Dużo trudniej zarządzać zespołami, w których pracownicy przebywają w domach i dostępni są w większości przypadków tylko na ekranach komputerów. Nie jest już tak łatwo bezpośrednio obserwować pracownika, szef nie może zawołać swojego podwładnego do siebie i zapytać o nurtujące kwestie. Systemy telekonferencyjne nie zapewniają takiego poziomu interakcji, aby zastąpić w pełni spotkania bezpośrednie.

O CRM-ach napisano już chyba wszystko. Znamy ich funkcjonalności, a producenci tych programów prześcigają się w opisywaniu ich zbawiennej roli dla biznesu.

Ale jak wygląda szara rzeczywistość?

Aby się o tym przekonać, spójrzmy na wyniki badań preferencji zakupowo-sprzedażowych Infoteam Consulting Poland. Co w rzeczywistości jest najważniejsze dla firm? Jakie korzyści podkreślają jako pierwsze? Odpowiedzi kształtowały się następująco:
Dostawcy podają trzy najważniejsze dla nich funkcjonalności CRM:

• zbieranie informacji i zarządzanie informacjami o klientach (56 proc.),
• łatwe organizowanie codziennej pracy przez sprzedawców (41 proc.),
• kontrola – wg szefów działów handlowych (39 proc.).

Badania te dotyczą okresu sprzed pandemii.
Obecnie atrybuty drugi i trzeci, czyli możliwości zdalnego zarządzania rozproszonymi zespołami i kontroli, stały się niezwykle istotne. De facto w wielu organizacjach systemy takie stały się jednym z najważniejszych sposobów bieżącej komunikacji i monitoringu procesów. Według wstępnych badań wzrosły one średnio od 8 do 10 proc.

Ciekawym pytaniem zadanym podczas badania było zagadnienie dotyczące powszechności stosowania takiego narzędzia, jakim jest CRM, przez handlowców.
Okazuje się, że zespoły sprzedażowe korzystają z CRM-ów trochę więcej niż w połowie przypadków. Liczba wskazań podczas badania wynosiła bowiem 54 proc.

Jakich narzędzi używają, jeżeli nie jest to CRM?

Odpowiedzi były dość zaskakujące:

• 60 proc. używa wspólnych narzędzi przeznaczonych do ogólnych celów, np. Excel, Google Docs;
• 31 proc. podaje, że każdy sprzedawca sam organizuje swoją pracę, korzystając z różnych, własnych narzędzi;
• aż 9 proc. przyznaje, że zespoły handlowe nadal wykorzystują papierowe notesy i kalendarze.
• jeżeli już firmy decydują się na zakup i implementację systemu CRM, jakie są główne „drivery” takich decyzji?
• bałagan w informacjach o klientach (61 proc.),
• przygotowanie zbiorczych zestawień, które zajmuje dużo czasu (55 proc.),
• trudności z podziałem pracy (24 proc.),
• terminy, których nie udaje się dotrzymać (24 proc.).

Gdy skupimy się nad najbardziej istotnymi funkcjonalnościami, które dostawcy doceniają w CRM-ach, okazuje się, że przez cały czas wykorzystywane są one do w miarę prostych zadań związanych z kontrolą i zarządzaniem. Może to świadczyć o wczesnej fazie rozwoju wiedzy o zastosowaniach takich systemów.

Odpowiedzi respondentów kształtowały się bowiem następująco:

• raportowanie pracy przez sprzedawców (35 proc.),
• segmentacja i grupowanie klientów (33 proc.),
• utrzymanie przebiegu procesu sprzedaży (33 proc.),
• analizy prowadzące do podnoszenia efektywności pracy (31 proc.).

Najrzadziej wskazywane przez dostawców jako ważne funkcjonalności w stosowanych CRM-ach są możliwości: weryfikacji realizacji celów sprzedażowych (28 proc.) oraz planowania i weryfikacji budżetu sprzedażowego (27 proc.).
Jakie systemy CRM spontanicznie wskazywane były jako najczęściej stosowane?

• 16 proc. respondentów wskazało na Live Space,
• 12 proc. – Sugar CRM,
• 10 proc. – Sales Force,
• 9 proc. – Microsoft Dynamics,
• 6 proc. – ZOHO CRM,
• 4 proc. – HubSpot CRM,
• 42 proc. wykorzystuje inne systemy.

Obecnie, w czasie pandemii, kiedy nawet najmniejsze firmy szybko i tanio chcą wdrożyć jakiś system komunikacji i zarządzania zespołami, na znaczeniu zyskują proste i intuicyjne systemy chmurowe. Jednym z nich jest Bitrix24, który mocno rozpycha się na polskim rynku. Z pewnością pojawi się w zestawieniu podczas kolejnej ewaluacji badań.

Odkryliśmy już, jakie czynniki wymieniają firmy jako najważniejsze do korzystania z systemów CRM.
W kolejnej odsłonie, za miesiąc w Gazecie M¦P, pokażemy drugą stronę medalu, czyli co przeszkadza w korzystaniu z tych systemów oraz jakie są ich najsłabsze obszary funkcjonalne. Oczywiście nie będzie to subiektywna ocena autora, tylko oprzemy się na obiektywnych wynikach badań rynku.
Tymczasem dla „wzrokowców” przedstawiamy kilka opisywanych powyżej wyników w formie wykresu.

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży