Są one kontrowersyjne ze względu na fakt, iż w zależności od intencji ich zastosowania mogą być one bardzo przydatne i etyczne, ale łatwo można wykorzystać je w celu prostej i nieetycznej, negocjacyjnej manipulacji. Ich stosowanie jest rekomendowane lub krytykowane w zależności od modelów i koncepcji negocjacyjnych prezentowanych przez różne szkoły negocjacji na świecie.
Zacznijmy od Dodawania
Technika ta polega na wyjściu z ofertą z niskiego pułapu. W ten sposób łatwo wchodzi się w interakcję sprzedażowo-zakupową. Następnie w trakcie procesu negocjacji podwyższa się tę ofertę, najczęściej poprzez wycenianie kolejnych detali lub dodatkowych elementów. Jedną z odmian tej techniki jest wersja znana jako Optyk z Brooklynu. Zacytujmy standardowy opis, jaki znaleźć można w źródłach internetowych:
„Rozmowa optyka z Brooklynu z klientem, który pyta o cenę okularów:
– Szkła będą kosztowały 90 dolarów...
Optyk czeka, czy klient się oburzy; jeśli tego nie robi, dodaje:
– Każde ze szkieł…
Gdy klient nadal nie protestuje, optyk kontynuuje dorzucanie kosztów:
– Oprawki – następne 60 dolarów…
Pauza, oczekiwanie na protest.
– Jeśli wybierzemy podstawowy model…
Pauza, oczekiwanie na protest.
– Najnowszy model – za 80 dolarów.
Pauza, oczekiwanie na protest.
– Do tego dochodzi koszt osłony przeciwodblaskowej –
40 dolarów.
Pauza, oczekiwanie na protest.
– Jeśli mają być gotowe w ciągu 5 dni, to będzie kosztowało dodatkowe 35 dolarów”.
Tak zastosowana technika jest niczym innym jak manipulacją. Innym przykładem jej stosowania są praktyki tanich linii lotniczych. Bilet oferowany jest za kilkaset czy też kilkadziesiąt złotych, ale… bagaż dodatkowo kosztuje, pojawiają się również opłaty lotniskowe. Jeżeli na pokładzie chcemy napić się kawy lub herbaty, oczywiście związane jest to z dodatkowym kosztem. Miejsce w samolocie, na fotelu oddalonym od drugiego na tyle, by nie wbić kolan w plecy sąsiada z przodu, to kolejny wydatek. W ten sposób na końcu procesu nasz koszt podróży stanowi często wielokrotność pierwotnej ceny biletu.
Crossell i upssell
Jeżeli zastanowimy się, pewną odmianą tej techniki może być również crossell lub upssell. Oferta złożenia mebli (z instrukcją, z której niewiele można zrozumieć), wniesienia pralki, instalacji oprogramowania, etc. Oczywiście intencje w takich przypadkach mogą być różne, często bardzo chwalebne.
W wysokocennych negocjacjach zdarza się, że będziemy zmuszeni zastosować tę technikę, kiedy nie znamy pozycji wyjściowej drugiej strony, a chcemy lub jesteśmy zmuszeni pierwsi złożyć propozycję. W zależności od koncepcji prezentowanych przez różne szkoły negocjacji rekomendowane jest pierwszemu wyjść z ofertą (wówczas nasza propozycja jest na negocjacyjnym stole i to my kontrolujemy proces) lub poczekać na ofertę drugiej strony. Tak na marginesie, rekomendacje co do pracy na własnej ofercie wynika ze specyfiki szkół anglosaskich, amerykanie częściej polecają poczekanie na ruch drugiej strony lub zaczynanie negocjacji z tzw. wysokiego C.
Od razu odniosę się merytorycznie do tych zaleceń. W standardowym procesie negocjacyjnym nie rekomenduję szkół amerykańskich (z wyłączeniem modelu przetargowego), gdyż niesie to za sobą więcej zagrożeń niż korzyści.
Co zrobić jednak w sytuacji, kiedy pierwsi złożyliśmy ofertę i zorientowaliśmy się, że jest ona za niska? Wówczas zastosowanie tej techniki może pomóc nam wyjść z twarzą z tej trudnej sytuacji, gdy będziemy zmuszeni podwyższyć złożoną już przez nas propozycję. Wycenianymi elementami może być czas realizacji, terminy płatności, jakość materiałów, design, kolor, obsługa posprzedażowa, zakres i okres gwarancji, szybkość rozpatrywania reklamacji, możliwość i czas zwrotu towaru, dodatkowe oprzyrządowanie.
Odejmowanie
Osobiście rekomenduję jej stosowanie najczęściej w sytuacjach, w których ktoś poda zawyżoną ofertę i nie chce stracić wiarygodności, obniżając ją. Jest to typowy problem negocjacyjny wynikający z nieświadomego złożenia zbyt wysokiej oferty lub świadomego wychodzenia „z wysokiego C”.
Dlaczego „przestrzelenie się” jest wadą?
Jeżeli zaczynamy proces negocjacyjny od wartości, które mają niewiele wspólnego z rzeczywistymi, tracimy twarz. Nie mamy co odpowiedzieć na pytanie drugiej strony o uzasadnienie takiej oferty i najczęściej sprowadzamy negocjacje do jednego parametru, jakim jest cena. Zdarza się, że „wysokie C” stosowane jest przy braku innych zmiennych, którymi można „grać” w procesie negocjacyjnym lub w przypadku, kiedy negocjują młodzi i niedoświadczeni
ludzie. Kiedyś funkcjonowała teoria o tzw. haczeniu oferty (zacznij negocjacje jak najwyżej, zahacz ją i negocjuj od tego miejsca), ale wiele lat temu została skompromitowana i w nowoczesnych negocjacjach raczej nie jest stosowana.
Gdy bez utraty twarzy chcemy obniżyć swoją już złożoną propozycję (podobnie jak w przypadku dodawania), możemy odejmować z niej poszczególne elementy, wyceniając ich wartość.
Jeżeli cena ma wynosić tyle, musimy skrócić gwarancję z 5 do 2 lat, czas reakcji naszych techników na zgłoszenie reklamacyjne będzie wynosił 2 tygodnie, a nie 4 dni, nie ma możliwości wymiany towaru, nie oferujemy update’u oprogramowania w cenie. Po kolei odejmujemy poszczególne wycenione wcześniej elementy, obniżając naszą ofertę do poziomu oczekiwanego przez drugą stronę.
Reasumując, zarówno technika dodawania, jak i odejmowania może być stosowana jako manipulacja, ale też może stanowić dla negocjatora koło ratunkowe (jeżeli przestrzeli się lub nie wyceni prawidło propozycji). Fakt, że ich stosowanie będzie odbierane przez drugą stronę negatywne czy neutralne, zależy od naszych intencji i biegłości w użyciu tych technik. Jeżeli spotkamy się z próbami ich stosowania przez innych, po pierwsze, zawsze należy cofnąć się w procesie o krok, popatrzeć na niego z perspektywy dużego obrazka, dokonując całościowej analizy oferty, a nie tylko wybranych elementów propozycji. Dystans bardzo pomaga znaleźć odpowiednią perspektywę i zrozumieć, co tak naprawdę leży na negocjacyjnym stole (nie ile kosztuje bilet lotniczy, tylko ile realnie zapłacimy za całą podróż).
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
