego profesjonalizmie. Okaż zrozumienie i powiedz, że zachowałbyś się podobnie, gdybyś był na jego miejscu. Po takim „zmiękczeniu” możesz jeszcze raz przejść do prezentacji swojej oferty, omawiając najważniejsze jej elementy wspólnie z partnerem biznesowym. W tej chwili zyskałeś jego zaufanie oraz zbudowałeś porozumienie, dzięki któremu Wasza relacja biznesowa uległa ociepleniu.

Jeżeli klient nadal wykazuje zainteresowanie propozycją oraz zgadza się z Tobą, np. w tym, iż produkt ten, mimo wyższej ceny, pomoże mu skuteczniej zarządzać zespołem, co w przyszłości zmniejszy koszty pracy w terenie, to masz jasny sygnał, że główna obiekcja uległa osłabieniu. Jest to idealny czas do tego, aby zakończyć sprzedaż, więc płynnie przechodź do próby finalizacji transakcji.

W sytuacji gdy pojawią się kolejne poboczne obiekcje, działaj dokładnie tak samo – pokazuj wartości, które pomogą Twojemu klientowi osiągnąć większy zysk, zabezpieczyć obecne przychody, nadal skalować działalność firmy bądź uniknąć kosztów w przyszłości.

Zadawaj otwarte pytania, słuchaj z uwagą oraz parafrazuj słowa klienta. Dla mnie wybadanie potrzeb klienta od zawsze opiera się na dwóch elementach: zadawaniu odpowiednich pytań, zwłaszcza pytań otwartych, oraz aktywnym słuchaniu tego, co mówi rozmówca.

Dlaczego pytania otwarte?

Z ich pomocą zaangażujesz swojego rozmówcę oraz uzyskasz wyczerpujące odpowiedzi. Zadając pytanie otwarte, np. „Jakiego rozwiązania Pan oczekuje?”, niejako obligujesz klienta do udzielenia wyczerpującej odpowiedzi. W sytuacji kiedy spytasz „Czy takie rozwiązanie jest zadowalające?”, możesz usłyszeć zdawkowe i nic niewnoszące do całego procesu sprzedaży „tak” lub „nie”.

Stwórz listę pytań, z pomocą których zaangażujesz klienta oraz uzyskasz wszystkie niezbędne informacje do tego, aby skutecznie dokonywać kolejnych transakcji.
Aktywne słuchanie – niejednokrotnie posługując się tym terminem, byłem wystawiony na drwiny ze strony sprzedawców, którzy, mimo wielu lat pracy, zawodowo stali w miejscu. Na koniec okresu rozliczeniowego to jednak ja mogłem uśmiechnąć się z satysfakcją, patrząc na wysokość premii oraz moją skuteczność w obsłudze klientów. Różnicą między nami wcale nie było to, że ja lepiej znałem produkty, jednak zwracałem o wiele większą uwagę na to, co mówi klient. W trakcie naszej rozmowy skupiałem się na jego potrzebach i stawiałem go w centrum zainteresowania.

Słuchałem z zaangażowaniem każdego słowa i zadawałem kolejne pytania. Służyło to temu, aby wyłapać tzw. słowa klucze, a następnie je parafrazować w rozmowie z klientem. Dzięki temu często potrafiłem w krótkim czasie zbudować relacje ze swoimi rozmówcami i sprzedać produkt o wyższej wartości.

Parafraza jest świetnym narzędziem. Klientowi ciężko wycofać się ze swoich słów i zaprzeczyć temu, co mówił, dlatego jest ona tak skuteczna.
Przykład parafrazy:
Klient: Produkt musi mieć X. Do tej pory korzystałem też z funkcji Y. Cena jest jednak zbyt wysoka.
Sprzedawca: Wspomniał Pan o tym, że zależy Panu na produkcie, który posiada X oraz Y.

Produkt, o którym rozmawiamy, spełnia wszystkie te cechy i jest dla Pana idealnym
rozwiązaniem. Tańsze produkty nie dadzą Panu takiego komfortu użytkowania, gdyż nie będą miały rozwiązania Y.

