Wiele zależy od standardów zastanych w momencie trudnym, jakim jest bez wątpienia pandemia koronawirusa. Dodajmy jednak, że dziś wypracowane reguły, znakomicie sprawdzą się również w przyszłości.

Zatem nawet jeśli do tej pory nie mieliśmy czasu bądź zasobów, aby zaplanować i wdrożyć standardy komunikacji wewnątrz firmy, warto pochylić się nad zadaniem właśnie teraz. Nie ma nic gorszego w relacjach niż chaos i improwizowanie. Dobre praktyki i standardy w komunikacji wewnętrznej bywają niedoceniane w codziennym życiu firmy, w kryzysie pilnie ich potrzebujemy, szukamy więc sprawdzonych rozwiązań i sprawnych narzędzi. Wielu pracodawców staje dziś przed wyzwaniem, co i w jaki sposób komunikować pracownikom. Wsparciem niech będzie 10 wskazówek praktycznych.

Jak komunikować?

1. Określ obecną sytuację w firmie i na tej podstawie stwórz listę tematów, o których należy poinformować pracowników, i co ważne, dostosuj komunikaty do grup odbiorców. Inne bowiem treści omawiane są w gronie ścisłego kierownictwa, a inne trafią do pozostałych pracowników. Przekazuj tylko prawdziwe, sprawdzone informacje; nie należy składać obietnic bez pokrycia – zwłaszcza że nie jesteśmy pewni tego, co może nastąpić oraz zapewnić o wszystkim, czego jesteśmy w danym momencie moment pewni.

Dziel się wszystkimi dobrymi wieściami i perspektywami funkcjonowania firmy, jednak pamiętaj, żeby nie unikać tematów trudnych, które dla wielu firm są poważnym
wyzwaniem. Być może wspólne poszukiwania rozwiązań przyniosą efekty, które usprawnią działanie firmy? Pozwoli to również zbudować zaufanie oraz poczucie jedności
i wspólnego zaangażowania w zespole.

2. Stwórz plan regularnych, nawet codziennych działań. Komunikat niech stanie się rutynową czynnością, na równi z innymi bieżącymi zadaniami. Nawet jeśli do tej pory nikt w firmie nie zaprzątał sobie tym głowy. Załóż, jako szef firmy, że co najmniej dwa razy w tygodniu osobiście poświęcisz choćby pół godziny na komunikację z pracownikami. Podczas takiego mityngu będziesz przekazywać krótkie, treściwe komunikaty (prawdopodobnie zdalnie, za pośrednictwem sieci, choć przy sprzyjających warunkach i możliwej do spełnienia logistyce, pamiętaj – nic nie zastąpi spotkania twarzą w twarz).

Zacznij dzień od sprawdzenia stanu faktycznego, spisz najważniejsze informacje – te, które chcesz przekazać pracownikom. Zadbaj o notatkę, która w oficjalnej, prostej formie może trafić do pracowników tuż po zakończeniu spotkania (np. drogą mailową bądź nawet SMS-em). Przyjmij standard, że taki mityng odbywać się będzie o danej porze, danego dnia (albo z inną częstotliwością, adekwatną do sytuacji). Tak, aby wszyscy przywykli do komunikatu (z pewnością będą go oczekiwać!).

Ważne, aby załoga mogła zaplanować spotkanie w swoim harmonogramie; żeby nie zakłócało rytmu dnia czy nie wpływało na zdolności operacyjne firmy. Nie stosujmy wymówek! ¯adna branża nie jest wykluczona z takiego harmonogramu – nawet jeśli reprezentujesz firmę, w której pracownicy z naturę są rozproszeni (np. sieć punktów handlowych, firma przewozowa itd.). Współczesne technologie IT mocno skracają ścieżkę dostępu do ludzi w czasie rzeczywistym i umożliwiają kontakt w warunkach, które do niedawna były nie do pomyślenia.

3. Nastaw się na dialog. Pamiętaj, że w tak wyjątkowych okolicznościach, jak pandemia, ludzie myślą przede wszystkim o sobie i najbliższych. Przyjmij, że ich postrzeganie sytuacji skupia się na perspektywie „ja i mój los” nie zaś: „dobro firmy”; uwzględnij to w komunikacji, przyjmując za coś oczywistego.

Między innymi dlatego też niezwykle ważna jest komunikacja przebiegająca w obie strony. Przekazujesz informację w dół, ale też oczekujesz odpowiedzi, a raczej: pytań i wniosków płynących wprost od ludzi. Skala zapytań będzie większa niż w „normalnych” czasach, przygotuj się na to. Tu również z pomocą przyjdą nowe technologie, które pozwolą ludziom przekazywać informacje trafiające wprost do ciebie – lidera firmy. Wskazywana powyżej osobista rola szefa nie wyklucza rzecz jasna sięganie po wsparcie bezpośrednich współpracowników czy też agencji PR.

4. Sprawne kanały dotarcia. Okoliczności, w których przyszło nam wszystkim funkcjonować, nie ułatwiają spotkań bezpośrednich, a z reguły wręcz je wykluczają. Wykorzystaj moment, aby wdrożyć proste narzędzia technologiczne, które ludzie przyjmą i zaadaptują. Pandemia minie, a sprawne rozwiązania pozostaną. Jakie to kanały i narzędzia? Od grupy zamkniętej na Facebooku czy bazie e-mailowej począwszy, po bardziej złożone platformy jak Zoom, Teams czy Hangouts.
Pamiętaj, że dziś na każdy smartfon można ściągnąć aplikację typu Messenger czy Skype, które umożliwiają połączenie i wideokonferencję nawet w najbardziej „polowych” warunkach.

