Chodzi przede wszystkim o ułożenie struktury, definiowanie celów w oparciu o oczekiwania firmy i budowanie skutecznego, zaangażowanego zespołu sprzedaży. Prowadzenie firmy to proces, który wymaga jasno określonych ról i celów. Ludzie powinni doskonale znać swoje obowiązki
i jednocześnie czuć się odpowiedzialni za wynik całej firmy (a nie wynik jednostkowy).

Odpowiedzialność pracownika powinna oznaczać swobodę wyboru w obszarze wyznaczonego stanowiska (decyzyjność). Dobrze, by pracownik czuł się zaproszony do współtworzenia nowych strategii i zachęcany do wyjścia poza obszar swojego miejsca pracy – jednak nie powinien być do tego. Dalej – zbudowanie schematu osiągania celów indywidualnych i firmowych, które powinny przynieść oczekiwany poziom realizacji.

Nie jest to skomplikowane – ale możliwe dzięki zaangażowanym ludziom, którzy traktują swoją pracę jako wyzwanie i cieszą się z odpowiedzialności za współtworzenie firmy. Moim zdaniem pracownik, któremu regularnie prezentujemy liczby, wyniki, a nawet problemy firmy – który jest traktowany jak członek rodziny, poczuje, że jego rola jest ważnym elementem biznesu i będzie gotowy do działania w oparciu o własną motywację wewnętrzną (a tą najtrudniej wypracować).

Zdefiniuj potrzeby klienta i raportuj/komunikuj się we właściwym czasie

Znajomość potrzeb klienta jest najważniejszym czynnikiem, który napędza współpracę – nie zawsze musimy mieć najlepszy produkt / usługę na rynku, ale niezależnie od tego, czym dysponujemy (co sprzedajemy), najistotniejsze będzie wykonanie tego lepiej niż ktokolwiek inny. Kiedy znasz potrzeby klientów, powinieneś umieścić je w pewnego rodzaju „schemacie odpowiedzi, edukacji i dalszych decyzji” – każde spotkanie/brief lub negocjacje – wszystko powinno mieć określone strategiczne punkty i wyznaczony czas realizacji/terminu następnego działania. Nigdy nie zostawiaj miejsca na niedopowiedzenia i nigdy nie unikaj odpowiedzi na ważne pytania, na które należy odpowiedzieć na czas.

Oddziel sprzedaż od obsługi klienta według schematu: handlowiec = sprzedaż, account manager = obsługa klienta

Bardzo skuteczny (a czasami idealny) model egzekucji strategii sprzedaży jest podzielony na 2 obszary: handlowców i account managerów (customer service). Jeśli chcę zapewnić najwyższą jakość sprzedaży i rosnącą liczbę nowych klientów, muszę trzymać się bardzo prostej zasady, która polega na tym, aby pozwolić handlowcowi sprzedawać i zajmować się sprzedażą, a następnie zdobytego klienta przekazać do działu obsługi.

W ten sposób handlowiec może z łatwością szukać innych klientów, rozszerzać swoją sieć, nawiązywać nowe relacje i pogłębiać swoją wiedzę o rynku, a dział obsługi ma wystarczająco dużo czasu na pracę z istniejącymi klientami i wysłuchanie ich bieżących potrzeb. Z doświadczenia wiem, że w całym czasie cyklu życia klienta pozyskanie go stanowi 20 proc., a obsługa 80 proc. czasu – dlatego te 80 proc. powinno się delegować do accountów, aby handlowiec mógł działać zgodnie z założeniem swojego stanowiska (nie osiągnie celów, jeżeli nie będzie sprzedawał, a obsługiwał).

Bądź autentyczny wobec klienta + relacja

Handlowiec jest pierwszym elementem, z którym spotyka się klient, więc to stanowisko winno zostać powierzone osobom, które wierzą w produkt/usługę i mają znacznie większą motywację wewnętrzną do sprzedaży niż tę stricte związaną z wynagrodzeniem czy pozycją. Jeśli jesteśmy autentyczni i wierzymy w jakość naszych usług, klient szybko to zauważy, ale jeśli po prostu „sprzedajemy” nasze usługi, wówczas będziemy jedynie firmą oferującą produkt, który zgodnie z założeniem celu musimy sprzedać – tylko wtedy niekoniecznie klient od nas kupi (konkurencji jest sporo). Relacja z klientem w sprzedaży oznacza dla mnie, że nie zawsze powinienem sprzedawać, ale tworzyć dobrą przestrzeń dla biznesu.

Edukacja klienta – czego możemy się nauczyć wspólnie?

Edukacja klienta jest bardzo odpowiedzialnym zadaniem w biznesie, nie tylko pokazuje nasze możliwości i zaawansowaną technologię (fundament naszej firmy), ale przede wszystkim uświadamia klienta, że chcemy dzielić się z nim wiedzą i odpowiadać na jego potrzeby, zanim się pojawią. Dzielenie się wiedzą (w kategoriach „nauczania”), oznacza, że wnosimy znacznie więcej niż tylko sprzedaną usługę lub produkt, ale jesteśmy dla klienta najlepszym nauczycielem w bardzo szybko zmieniającym się świecie sprzedaży.

Rodzi to również nową okazję sprzedażową, gdy sami jesteśmy ciekawi i zafascynowani obszarem rozwoju własnej firmy, to nie zawsze musimy sprzedać „zgodnie z procedurą”, ale wystarczy zaczekać na ten moment, w którym klient sam zada pytanie: „brzmi świetnie, czy możecie to dla nas zrobić?”

Autor jest ekspertem w zarządzaniu procesami, planuje i wdraża strategie sprzedaży oraz digital marketingowe. Zawodowo od ponad 10 lat pomaga firmom rozwijać skalę działalności i zwiększać obroty. Pasjonat sztucznej inteligencji oraz komunikacji międzyludzkiej.
Co-Founder w firmie invocall.com