Szczęśliwcy odczuwają jedynie niewielki spadek mocy, co już samo w sobie jest sytuacją awaryjną, wymagającą stosownych działań. Niestety wielu jest takich, którzy lecą na jednym silniku. Niemało też takich, którzy nagle stracili oba i już się szykują na awaryjne lądowanie. Niezależnie od tego, co się wydarzyło, jesteśmy odpowiedzialni za skuteczne wyjście z opresji.

Automatyczny pilot

Dla każdego kapitana samolotu rejsowego symulacja mniej lub bardziej trudnej sytuacji jest elementem regularnego szkolenia. I można śmiało powiedzieć, że właściwie po to są piloci w samolocie, aby zapewnić nam bezpieczeństwo w takich sytuacjach. Przy dzisiejszym poziomie rozwoju technologicznego i automatyzacji regularny rejs mógłby właściwie odbywać się w trybie całkowicie autonomicznym. Piloci na co dzień są na pokładzie po to, aby zapewnić nam, pasażerom, poczucie bezpieczeństwa – wszak niewiele osób byłoby gotowych zawierzyć swoje życie maszynie. Porównując do naszej, biznesowej rzeczywistości, jest to podobne do zarządzania firmą z dojrzałym i zgranym zespołem, na rozwijającym się rynku, w stabilnym otoczeniu konkurencyjnym.

W wielu przypadkach najlepsza rekomendacja dla szefa brzmi: „nie przeszkadzać”. Piloci stają się jednak niezbędni, gdy sytuacja znacznie odbiega od normy opisanej w check-listach. I po poziomie przygotowania do radzenia sobie z kryzysem są oni oceniani. Jak się okazuje w lotnictwie cywilnym i na to są stosowne procedury.

Chesley „Sully'' Sullenberger – pilot, który 15 stycznie 2009 bezpiecznie wylądował Airbusem A320 na rzece Hudson (po tym, jak wcześniej stracił oba silniki w wyniku zderzenia
z kluczem gęsi), zapytany o to czy dokonanie kpt. Wrony (dla przypomnienia – awaryjne lądowanie Boeinga 767 na Okęciu bez wysuniętego podwozia) było cudem, odpowiedział: „To po prostu efekt profesjonalizmu i wyszkolenia załogi oraz ekip ratunkowych na lotnisku.”

Trening czyni mistrza

Pytanie ilu z nas czuje się odpowiednio wytrenowanych do skutecznego reagowania w takich sytuacjach – do zarządzania w kryzysie, nie tylko parametrami biznesowymi, ale również ludźmi i ich emocjami?

Celowo piszę o tym, bo w obecnej rzeczywistości (podobnie jak w latach 2008 i 2009) spora część menedżerów zapomina o tym, że rolą lidera, podobnie jak pilota podczas awaryjnego lądującego, jest nie tylko zadbanie o minimalizację uszkodzeń samolotu, ale przede wszystkim minimalizowanie strat w ludziach – tych na pokładzie i tych na ziemi. Rzetelna komunikacja zarządu firmy z pracownikami – będąca wyrazem zaufania do pracowników, pełna empatii dla
emocji (w szczególności lęku), dająca nadzieję, ale też szczera i uczciwie pokazująca granicę między przewidywalnym a nieprzewidywalnym – ciągle należy do rzadkości.

Wielu menedżerów koncentruje się na liczbach i samodzielnych próbach znalezienia rozwiązania tak mocno, że zapominają oni nierzadko o ludziach, niszcząc swój autorytet oraz tracąc zaufanie i zaangażowanie pracowników. Jeśli ktoś był na pokładzie samolotu podczas awarii, ten wie, że rzetelna komunikacja kapitana z pasażerami, a następnie adekwatne działania i komunikacja pozostałych członków załogi jest jednym z kluczowych warunków uniknięcia paniki pasażerów. A chyba dziś nikomu z nas nie zależy na panice w naszych firmach.

Niestety w momencie, gdy odetnie nas od napędu, jest za późno na naukę, która polega wszak na eksperymentowaniu w bezpiecznych warunkach. To, co może nam pomóc to zastosowanie się do sprawdzonej procedury.

Kilka zasad

Jak zatem wyglądają zasady, których trzymają się piloci? Po pierwsze nie panikuj i pilotuj! Po drugie – korzystając z umiejętności, które posiadasz – ustabilizuj lot na tyle, na ile to możliwe w danej sytuacji.

