Najpierw podajmy krótkie definicje (oczywiście specjaliści od marketingu podadzą o wiele bardziej rozbudowane).
Wizerunek, czyli to, jak jest postrzegane przedsiębiorstwo na zewnątrz – tworzy się w umysłach ludzi.
Tożsamość to zbiór elementów widzialnych (np. strój naszych pracowników, logo, wizytówki itd.) i niewidzialnych (kultura organizacyjna, sposób obsługi klienta itd.).
Marka to wizerunek + tożsamość. Markę można stworzyć za pieniądze. Wystarczy wynająć dobrą agencję PR. Reputacja to opinia, renoma, rozgłos przedsiębiorstwa. Nie da się jej kupić. Trzeba na nią zapracować.

Dotrzeć do klienta

Jeżeli chcemy rozwijać nasze przedsiębiorstwo, zwiększać sprzedaż, pozyskiwać nowych klientów, to co do zasady musimy dotrzeć do klientów. Co do zasady w większości branż minęły czasy, gdy to klienci nas szukali i stali u nas w kolejce z zamówieniami. Choć są wyjątki, zwłaszcza gdy przedsiębiorstwo ma świetną reputację lub popyt jest duży, a podaż mała.

Mówiąc w uproszczeniu, klient przychodzi do nas dlatego, że czegoś szuka, i dlatego, że nabrał jakiegoś przekonania, iż to, co oferujemy, będzie zaspokojeniem jego potrzeb.
Obecnie to, jak nas widzą w Internecie, coraz bardziej rzutuje na naszą markę i reputację. A ten proces cały czas przyśpiesza. Podobnie jak w tym dowcipie, gdy przychodzi syn do ojca i pyta: „Czy to, że czegoś nie mogę znaleźć w Google, oznacza, że tego nie ma?”.

Budowanie wizerunku

Wiele firm nie dostrzega tego zjawiska lub wręcz je bagatelizuje, koncentrując się na dawnych metodach działania. Niestety sam baner na płocie firmy i szyld nad wejściem nie pozwolą nas znaleźć większości klientom. Dlatego właściciel przedsiębiorstwa powinien od samego początku zadawać sobie pytania, jak efektywniej docierać do potencjalnych klientów, jak budować wizerunek swojej firmy w ich oczach oraz jak komunikować się z nimi i w jaki sposób wzbudzać ich ciekawość.

Budowanie wizerunku firmy w starym stylu polegało przede wszystkim na działaniach marketingu lokalnego – w prasie lub telewizji (zarezerwowanej dla najbogatszych firm).
Właściciel młodej firmy zazwyczaj musiał przechodzić drogę wspinania się po świadomości swoich potencjalnych klientów od firmy lokalnej, przez zbudowanie wizerunku i zdobywanie klientów w danym mieście, potem regionie i dopiero na koniec z możliwością komunikowania tego, co robi, w całym kraju.

Dzisiaj ta sytuacja uległa rewolucyjnej zmianie. Internet pozwala małym firmom dotrzeć do klientów na całym świecie. Powstało mnóstwo różnorodnych narzędzi budowy wizerunku. Grzechem wręcz byłoby z nich nie korzystać. Budowanie wizerunku firmy przy pomocy np. kanałów w social mediach daje nam szerokie pole do popisu i całą masę możliwości docierania z odpowiednio budowanymi komunikatami, czy to video, czy tekstowymi.

Nowe możliwości

Przyjrzyjmy się w dużym skrócie obecnym możliwościom świata Internetu.

1. Nazwa przedsiębiorstwa, czyli firma

Dziś, tworząc swoją firmę, praktycznie należałoby zacząć od podstawy podstaw, czyli NAZWY. Jeśli wpiszemy w wyszukiwarce internetowej nazwę firmy, np. PPHU Jan Kowalski, może okazać się, że takich firm w pobliżu lub w całym kraju są już setki (jak nie tysiące), a więc wyróżnienie się lub jasne komunikowanie, kim tak naprawdę jesteśmy, co robimy i czym przede wszystkim odróżniamy się od konkurencji, może być nie lada problemem.

Powiedzmy to wprost – dobra, jasno komunikująca nazwa to dziś połowa sukcesu. W czasach, gdy informacje docierają do nas tysiącami z każdej strony, komplikowanie nazwy tylko będzie nam utrudniało niż ułatwiało rozwój. Klient powinien dostawać na wejściu jasny, prosty i zrozumiały dla niego komunikat, czym jest firma, do której się zwraca, co jest jej marką, treścią i sensem działania. Opinie, jakie klient będzie sobie tworzył na temat wizerunku firmy, do której się udaje, mogą okazywać się kluczowe przy próbach podejmowania interakcji z firmą i składania zamówień.

No bo zastanówmy się, czy przykuwa naszą uwagę nazwa „Przedsiębiorstwo handlowo-usługowe i eksportowe handlu ogólnego Jan Kowalski – Obrót stalą zbrojoną budowlaną
i przemysłową”? Jak widać, coś, co może na pozór być błahe, za chwilę stanie się nie lada problemem, gdy będziemy chcieli mówić o naszej firmie w Internecie, gdzie rzeczy proste, łatwe i szybko zrozumiałe są na porządku dziennym.
Oczywiście jest jeden wyjątek – gdy firma to my, np. w usługach, i budując renomę firmy, chcemy jednocześnie budować swoją reputację.