Stwórz bank najczęstszych obiekcji

W swojej karierze pracowałem między innymi jako doradca klienta, promotor marki czy przedstawiciel handlowy. Bardzo szybko zauważyłem, że osoby, z którymi rozmawiam i którym chcę coś sprzedać, bronią się przed zakupem bardzo podobnymi obiekcjami. Oczywiście niekiedy pojawiały się również bardziej nieszablonowe obiekcje, jednak tutaj kluczowa była gotowość na przyjęcie tego, co mówi klient, szybka analiza kontekstu wypowiedzi oraz równie kreatywne podejście do udzielenia zadowalającej klienta odpowiedzi. Zawsze warto pytać o źródło usłyszanego „nie”.

Taki bank najczęstszych obiekcji pomoże Ci usystematyzować powody, przez które klienci odmawiają zakupu. Ja codziennie spisywałem obiekcje w swoim mobilnym notatniku, następnie wszystko wprowadzałem do arkusza Excel i weryfikowałem, z jakimi „nie” najczęściej muszę się mierzyć. Znając „hamulce” klientów, szukałem najlepszych rozwiązań ku temu, aby dalej móc skutecznie prowadzić rozmowę sprzedażową.

Dlaczego tak działałem? Z doświadczenia wiem, że ludzka pamięć jest ulotna, a w sprzedaży zawsze trzeba być gotowym i warto działać na twardych danych.

Model obejścia obiekcji klientów

To stwierdzenie pierwszy raz usłyszałem w trakcie szkolenia z Witoldem Anuszem w firmie SONY i zmieniło ono moje podejście do obsługi klienta biznesowego. Była to też chwila, w której uzmysłowiłem sobie, że sam wcześniej pracowałem na podobnym schemacie.

Załóżmy, że znasz najczęstsze obiekcje klienta. Musisz w następnym kroku przygotować broń wysokiego kalibru – model obejścia obiekcji klientów (w skrócie MOOK).
U mnie od lat wygląda to tak samo – wiem, że kluczowe jest poznanie źródła danej obiekcji, dlatego w pierwszej kolejności zawsze staram się znaleźć odpowiednie pytanie otwarte. Uzyskana odpowiedź da mi niezbędną wiedzę do kontynuowania negocjacji handlowych oraz wskaże pole do dalszej rozmowy z klientem.

Dobrą praktyką, którą polecam, jest stworzenie przynajmniej trzech ścieżek wybrnięcia z danej obiekcji. Mnie takie podejście od zawsze gwarantowało uzyskanie wymiernych wyników w obsłudze klientów B2C oraz B2B. Dziś tę metodologię wprowadzam do zespołów, którymi zarządzam. Wiem, że nie jest to łatwe, bo wymaga w pierwszej kolejności wypracowania z podopiecznymi odpowiedniej postawy oraz świadomości, dlaczego należy działać w ten sposób, jednak jestem w 100 proc. przekonany o słuszności tej metody. Pokazują to wyniki, a jak wiadomo, tabelki w Excelu pokazujące wzrosty skuteczności oraz obrotów nie mogą się mylić.

Przykład MOOK:
Klient: Ta oferta mi nie odpowiada. Jest za drogo.
Sprzedawca: Rozumiem Pana. Widać, że z rozsądkiem podchodzi Pan do swoich wydatków. Proszę powiedzieć, co musiałoby się stać, aby mógł Pan tę ofertę zaakceptować?
Klient: Musiałby Pan zmienić cenę na niższą…
Sprzedawca: Drogi Panie X, co musiałoby się wydarzyć, poza obniżeniem ceny, aby oferta ta była dla Pana korzystna?
Klient: Musiałbym na niej zarobić.
Sprzedawca: Panie X, z pomocą tej oferty zarobi Pan dodatkowe pieniądze. Po wdrożeniu proponowanego rozwiązania do zarządzania zespołami, według naszych danych, już w przeciągu pierwszego kwartału zwiększy Pan efektywność zarządzania pracą swoich handlowców o 40 proc. Dzięki temu będą mieć oni więcej czasu na spotkania z największymi klientami, co przekłada się na dodatkowy obrót dla Pana firmy. W dodatku usystematyzowanie zadań oraz nadanie im priorytetów w naszym systemie pomoże Pana zespołowi zyskać dodatkowe 20 proc. czasu na działania prospectingowe, z pomocą których handlowcy pozyskają nowych klientów. Firma zwiększy obrót, Pan więcej zarobi, a handlowcy otrzymają dodatkową prowizję. Działając na poleceniach oraz obecnych opiniach – w czym również pomaga nasz system – będą oni mogli nadal skalować sieć swoich kontaktów biznesowych.
Klient: Brzmi ciekawie!

