Projektując dowolny produkt mający znaleźć się na rynku, zespół siłą rzeczy zawsze narażony jest na pewien subiektywizm. Widzi tylko to, co sam wymyśli. Jest ograniczony swoją własną perspektywą, na którą składają się badania rynkowe, doświadczenie w branży, doświadczenie w danej firmie, sprzedaż i uwarunkowania związane z poprzednimi/podobnymi produktami itp. Czasami brakuje w tym wszystkim świeżego spojrzenia, nowej perspektywy.

Najważniejszą perspektywą, dającą najlepsze praktyczne efekty, jest skupienie na użytkowniku i jego potrzebach. To truizm, ale to naprawdę działa. Wszystkie wyżej wymienione czynniki to tak naprawdę tylko mniej lub bardziej cenne wskazówki, które warto uwzględniać przy projektowaniu, wdrażaniu, sprzedaży. W praktyce liczy się to, czy ktoś będzie chciał za to zapłacić i tego używać.

Liczy się ergonomia, łatwość użytkowania, niski próg wejścia (czy będę w stanie zrozumieć produkt i to jak się nim posługiwać?). Potem cała reszta. Pojęcia takie jak doświadczenie użytkownika, łatwość nawigacji, umiejętność odnalezienia się w użytkowaniu produktu i jego otoczeniu (np. ekosystemie stworzonym przez firmę) często kojarzy się ze światem nowych technologii, ale w praktyce dotyczy wszystkiego.

Jeśli serek reklamowany jako „eko” identyfikacją wizualną (na przykład kolorystyką) nie odwołuje się do idei ekologicznej produkcji, klient może nie rozpoznać go na półkach. Jeśli część produktów nie będzie odpowiednio opisana i nie będzie spójna z resztą linii produktowej, klient ma prawo poczuć się zagubiony. To nadal nie jest jednak to, co jest w tym wszystkim najważniejsze.

Weźmy pod lupę omawiany serek. Co w sobie zawiera, skoro jest eko? Jakie składniki? Jakich szkodliwych nie zawiera? Czasem informacja o tym, czego w produkcie nie ma, jest równie ważna, jak to, co w nim jest. Inną sprawą jest to, czy firma ma prawo na opakowaniu napisać, że skład owego serka jest w jakiś sposób lepszy dla konsumenta. Pozytywniej wpływa na jego zdrowie niż ten zwykły, stojący na półce tuż obok. Jeśli zostało to potwierdzone (najlepiej zewnętrznymi i niezależnymi) testami, zdecydowanie warto o tym klientowi powiedzieć. Wtedy przydomek „eko” oznaczał będzie jeszcze więcej niż „ze świeżych składników i bez GMO”.

To co wspólne

Human-centered design nie może istnieć bez współpracy. W tym podejściu klienci nie są tylko konsumentami, lecz prosumentami – osobami mającymi realny wpływ nie tylko na same produkty, ale także sposób ich projektowania, używania i sprzedaży. A nade wszystko – sposób samego o nich myślenia. I wykracza to daleko poza klasyczne grupy focusowe, w których zaprasza się klientów do firmy po to, aby na kilka godzin zamknąć ich w pomieszczeniu z produktem
i wysłuchać informacji zwrotnych.

Przy omawianym podejściu konsumentów włącza się w proces powstawania produktu lub usługi od samego początku. Są oni pełnoprawnymi członkami zespołu i odpowiadają na te same pytania – jaki produkt powinien być? Na jakie zapotrzebowanie odpowiadać? Jakie funkcjonalności posiadać? Jakie powinno być opakowanie? Jaka nazwa? Jaki problem dla klienta rozwiązywać i w jaki dokładnie sposób?

Przez wcześniejsze włączenie klienta do grupy podejmującej decyzję, firma jest w stanie stworzyć lepszy i bardziej dochodowy produkt. Z tego prostego powodu, że obecni w zespole klienci mają mocno rozbudowany zestaw cech, jaki nie zawsze posiadają pracownicy firmy. Klient nie analizuje, nie myśli cyferkami, wartościami sprzedaży, nie bierze pod uwagę raportów kwartalnych. Z jednej strony myśli, czy produkt przyda się mu w codziennym życiu, z drugiej zaś bazuje na emocjach.

Produkt może być świetny, ale źle zaprojektowany i z tego powodu nie będzie mile widziany na ulicy. A więc design jest do poprawki. Produkt może wyglądać świetnie i odpowiadać na realne potrzeby, ale być nieergonomiczny. Znowu – design do poprawki. Klienta wprowadza się do firmy po to, aby nauczyć się go słuchać i wyciągać wnioski. Bez względu na to, czym ten produkt jest i ile kosztuje.

To co praktyczne

Jeżeli przeprowadzasz w swojej firmie transformację cyfrową, jest to doskonała okazja do wdrożenia procesów zmierzających do bardziej efektywnego projektowania produktów. Jeśli masz ją już za sobą, a nadal odczuwasz potrzebę zmian, wynika to prawdopodobnie z niedopasowania procesów do zmian technologicznych.

W takiej sytuacji przeprowadź u siebie kompleksowe zmiany, dostosowujące firmę do nowych możliwości. Idealnie tego typu zmiany odbywają się jednocześnie – ekipa poznaje zarówno nowe urządzenia i oprogramowanie, a także sposoby na efektywne ich wykorzystywanie i wydajną, kreatywną pracę. Czasem jednak nie jest to możliwe i wtedy warto zaprosić kogoś, kto pomoże się w tym odnaleźć. Przez 20 lat kariery w marketingu pomagałem w takich sytuacjach, w różnym zakresie.

Jeżeli chcesz stworzyć dobry produkt, zrób go sam. Jeżeli chcesz stworzyć świetny produkt, zrób go z kimś, kto ma go kupić. Jeżeli chcesz stworzyć ikoniczny produkt, połącz swoje umiejętności, z sugestiami klientów i doświadczeniem osoby, która pomaga firmom osiągać sukces wizerunkowy i komercyjny. Niekoniecznie trzeba do tego wielkiego budżetu, wystarczy innowacyjne podejście i potrzeby zmian.

Autor zajmuje się brandingiem, marketingiem, skalowaniem firm, optymalizacją procesów i contentem. Tworzy i rozwija marki, buduje wizerunek i komunikację. Podchodzi holistycznie do sprzedaży, marketingu, public relations, human resources i employer branding.
W pracy opiera się na Customer-centric Selling i Design Thinking. Ekspert ekonomii wartości, mającej realne przełożenie na zyski firmy, jej wizerunek oraz relacje z partnerami i pracownikami.
Autor kilku książek, pierwszą napisał na zamówienie jeszcze na studiach.
Na co dzień pisze na blogu www.scislak.com