5. Postaw na przywództwo. Być może jako szef zdążyłeś przywyknąć już do delegowania zadań, do sytuacji, w których niektóre procesy „dzieją się” bez twojego udziału. Mamy czas wyjątkowy, w którym szef firmy musi stać się prawdziwym liderem. W niezwykłych okolicznościach pracownicy tego właśnie oczekują od prezesa, dyrektora czy właściciela.

Co to oznacza w praktyce? Rodzaj przejścia na ręczne sterowanie. Nie ma już pośredników, jest jeden zarządzający, trzymający rękę na pulsie (ewentualnie: otoczony wspierającymi go współpracownikami). Dodatkowym walorem będzie szybkość podejmowania ważnych decyzji – teraz znacznie częściej taktycznych niż strategicznych. Bądź źródłem spokoju i rozsądku. Miej na uwadze, że pracownicy potrzebują kogoś, na kim mogą naprawdę polegać. Potrzebują lidera, którego słowom faktycznie zaufają.

Nie działaj emocjonalnie; mimo dynamicznie zmieniającej się sytuacji, planuj, zamiast reagować doraźnie. Spokój, nie niepokój – to powinno być dewizą każdego lidera, zwłaszcza w sytuacji zupełnie wyjątkowej.

Co komunikować?

6. Aktualne i szczere informacje. Co powinny zawierać? Podstawowe informacje o koronawirusie w kontekście firmy – czy nadal wszyscy są zdrowi, jakie działania zapobiegające zarażeniu wdrażacie, a także: jak sytuacja wypływa na biznes, na działalność operacyjną firmy.

7. Głębszy sens. Na liderze spoczywa obowiązek wyjaśniania pracownikom, co oznaczają jego decyzje w szczególe – przekładając na sytuację i obowiązki pracownika. Będzie to również pochodna podjętego dialogu, możliwość (albo też powinność lidera) udzielania dokładnych odpowiedzi na stawiane przez ludzi pytania. Z reguły będą to palące, bieżące sprawy – prośby o wyjaśnienie co w praktyce, w odniesieniu do sytuacji danego pracownika, oznaczają właśnie ogłoszone decyzje. Transparentność działania firmy staje się ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej.

8. Plan działań na najbliższą przyszłość. Poza bieżącą, operacyjną działalnością, żadna firma – nawet w wyjątkowych okolicznościach (a może zwłaszcza wówczas) – nie może rezygnować z kreślenia planów strategicznych. Dotyczy to także koniecznych korekt w dotychczasowej strategii, która przecież nie uwzględniała niespodziewanych zdarzeń, jak pandemia, i ich pływu na realizację celów biznesowych.

Teraz, uwzględniając zaistniałą sytuację, należy przedstawić szerszy kontekst funkcjonowania firmy – co i jak wpływa na jej kondycję (albo może wkrótce wpływać). To dodatkowe wzmocnienie przekazu i dialogu, sugerujące pracownikom, że ich lider rzeczywiście panuje nad sytuacją, trzyma rękę na pulsie oraz dzieli się z nimi swoimi spostrzeżeniami i ocenami stanu rzeczy.

9. Wytyczne i ich odniesienia do „teraz i tu”. Rola lidera w wyjątkowym momencie działania firmy może rozciągać się poza stricte zawodowe życie pracowników. Prawdziwy lider otacza ludzi opieką, wspiera ich i wykazuje się empatią.

To dużo więcej niż którekolwiek z bonusów pracowniczych; wsparcie może wyrażać się także w postaci wyjaśniania obecnego stanowiska władz, regulacji i obostrzeń właśnie wprowadzanych – zwłaszcza w kontekście życia pracowników (i spoczywających na nich zadań, bez względu czy mowa będzie o zdalnej, czy stacjonarnej pracy).

10. Klarowne odpowiedzi. Nie czas na oficjalne stanowiska, okrągłe formuły, a zwłaszcza – obietnice bez pokrycia. Sytuacja wyjątkowa wymaga od lidera szczerej postawy, która będzie się opierać na jasnych i prostych w gruncie rzeczy komunikatach (wzbogaconych później o precyzyjne wyjaśnienia oraz odpowiedzi na nurtujące pracowników pytania).

Odrzucić należy schematy i frazesy – czas na pełną szczerość i przejrzystość relacji. To istotne zobowiązanie ciążące na szefach firm, ale też forma działania, która z czasem przełoży się choćby na wzrost zaufania. Wyjątkowe momenty w życiu firmy – jak skutki pandemii – to mocne „sprawdzam” wyrażane przez ogół zatrudnionych, a dla szefów – swego rodzaju test na przywództwo, być może pierwszy raz przeprowadzony tak bardzo serio.

To tylko niektóre z działań i sposobów ich realizacji, które uznać warto za niezbędne w tak nietypowych okolicznościach funkcjonowania biznesu, jak obecnie. Co istotne, doskonale sprawdzą się w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw, bez względu na rodzaj działalności, rodowód i dotychczasowy staż firmy czy liczbę zatrudnionych pracowników. Nie należy zważać na problemy i małe niepowodzenia w czasie pierwszych prób wdrażania sprawnej komunikacji wewnętrznej. Nie wszystko zadziała od razu i w sposób w pełni zadowalający.

Takie doświadczenie okaże się jednak nie do przecenienia w przyszłości, kiedy firma wejdzie na powrót na właściwą ścieżkę rozwoju, już po opanowaniu skutków pandemii. Pamiętajmy, że dobra komunikacja wewnątrz organizacji – jako jej jeden z filarów – przekłada się na postawy pracowników, ich motywacje i poziom zaangażowania. Te zaś z kolei – na jakość całego biznesu.

Autorka jest partnerem zarządzającym w agencji Made in PR, wieloletnim praktykiem, specjalizującym się m.in. w komunikacji wewnętrznej firm