W efektywnym przygotowaniu się do każdej rozmowy z potencjalnym lub obecnym klientem wskazałbym 4 elementy, które opanowane i połączone z sobą zwiększają szansę na osiągnięcie sukcesu, czyli w tym przypadku na sprzedaż.

Pierwszy element to znajomość elementarnych podstaw sprzedaży i tego, jak prowadzić rozmowę sprzedażową (głównie o tym będzie ten artykuł), czyli bogaty warsztat umiejętności miękkich.

Drugi – to fachowa wiedza. Oferując produkt bądź usługę, musisz je bardzo dobrze znać. Należy umieć przedstawiać ich zalety, ale także mieć świadomość minusów (mając na względzie ofertę konkurencji). Twórz UWS lub UWO, czyli odpowiednio unikalną wartość sprzedaży lub unikalną wartość oferty. W każdej rozmowie wskazuj na nie i podkreślaj element wyróżniający Twoją. Ważne jest to, aby był to element stanowiący wartość w oczach potencjalnego odbiorcy.

Trzecim elementem jest znajomość swojego klienta. Znajomość klienta to wiedza o tym, czego on potrzebuje i w jaki sposób oferowane przez nas dobro może mu pomóc w codzienności. Warto znać tzw. ból klienta, czyli jego największe problemy, i pracować nad rozwiązaniami, które mogą pomóc je rozstrzygnąć.

Czwarty element to przygotowanie się do rozmowy, mając na uwadze jej cel. Każde spotkanie biznesowe ma cel, który chcemy osiągnąć.
Pamiętajmy o tym, iż szansa na realizację początkowych założeń jest najwyższa dopiero wtedy, gdy te wszystkie działania i umiejętności z sobą połączymy.

Najważniejsza jest postawa

Dla mnie jest to tym, co widzi klient w trakcie interakcji z nami bądź… naszymi profilami w social mediach. W końcu dziś większość z nas szuka informacji o drugiej osobie w zasobach sieci. Warto więc zadbać o to, aby nasze profile społecznościowe komunikowały to, czym się zajmujemy. Pokazujmy nasze sukcesy i to, jak pracujemy zawodowo, mówmy o porażkach oraz o tym, jakie lekcje z nich wyciągnęliśmy. Zaufanie w sieci, poza wymienionymi aspektami, zbudujemy także poprzez spójność wszystkich profili społecznościowych.

Odpowiednia postawa w trakcie spotkania ma wpływ na to, jak zostaniemy odebrani przez naszego rozmówcę. Nasz profesjonalizm oraz to, jakie emocje wywołamy w rozmówcy, są kluczowe w każdym kontakcie.

Pokażmy ludzką twarz – zapytajmy naszego rozmówcę, co u niego słychać, jak ogólnie idą sprawy biznesowe, czego po dzisiejszym spotkaniu oczekuje od obu stron. Pomoże to ocieplić relacje i będzie krótkim wprowadzeniem do dalszej części rozmowy.

Skuteczny w budowaniu zaufania oraz tworzeniu dobrych relacji pod obecne oraz przyszłe spotkania może się okazać model SEE. Jest to skrót oznaczający uśmiech (smile),
kontakt wzrokowy (eye contact) i entuzjazm (excitement). Uśmiech pokazuje otwartość, wprawia nas i naszych rozmówców w dobry nastrój, obrazuje również szczerość.
Kontakt wzrokowy komunikuje naszą pewność siebie i pewność oraz rzetelność oferty, którą przedstawiamy. Ukazuje też uczciwość, ponieważ osoba mająca coś do ukrycia podświadomie unika kontaktu wzrokowego.