Dopiero teraz możesz zastosować proces podejmowania decyzji. Każda linia lotnicza ma swój własny proces, jednak co do zasady są one bardzo podobne do siebie. Dwa najbardziej popularne to tDODAR and PIOSEE. Z racji tego, że są one niemal bliźniacze (różnice są semantyczne) przybliżę Wam jeden z nich. Jak to z akronimami bywa, nazwa pochodzi od pierwszych liter słów, tworzących nazwy etapów, składających się na proces.

t jak Time

Przede wszystkim oceń dostępny czas. Powinieneś ocenić stan paliwa w samolocie i czas niezbędny do reakcji. Na przykład awaria jednego silnika w samolocie nie ma natychmiastowego znaczenia krytycznego (co innego w biznesie...). Jednak pożar lub podwójna awaria silnika już tak. Następnie możesz ustawić tempo i opracować przybliżoną koncepcję osi czasu.

Praktyka pokazuje, że czasu jest zwykle więcej, niż nam się początkowo wydaje, a sytuacje, w których jest ich rzeczywiście bardzo mało, należą do rzadkości. W biznesie rzetelne określenie horyzontu czasowego dla krytycznych wydarzeń i decyzji jest równie istotne. Przedwcześnie wywiesić białą flagę można zawsze, a jak życie pokazuje, czasami nawet jeden dzień potrafi zaskoczyć i przynieść kompletną zmianę uwarunkowań. Nierzadko na plus.

D jak Diagnose the problem

Zwykle Kapitan powinien poprosić o zdiagnozowanie problemu. Ma to na celu uniknięcie błędu konfirmacji (zwanego też efektem potwierdzenia), czyli sytuacji, w której mniej doświadczony członek załogi zgadza się z bardziej doświadczonym, pomimo tego, że ich percepcja sytuacji różni się od siebie. Może to służyć dostrzeżeniu czynnika, którego drugi członek załogi nie zauważył.

Na przykład kapitan mógł właśnie usłyszeć huk, podczas gdy pierwszy oficer widział stado ptaków na sekundę przed hukiem. Pomaga to zapewnić prawidłowe zdiagnozowanie problemu, co ma kluczowe znaczenie dla podjęcia właściwej decyzji. W diagnozach piloci mogą uwzględnić inne osoby, na przykład personel pokładowy, kontrolę ruchu lotniczego lub pasażerów, którzy mogą mieć przydatne informacje.

Na tym etapie należy podjąć decyzję, co jest najważniejszym problemem do rozwiązania. Pełne zrozumienie obrazu sytuacji, widzianego z różnych perspektywach, jest tak samo ważne w procesie podejmowania decyzji w biznesie. Punkt widzenia CEO nie pozwala dostrzec wszystkich istotnych elementów, które mogą mieć krytyczne znaczenie dla skuteczności zastosowanego rozwiązania.

O jak Options

Generowanie opcji jest procesem, angażującym wszystkich członków załogi. Należy również rozważyć zalety i wady każdej możliwej opcji. Przykładem generowania opcji jest lista najbliższych odpowiednich lotnisk. Warto wziąć pod uwagę to jakie podejścia są dostępne, jaka jest pogoda na każdym z dostępnych lotnisk, poziom chmur, wydajność pasa startowego, dostępne usługi ratownicze itd.

Podobnie jak w przypadku awiacji, w biznesie również nie ma idealnych rozwiązań. Jednak warto znać w szczegółach wady i zalety każdego z poważnie branych pod uwagę.
A zaangażowanie wszystkich w proces poszukiwania rozwiązań może przynieść wiele zaskakująco dobrych rozwiązań.

Nigdy nie zapomnę efektu pewnego brainstormingu w niedużej agencji reklamowej, której załogę skłoniłem do przeprowadzenia tej sesji w gronie nie tylko działu kreatywnego (czyli jak zwykle), ale z udziałem całego zespołu, z zastosowaniem techniki writestormingu, która pozwala skorzystać z pomysłów introwertyków. Okazało się, że najlepsze pomysły na scenariusz wiralowego spotu reklamowego zostały wygenerowane przez… programistów. Obecnie, gdy szukamy pomysłów na uratowanie naszych firm, szeregowi pracownicy mogą zgłosić wiele interesujących pomysłów.

D jak Decide

Na tym etapie przeanalizuj wygenerowane opcje, aby podjąć wspólną decyzję. Jeśli decyzja nie jest zgodna, kapitan ma ostatnie słowo, ale zawsze powinien wyjaśnić, dlaczego uważa, że decyzja ta jest najbardziej odpowiednia w danej sytuacji.

