Wyłapaliśmy sygnały, jak również sami świadomie parę sygnałów daliśmy. Udało nam się przekonać do paru ważnych dla nas kwestii (nie ciągnęliśmy jednak tej fazy zbyt długo, wiedząc, iż jest to stosunkowo niebezpieczna), zatem w odpowiednio wybranym momencie przeszliśmy do złożenia naszej oferty.
Jak dotąd zachowaliśmy wszelkie kanony profesjonalnych negocjacji. Jesteśmy z siebie bardzo zadowoleni…

A druga strona mówi NIE!

Jak to możliwe? Możliwe! Taki jest biznes, tacy są ludzie. Gdyby udało nam się wszystko przewidzieć, gdyby istniała uniwersalna, zawsze sprawdzająca się metodologia negocjacyjna, pewnie szybko ktoś napisałby program komputerowy i już dawno negocjowałyby ze sobą maszyny. Ludzie przestaliby być potrzebni w tym procesie. Na szczęście dla nas – przynajmniej na razie – AI (sztuczna inteligencja) nie może nas zastąpić.

Jeżeli druga strona nie zgadza się na naszą propozycję, w pierwszej kolejności musimy się zastanowić dlaczego? Zanim napiszę co może być przyczyną negowania naszej oferty, szanowny Czytelniku, szanowna Czytelniczko, zrób sobie krótkie ćwiczenie. Zamknij oczy i pomyśl, jakie mogą być główne powody takiej reakcji? Pewnie po chwili dojdziesz do prostych, acz zaskakujących i odkrywczych wniosków.

Pierwszy, który nasuwa się prawie wszystkim, to spostrzeżenie, że nasza oferta może być z jakiegoś względu NIEDOPASOWANA. Gdzieś wcześniej popełniliśmy błąd lub druga strona z jakiś względów nie chciała nam podać wystarczających informacji. Może świadomie wprowadziła nas w błąd lub jej odpowiedzi były nieprecyzyjne? Mogło także być tak, że przekazano nam prawidłową informację, tylko myśmy ją błędnie zinterpretowali.

Na tym etapie procesu jest to już nieważne. Stoimy bowiem w obliczu odmowy lub wątpliwości klienta. Co najczęściej robimy w takim przypadku? Kładziemy na negocjacyjny stół całkowicie nową propozycję lub prosimy o ofertę drugą stronę. I TO JEST B£¡D! Dlaczego? Bardzo często zdarza się bowiem tak, że drugiej stronie nie pasuje jeden, czy dwa z kilkudziesięciu elementów naszej propozycji. Mało tego, dla nas mogą być one niezbyt istotne, w przeciwieństwie do ich postrzegania przez naszych negocjacyjnych partnerów.

Jak powinniśmy się zatem zachować?

W pierwszej kolejności powinniśmy postarać się inaczej WYMODELOWAć naszą propozycję. Tak zmienić jej kształt, aby zaczęła ona pasować drugiej stronie, aby była ona dla niej odpowiednia.
Negocjacyjny modeling polega na zmianie wybranych elementów naszej oferty w taki sposób, aby stała się ona dla niego akceptowalna, kompensując sobie jednocześnie ustępstwa zmianami w innych elementach umowy. Pewnie na pozór brzmi to banalnie, ale w praktyce wcale nie jest łatwe. Przede wszystkim z dwóch względów.

Pierwszy – tzw. „świadomościowy” – wynika z tego, iż musimy wiedzieć, co dokładnie i konkretnie nie pasuje drugiej stronie. Aby przeprowadzić taki proces logiczny powinniśmy od początku tak prowadzić komunikację, aby druga strona chciała, mogła i była skłonna przekazać nam tę wiedzę.
Zapomnijcie więc o tzw. „twardych negocjacjach”, podczas których narzucacie swoje rozwiązania, wykorzystujecie manipulacyjne, czy „wojenne” techniki negocjacyjne. Dlatego także zawsze przestrzegam, aby wasza komunikacja NIE miała charakteru jednostronnego (jak to najczęściej bywa; w kierunku głównie od nas do nich), a była wynikowym dialogiem (nasze odpowiedzi, ustępstwa i żądania muszą uwzględniać na bieżąco uzyskiwane w procesie negocjacyjnym informacje).