2. Adres strony WWW = domena

Czy łatwo jest wpisać adres firmy powyżej omawianej „Przedsiębiorstwo handlowo-usługowe i eksportowe handlu ogólnego Jan Kowalski – Obrót stalą zbrojoną budowlaną i przemysłową”? Raczej nie. Ile razy można się w nim pomylić lub coś przekręcić – odpowiedzcie sobie na to już sami. Dziś światem informacji rządzą krótkie i jasne frazy. To według nich klienci szukają czegoś w sieci i to dzięki nim często do nas właśnie trafiają. W tym ujęciu dobra nazwa strony firmowej może dawać bardzo mocną przewagę, gdyż klient zapamięta ją dużo szybciej niż łamańce słowne, do których nikt nie ma głowy.
Ważne jest również to, jak przeglądarki internetowe wyszukują te frazy i jak je pozycjonują w wynikach wyszukiwania.

3. Strona WWW

Jeszcze niedawno w kontaktach biznesowych posiadanie wizytówki było tym, co mogło zaważyć na kontrakcie. Dziś taką wizytówką jest właśnie strona WWW. To ona komunikuje naszemu klientowi, jak podchodzimy do biznesu, i bardzo często po jej wyglądzie klient ocenia na początku, jacy jesteśmy jako firma. Stare przysłowie mówi: „Jak cię widzą, tak cię piszą”, więc warto się zastanowić, czy strony robione często na szybko mogą dobrze nas reprezentować albo czy te, które zostały zbudowane 10 lat temu, spełniają wymogi obecnych potrzeb i czasu.

Nie zawsze rozbudowana strona oznacza, że osiągniemy wspaniały efekt. Postrzeganie klienta zmienia się wraz ze światem nas otaczającym, a trend bardziej idzie w stronę upraszczania niż komplikowania, dlatego prostota, czytelność i klarowność nabierają nowego znaczenia. Oczywiście wszystko zależy od przyjętej strategii marketingowej. Ważne, by jednak decyzję podejmować świadomie.

4. Blog

Blog to świetne narzędzie do budowy reputacji. Pracuje na nas 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Pozwala nam dostarczać klientom wartość, edukować ich itd. Buduje zaufanie do nas. A zaufanie to podstawa w biznesie.

5. ¦wiat mediów społecznościowych

Facebook
W maju 2008 r. pojawił się w Polsce Facebook. Do dziś sporo przedsiębiorstw nie rozumie, jakie olbrzymie możliwości daje to medium społecznościowe. Facebook jest dziś już jak jedna wielka agora, wielki rynek, wielka stacja gazetowo-telewizyjna itd. Możemy mieć tu swoją stronę jak gazetę, która każdego dnia umożliwia nam komunikowanie klientom tego, co robimy i po co to robimy, co możemy im zaoferować i dlaczego akurat nas mają wybierać. Ponadto te komunikaty możemy podawać w formie video, artykułów, blogów, materiałów szkoleniowych itd., które zamieścimy potem za pomocą kilku kliknięć w ciągu dnia i w ten sposób dotrzemy z nimi do setek tysięcy ludzi. Co więcej, możemy wokół naszego przedsiębiorstwa tworzyć grupy dyskusyjne i społeczności.
Jeżeli dołożyć do tego możliwość profilowania klientów, jakich poszukujemy, płatne profilowane reklamy itd., to otrzymujemy narzędzie, o którym nie mogliśmy marzyć jeszcze kilkanaście lat temu.

YouTube
Kolejne medium społecznościowe, tym razem oparte o przekaz tylko video, jest idealnym narzędziem do reklamowania swoich produktów i edukowania swoich potencjalnych klientów szukających wiedzy na temat tego, co kupić i jak tego użyć.

Instagram
Obecnie cześć Facebooka, osobna platforma oparta przede wszystkim na komunikacji zdjęciowej, bardzo mocno nastawiona na pokazywanie produktów, ludzi, miejsc, sytuacji. Idealna do szybkiej, prostej komunikacji.

LinkedIn
Platforma bardziej znana jako portal społeczny dla profesjonalistów, ale dająca też dużo możliwości budowania wizerunku firmy, np. poprzez prezentację fachowości kadry firmowej.

Twitter, TikTok i inne
Oprócz tego są również inne media, m.in.: Twitter – krótkie wiadomości tekstowe; TikTok – krótkie nagrania video. Cały czas powstają nowe, a obecne się rozwijają.

Nowy wymiar

Należy jednak zauważyć, że to, co o nas piszą, i to, co my komunikujemy i jak to robimy, nabiera dziś całkiem nowego wymiaru. Wszystkie opisywane możliwości stają się nagle zadaniami do zaplanowania i często czasochłonnego wdrażania, gdyż nie da się ich przeprowadzić wszystkich z dnia na dzień tu i teraz.

¦wiadomość klientów jest budowana m.in. w wirtualnym świecie. Internet nie zapomina, a ilość informacji w nim rośnie wykładniczo. Opinie klientów mogą ważyć o być albo nie być każdej firmy. Dlatego mówimy o budowaniu marki i jej reputacji. Do tych wszystkich działań będą nam potrzebne na początek: czas, strategia i rozważne świadome rozplanowanie ruchów oraz zasoby.
Budując markę i reputację, należy pamiętać o przepisach dotyczących ochrony danych osobowych, praw autorskich, świadczenia usług drogą elektroniczną itd.
Dlatego w tym procesie trzeba korzystać z całego zespołu ekspertów. Ale warto.

Jerzy Kossakowski – Prezes w Firma Bez Problemu
r.pr. Paweł Bronisław Ludwiczak – Kancelaria Radcy Prawnego Paweł Ludwiczak