A jak Assign

Podział zadań to bardzo ważny element. To może być teraz bardzo pracowity okres dla załogi, dlatego niezbędna jest doskonała koordynacja. Załoga będzie musiała powiadomić kontrolę ruchu lotniczego, personel pokładowy, pasażerów i, jeśli to możliwe, firmę o swojej decyzji. Załoga będzie musiała przygotować się do podejścia, jednocześnie monitorując automatyczne systemy samolotu, nawigując i komunikując się.

Jak widać na tym przykładzie – oprócz prowadzenia samolotu, na prowadzących samolot spoczywa odpowiedzialność za komunikację z wieloma interesariuszami, i jest to jedna
z kluczowych czynności do wykonania na tym etapie. Zarząd firmy, oprócz komunikacji z urzędami, radą nadzorczą, giełdą, analitykami, strukturami międzynarodowymi (jeśli
w takich działa) powinien komunikować się z klientami, ale też, a może przede wszystkim pracownikami. Od tego elementu często zależy efektywność realizacji planu działań, który, choć doskonale zaplanowany, może być zniweczony przez czynnik ludzki. PowerPoint i Excel potrafi wiele wytrzymać, jednak białko oraz neuroprzekaźniki skutecznie weryfikują wszelkie założenia.

R jak Review

Przeglądy powinny odbywać się do momentu, aż sytuacja zostanie w pełni rozwiązana. Załoga powinna być zawsze przygotowana do modyfikacji lub zmiany swojej decyzji, stosownie do potrzeb – elastyczność ma kluczowe znaczenie. Załoga powinna pytać, czy podjęła właściwą
decyzję lub, czy jest coś, czego nie wzięli pod uwagę.

Taki proces może być powielany. Po rozwiązaniu jednego problemu często trzeba rozwiązać kolejny. Próba rozwiązania wielu problemów jednocześnie może zakończyć się bowiem paraliżem.

Przewidzieć nieprzewidywalne

¯ycie jednak pokazuje, że nawet w tak doskonale przygotowanej na kryzysy dziedzinie, jak lotnictwo komercyjne zdarzają się sytuacje, na które nie ma procedury. Taka zdarzyła się 11 września 2001 r.

Ben Sliney, dyrektor Federalnego Urzędu Lotnictwa USA (US FAA), dla którego był to pierwszy dzień pracy na tym stanowisku, staną przed koniecznością szybkiego uziemienia wszystkich ponad 5.000 samolotów znajdujących się w przestrzeni powietrznej nad krajem po ataku terrorystycznym na WTC. Taka kumulacja samolotów na ziemi nigdy nie miała miejsca – na wielu lotniskach fizycznie brakowało miejsca na nowe maszyny. Takich okoliczności żadne procedury nie przewidywały. Personel linii lotniczych, podobnie jak władze FAA, musieli zignorować protokoły i na bieżąco wprowadzać nowe zasady, podejmować decyzje i konieczne działania.
Po tym wydarzeniu podjęto próbę uaktualnienia procedur na wypadek również tak nieprzewidywalnych wydarzeń. Uznano jednak, że byłoby to działanie bezsensowne, gdyż to, co w tym dniu zadziałało, to nie były polityki, tylko siła relacji między mądrymi i zdecydowanie działającymi ludźmi. Ludźmi, którzy sobie ufali na tyle, aby podejmować właściwe decyzje. Dlatego postanowiono zadbać o to, aby kontrolerzy lotu i inni kluczowi pracownicy linii lotniczych pozostali w bardzo dobrym kontakcie.

Nadchodzą dni, które zweryfikują twoje zaufanie w zespół, który stworzyłeś. Dni, które odpowiedzą na pytanie, czy możesz zawierzyć przyszłość swoją i firmy ludziom, z którymi robisz firmę. Jeśli dbałeś o nich i rozwijałeś w czasie, gdy w firmie i gospodarce było dobrze, z pewnością możesz na nich polegać i ufać, że podejmą uczciwe i dobre decyzje. Dla pozostałych niech to będzie lekcja, w co warto inwestować, gdy obecnie zaczynający się kryzys będzie już tylko bolesnym wspomnieniem.

Autor: doradca, trener, coach, mentor. Partner Zarządzający i Wiceprezes Zarządu Persona GLOBAL Polska,
e-mail: d.dobrzyniecki@personaglobal.pl
https://www.linkedin.com/in/dobrzyniecki/