Jest to tylko przykład rozmowy, choć w rzeczywistości może ona wyglądać bardzo podobnie. Zobacz, jak łatwo z pomocą pytań otwartych, powtórzeń oraz parafrazy przejść od „nie” do sytuacji, w której klient wykazuje zainteresowanie naszą ofertą.

Działaj win-win. Proponuj więcej niż jedno rozwiązanie

Ten akapit będzie szczególnie ważny. Wspomniałem wyżej o tym, że najczęstszą obiekcją jest obiekcja ceny. Musimy zdać sobie sprawę z tego, iż naszym celem jako handlowców jest przygotowanie oferty, która będzie najkorzystniejsza dla klienta, bo będzie skrojona pod jego potrzeby. Najkorzystniejsza nie oznacza najtańsza – musisz to zapamiętać!

Kiedyś byłem świadkiem następującej rozmowy sprzedażowej (zresztą niejednokrotnie takie stwierdzenie słyszałem od sprzedawców czy przedstawicieli handlowych):
Klient: Dzień dobry. Chcę dobry i tani telewizor.
Doradca Klienta: Dzień dobry. To musi Pan kupić dwa telewizory: jeden dobry, a drugi tani.

Oczywiście w powyższej scence jest mnóstwo błędów, bo jako sprzedawca nie możemy w tak bezpardonowy sposób odpowiadać klientowi, jeśli zależy nam na sprzedaży. Dodatkowo kategorycznym błędem jest nakazywanie czegokolwiek naszemu rozmówcy, bo w taki sposób wytwarzamy automatyczną blokadę w umyśle klienta i sprawiamy, iż chce się on jak najszybciej wycofać z transakcji.

Może zdarzyć się tak, że sfinalizujemy sprzedaż, jednak na pewno klient po takiej rozmowie nie będzie zadowolony z jakości obsługi i istnieje zwiększone ryzyko, iż po namyśle zdecyduje się odstąpić od umowy kupna-sprzedaży, bądź, co gorsza, zrezygnuje z dalszej współpracy z nami.

Działaj zgodnie z zasadami win-win. Oferuj klientowi najkorzystniejszą ofertę przygotowaną pod jego potrzeby. Dzięki temu Ty uzyskasz sprzedaż, a klient, kupując Twoje rozwiązanie, będzie miał szanse spełnić swoje cele biznesowe. Warto zawsze mieć przygotowane trzy opcje:

1. Oferta najdroższa, która będzie bardzo rozbudowana – oferta wyjściowa pod negocjacje z klientem; często jest ona nie do zaakceptowania.
2. Oferta uszyta na miarę – wszystko to, co jest potrzebne naszemu klientowi + bonusy, których nie daje konkurencja (np. bezpłatne szkolenie z wdrożenia nowego systemu do obsługi kas), w wysokości ceny wyższej o 10-20 proc. od podobnych ofert innych firm z branży.
3. Oferta najtańsza – oferuje za mało, aby była korzystna dla naszego klienta, przez co wyda mu się od razu nieatrakcyjna.

Jeszcze jedna wskazówka: zawsze zaczynaj negocjacje handlowe od najwyższej cenowo oferty i miej przygotowane łącznie dwa, maksymalnie trzy pakiety z różnymi cenami dla swojego rozmówcy. Wyższe warunki wyjściowe dają komfort zejścia do niższej ceny, która również musi być dla nas zadowalająca. My w dalszym ciągu zarabiamy, a klient ma świadomość tego, iż uzyskał satysfakcjonującą go obniżkę i że otrzymał dokładnie taką ofertę, jakiej oczekiwał!

Pamiętaj o tym, że o wiele trudniej przejść z klientem drogę od niższej kwoty do wyższej. Jest to oczywiście możliwe, jednak działaj tak, aby ułatwiać sobie pracę.

Reasumując temat oferty uszytej na miarę: miej przygotowane łącznie 2–3 oferty. Większa liczba propozycji sprawi, że klient nie będzie wiedział, na co się zdecydować, i bardzo prawdopodobne, że powie Ci: „Muszę to jeszcze przemyśleć”. Podobnie może się stać, gdy zbyt mocno będziesz naciskał, a klient nie wykazał gotowości zakupowej.