Po drugie dlatego, że proces ten wymaga sporej dawki kreatywności i negocjacyjnego wartościowania (tzn. przeliczania kosztu i wartości zmiennych negocjacyjnych dla mnie i dla drugiej strony), co w ferworze negocjacyjnych zmagań wielokrotnie nie jest takie łatwe.

Trzy powody

Z jakiego względu to jest najlepszy sposób pracy na ofercie? Są trzy powody.
Pierwszy. Jest to sposób najszybszy. Nie zmieniamy całej propozycji, nie cofamy procesu do jego początkowej fazy, czyli do pracy nad kompletnie nową ofertą. Z chirurgiczną precyzją modyfikujemy konkretne, często niewielkie zmienne.

Drugi. Jest to tańsze. Pracując z niewielkimi zmiennymi nie narażamy podstawowych, ważnych dla nas, pozycji ryzyko negocjacji.
Trzeci powód po części wiąże się z drugim. To szansa, że możemy na tym sporo zyskać. Związane jest to z tzw. „negocjacyjnym wartościowaniem”. Jeśli okaże się, że w trakcie wymiany zmiennych tak pokierujemy procesem, aby oddać drugiej stronie to na czym jej zależy, co jest dla niej ważne, co ma dla niej wartość, ale stosunkowo niewiele nas kosztuje, ale w zamian poprosimy o coś, co ją mało kosztuje, ale jest wartościowe dla nas – proces przebiegnie szybko i będzie bardzo efektywny.

Oczywiście, aby umieć to zrobić „w trakcie procesu”, „w locie”, mając sporo adrenaliny we krwi, w sytuacji w której bardzo dużo się dzieje, a zmiany są błyskawiczne (tak niestety często przebiega realny proces negocjacji), należy się tego procesu dokładnie nauczyć, wielokrotnie przećwiczyć, zrozumieć ścieżkę szybkiej analityki zmiennych negocjacyjnych, tzw. „FTNC” (Fast Tracking for Negotiating Concessions).

Tym samym zapamiętajmy. W pierwszej kolejności, kiedy nasza propozycja nie spotyka się z przychylnym przyjęciem, powinniśmy spróbować zmienić jej wybrane elementy, a nie od razu całą ofertę.

Czytanie sygnałów

Istotne w tym procesie jest czytanie negocjacyjnych sygnałów. Bardzo często „widać” po drugiej stronie (zachowania niewerbalne), z jakim elementem naszej propozycji druga strona nie czuje się komfortowo, przykładowo podczas naszej prezentacji oferty nagle się skrzywi, zacznie coś szybko notować, wykona gwałtowny ruch. Typowym sygnałem jest też przerwanie naszej wypowiedzi. Tak na marginesie, sami bardzo na to uważajmy. Przerywanie w „bolesnym” dla nas punkcie jest jednym z najczęściej popełnianych błędów w negocjacjach. Zastanówmy się, czy zawsze chcemy, aby druga strona wiedziała, co stanowi dla nas problem?

A propos sygnałów: jeszcze raz podkreślę wagę negocjacyjnego zespołu i istotę podziału na role. Jak wynika z praktycznych doświadczeń – prowadząc aktywnie negocjacje, czytając elementy naszej propozycji z kartki, flipcharta lub ekranu, na którym jest ona wyświetlana, mamy nikłe szanse na zidentyfikowanie, rozpoznanie sygnałów. Tak działa ludzki mózg. W przypadku ważnych negocjacji zawsze powinniśmy zatem negocjować zespołowo.

Podsumowując…

Brak zgody na naszą ofertę, słowo NIE jest naturalnym elementem procesu negocjacji. Jak je usłyszymy nie jest to ani powód do paniki, ani do zmartwienia. Zaczynamy z nim pracować poczynając od rozpoznania powodów, dla których padło, a następnie tak przestawiamy „negocjacyjne klocki”, aby zlikwidować obiekcje klienta. Pamiętajmy, aby zawsze była to wymiana i aby pamiętać o fakcie, że różne zmienne mogą mieć różne wartości i cenę. Obie strony mogą być zadowolone z umowy, nawet jak w powieściach Jacka Londona będziemy wymieniać „paciorki za karabiny”. Po prostu musimy zdawać sobie sprawę, na czym komu zależy.

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach.
Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży, mechanizmów finansowania handlu, marketingu i PR