Entuzjazm – ja zmieniłbym ten wyraz na „elastyczność”, bowiem jeśli zaczniemy tryskać humorem przy osobie, która jest stonowana, to na pewno nie wzbudzimy jej zaufania,
i na odwrót. Warto więc podchodzić elastycznie do swoich rozmówców i poczytać nieco więcej o metodzie „dostosowania się do rozmówcy”. Zbierz z pomocą pytań otwartych wszystkie niezbędne informacje

Po otwarciu rozmowy następuje jej właściwa część

Jest wiele modeli rozmowy sprzedażowej, wiele technik, które mogą zwiększyć jej efektywność… a nadal w kontaktach z osobami reprezentującymi firmy widzę fundamentalny błąd, którym jest słowotok spowodowany skupieniem na sobie, skupieniem na swojej ofercie, strachem przed usłyszeniem „nie” ze strony klienta.

Jeśli chcemy zyskać zaufanie i tworzyć silną więź z klientem oraz zaangażować go w proces sprzedażowy, to powinniśmy zupełnie przemodelować sposób kontaktu. Bardzo ważne jest to, aby zadawać pytania otwarte, które wymuszają od klienta przemyślenia odpowiedzi niemogącej zamknąć się w słowach „tak” lub „nie”.
Sami zaś powinniśmy aktywnie słuchać tego, co mówi klient, doprecyzować istotne kwestie oraz wyłapywać tzw. słowa kluczowe. Czemu jest to tak ważne? O tym poniżej.

Stosuj język korzyści w odpowiedzi na to, co powiedział klient

Wiele mówi się o tym, aby operować językiem korzyści. Podstawowy model sprzedażowy PCK (potrzeba, cecha, korzyść) powinien znać każdy handlowiec. Ja, bazując na swoim doświadczeniu oraz badaniu własnych rozmów sprzedażowych z klientami B2B oraz B2C, nieco ten model rozbudowałem – wersję, o której wspominam, możesz przeanalizować w czerwcowym wydaniu „Gazety Małych i ¦rednich Przedsiębiorstw”. Do dziś zapewnia mi ona wysoką skuteczność w pracy z klientem.

Zgadzam się z tym, iż język korzyści jest bardzo ważny. Najprościej rzecz ujmując, jest to prezentacja oferty z wykorzystaniem struktur lingwistycznych w celu ukazania wartości, które realnie uatrakcyjniają w oczach klienta naszą ofertę. Wiele handlowców jednak zapomina w tym procesie o tym, co mówi klient.

Model PCK jest podstawowym modelem. Jest on tak skuteczny dlatego, że w centrum zainteresowania stawia to, o czym wspomina klient. Stąd też tak potrzebne w rozmowie sprzedażowej są nam słowa kluczowe.
Na przykład, jeżeli klientowi zależy na jakości materiałów, to mając to na uwadze, przedstawiamy ofertę w taki sposób:
„Powiedział Pan, iż jakość materiałów jest kluczowa (potrzeba + parafrazowanie słów klienta). Produkt X został wykonany z tworzywa Y (cecha) przez firmę Z (jeśli klient ją zna i jest ona wiodącą firmą, daje to dodatkową wartość), która jest najbardziej znanym producentem w tej kategorii produktów. Użyte tworzywo gwarantuje trwałość (korzyść), wysoką jakość wykonania (korzyść) oraz niezawodność (korzyść). Wspomniał Pan o tym, że produkt będzie wykorzystywany na co dzień w pomieszczeniu biurowym (parafraza), przez co będzie on narażony na częstsze używanie, a wszystko to, co wymieniłem, pomoże w przyszłości uniknąć jego szybkiego zużycia (korzyść) oraz zmniejszy koszty użytkowania (korzyść)”.

Obiekcje – tutaj zaczyna się prawdziwa sprzedaż

Obiekcje są naturalnym elementem każdej rozmowy sprzedażowej. Jest to też ten etap, który weryfikuje sprzedawcę przez pryzmat jego doświadczenia, warsztatu kompetencji miękkich oraz przygotowania do rozmowy.

