Na temat skutecznego zamykania sprzedaży napisano setki artykułów i poradników. Jedne są lepsze, inne gorsze. Każdy z nas może sięgnąć do nich w przepastnych zasobach Internetu. Ale niewielu pokusiło, aby napisać, jak zamykać negocjacje.

To, co należy podkreślić w pierwszej kolejności to fakt, iż ten etap jest niezwykle niebezpieczny. Nie dlatego, że jest niezwykle „skomplikowany” lub że rządzą nim niezwykle trudne zasady postępowania, ale ze względu na to, że jest to jeden z ostatnich etapów w procesie negocjacji. Tym samym, jeśli teraz – podczas zamykania – popełnimy jakiś błąd, stracimy całą, lub dużą część, ciężkiej pracy, jaką wykonaliśmy we wcześniejszych fazach procesu.

Drugim powodem, dla którego ten etap jest ważny, jest fakt, iż będąc w końcowej fazie negocjacji mamy za sobą (lub „na sobie”) wiele doświadczeń wynikających z poprzednich etapów. Wszystko, co dotąd zrobiliśmy, wszystko, co powiedzieliśmy, to, w jaki sposób się zachowywaliśmy, jaki był nasz styl negocjacyjny, ma teraz znaczenie.
Ważne jest zatem zachowanie ciągłości, a nie zmiana stylu. Należy być konsekwentnym, aby etap ten był spójny ze stylem całych negocjacji.

Dlaczego to jest istotne?

Ponieważ na tym etapie niezwykle ważna staje się psychologia. Jest to związane z naszą gospodarką hormonalną i procesami, które w związku z tym zachodzą w naszym mózgu
i całym ciele. Jeśli bowiem dwie strony (a dla ułatwienia załóżmy, że na pewno MY) dojdą do przekonania, że negocjacje zbliżają się do końca, do krwi wyrzucane są hormony, a organizm dostaje „zastrzyk z endorfin”. To wywołuje sztuczną i nie zawsze uzasadnioną realną sytuację „poczucia szczęścia”. Możemy wówczas zacząć zachowywać się inaczej i mówić więcej, możemy być bardziej szczodrzy i rozrzutni.

Pozwolę sobie napisać więcej na ten temat, gdyż – jak wynika z moich obserwacji realnych negocjacji – to jeden z najczęściej popełnianych błędów.
Pierwszy aspekt to zachowanie, czyli tzw. sygnały niewerbalne. Wyobraźmy sobie, że przez większość procesu negocjacji zachowywaliśmy się spokojnie, trzymaliśmy profesjonalny dystans i nagle pod koniec zaczynamy być gadatliwi, wchodzimy w obszary osobiste, sypiemy komplementami (opisuję teraz przykład z moich obserwacji w ramach tzw. pracy w polu, z przedstawicielami jednej z największych firm na świecie). Co w takiej sytuacji pomyśli druga strona?

Jeżeli ON (czytaj MY) nagle tak się cieszy, w sytuacji, gdy zbliżamy się do końca, czy to nie oznacza, że dobry interes zrobił tylko ON? Czy może o czymś nie wiem? Nie, na wszelki wypadek nie podpiszę tego kontraktu! Wrócimy do negocjacji właściwych i jeszcze trochę się potargujemy...

Endorfinowa rozrzutność

Podobna reakcja kontrahentów, która zdarza się nawet częściej niż przytoczony wyżej przykład, to tzw. endorfinowa rozrzutność. Mechanizm psychologiczny w tym przypadku jest identyczny. Hormony i brak ostrożności. Tylko zachowanie jest trochę inne. Polega ono na tym, że w końcowej fazie procesu rozemocjonowani, naćpani endorfinami ludzie potrafią rzucić na negocjacyjny stół nieproporcjonalnie duże ustępstwo. Być może tak bardzo chcą zamknąć, że w ich mniemaniu ma stanowić to „ostateczny argument” – taki „nokautujący cios”. Tylko niestety nie nokautuje on drugiej strony, tylko często stanowi duży problem dla nich samych.

Podobnie jak w poprzednim przypadku, zadam pytanie: co pomyśli i jak zachowa się kontrahent? Jeśli z wielkim trudem, krok po kroku, negocjował po 0,5, a na koniec, bez wyraźnego powodu, dostaje 1,5?
Gwarantuję, że reakcja będzie podobna do tej opisywanej wyżej. Pomyśli: jeśli teraz, bez wysiłku, dostaję tak duży „prezent”, to oznacza, że słabo negocjowałem. Pojawia się jeszcze gorszy aspekt tej sytuacji, czyli złość, która się personalizuje i następuje atak autoagresji. Klient myśli wówczas: to JA jestem złym negocjatorem! Jestem zły „na siebie”.
Zapewniam, że wówczas najczęstszą reakcją będzie zjawisko tzw. kompensacji zwrotnej, polegającej na usztywnieniu stanowiska i złożeniu równie nieproporcjonalnych żądań.
Weźmy pod uwagę fakt, iż gdybyśmy byli konsekwentni

w procesie, najprawdopodobniej taka reakcja wcale by nie wystąpiła. Należy zatem uznać, że w praktyce negocjatorzy często sami wywołują te reakcje. Wywołana przez nasze zachowanie reakcja, drugiej stronie w innym przypadku nawet nie przeszłaby przez myśl. Jak zatem należy się zachowywać?

Bądź „obok siebie”

Po pierwsze mieć świadomość swojego ciała i swoich reakcji. Racjonalnie zachowywać się, będąc jakby „obok siebie”. Jeśli nie jesteśmy pewni swojego zachowania, należy zrobić przerwę (nawet krótką), wyjść z sali na korytarz, do toalety, na dwór i szybko przeanalizować cały proces, starając się profesjonalnie zaplanować najbardziej odpowiednie zachowanie. Starajmy się tak działać i myśleć, jakbyśmy sami siebie obserwowali, a nie byli bezpośrednio zanurzeni
w proces. Ten sposób procesowania negocjacji i autoanalizy bardzo pomaga.

Na koniec odpowiem na bardzo ważne pytanie (które często w tym momencie pojawia się na wykładach i warsztatach). Aby zaszły opisywane reakcje musimy wiedzieć, że druga strona jest gotowa zgodzić się na naszą propozycję. Jak zorientować się, że to jest właśnie ten moment?
Aby opisać, jak to zrobić, posłużę się moimi doświadczeniami z pracy w terenie (jako mentor mniej doświadczonych negocjatorów). Siedząc z nimi przy negocjacyjnym stole, ale nie partycypując bezpośrednio w procesie, często wyraźnie widziałem „TEN moment”. Tę sekundę, w której druga strona daje wyraźny sygnał, że podjęła w swojej głowie decyzję o zamknięciu procesu. Taką oznaką są pytania o „techniczne szczegóły”.

Jeśli usłyszycie pytania, typu: kto wprowadzi uzgodnione zmiany do umowy – wy, czy my?, czy może podpisać prokurent, bo prezes jest na urlopie?, czy możecie przesłać ostatnią wersję ogólnych warunków dostaw i inne formalne załączniki do umowy?, wówczas macie 99 procent pewności, że drugiej stronie przełącznik z OFF przełączył się na ON. Zaczynajcie wówczas zamykać, uważając na wszelkie opisane wcześniej niebezpieczeństwa.
O ostatnim etapie negocjacji, kiedy druga strona mówi TAK, opowiem za miesiąc – w kolejnym wydaniu Gazety M¦P.

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach.
Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży, mechanizmów finansowania handlu, marketingu i PR