Wielokrotnie słyszałem o tym, aby „walczyć” z obiekcjami klienta. Jeżeli nie zależy nam na sprzedaży, to możemy to robić. Skuteczniejszym rozwiązaniem jest okazanie zrozumienia, docenienie tego, iż klient zastanawia się nad tym aspektem, co pokazuje, że jest świadomym odbiorcą danego rozwiązania, i przedstawienie argumentów, które pomogą nam ominąć obiekcję klienta, dając mu wartość, której od danego rozwiązania oczekuje. Przy okazji taka postawa pokazuje, że jesteśmy profesjonalistami znającymi produkt i wiemy, jak o nim rozmawiać z klientem, który ma konkretne obawy.

Nie graj ceną! Pokazuj wartość, znając ból klienta

W swoim zawodowym życiu często natykam się na sprzedawców, którzy sami boją się ceny i już na starcie komunikują klientom: „ale to będzie drogie”, „nie jest to tanie rozwiązanie” czy „nie każdego na to stać”.

Musimy zrozumieć jedną fundamentalną kwestię. Jest różnica między najtańszą ofertą a najkorzystniejszą ofertą. Celem każdej rozmowy powinno być sfinalizowanie jej pod kątem przedstawienia najkorzystniejszej dla klienta oferty, to zaś nie powinno w żadnym wypadku oznaczać najniższej ceny.

Naszym zadaniem jest przygotować się do rozmowy, używać języka korzyści i pokazać klientowi nasze USP – unikalną cechę oferty, która w jego sytuacji oraz w jego odbiorze będzie stanowiła dla niego realną wartość. Jeżeli wszystko zrobiliśmy dobrze, to istnieje duże prawdopodobieństwo, iż nasze spotkanie zakończy się podpisaniem umowy bądź przejściem z klientem na kolejny etap procesu sprzedażowego.
Wartość oferty jesteśmy w stanie przedstawić, znając naszego potencjalnego odbiorcę oraz znając jego ból, a więc problemy, którym na co dzień musi stawiać czoła.

Finalizuj, jak pojawi się sygnał gotowości zakupowej, i maksymalizuj sprzedaż

W momencie gdy klient mówi „podoba mi się ta propozycja”, nie opowiadaj dalej o produkcie, tylko finalizuj sprzedaż.
Jeżeli pojawią się obiekcje zgodnie z przedstawionym przeze mnie schematem, obejdź je i od razu sprawdzaj skuteczność swoich działań zadaniem prostego pytania zamkniętego: „czy taka oferta jest dla pana/pani akceptowalna?”. Twierdząca odpowiedź to kolejny sygnał świadczący o gotowości zakupowej, co wiąże się z następną próbą finalizacji.

Pamiętaj również o tym, iż najkorzystniejsza oferta, to kompleksowe rozwiązania. W trakcie rozmowy sprzedażowej informujemy o nich klienta, pokazując dodatkowe wartości poprzez mówienie o dodatkowych opcjach wzbogacających pierwotny wybór. Dodatkowymi rozwiązaniami mogą być: transport do klienta, rok gwarancji gratis, dodatkowe produkty. Wszystko oczywiście za dodatkową opłatą.

Stosuj cross-selling i up-selling. Pierwsze rozwiązanie to sprzedaż łączona, druga opcja to nakierowanie na to, aby polecić klientowi ofertę optymalną pod kątem cenowym (najlepiej najdroższą, która też powinna być najbardziej korzystna dla obu stron).

Zbieraj polecenia

Klient kupił i jest zadowolony z jakości obsługi? Zapytaj, czy zna kogoś, komu mógłby Cię polecić, oraz czy ktoś z jego znajomych nie ma podobnych problemów, które możesz rozwiązać. Polecenia w sprzedaży są niezwykle ważne. Mocno kierujemy się w naszych wyborach zakupowych rekomendacją najbliższego otoczenia (często takie podpowiedzi traktujemy na równi z podpowiedziami ekspertów). Nie przekonuje Cię to? Badania pokazują, że zaledwie 15 proc. klientów ufa reklamom!

Zabiegaj więc o rekomendacje i zbieraj opinie swoich klientów w social mediach, na forach, blogach, pod filmikami YouTube, na platformach sprzedażowych typu Allegro, OLX oraz w wizytówkach Google.