Jest wiele powodów, dla których obsługa klienta powinna być kluczowym elementem strategii dyrektora ds. marketingu lub sprzedaży, ale najważniejszym z nich jest wyróżnienie się wśród innych graczy.

Na globalnym rynku, gdzie produkty i usługi są coraz bardziej do siebie podobne, obsługa klienta staje się najważniejszym (a często jedynym) sposobem na zdobycie takiej przewagi. Należy zdać sobie sprawę z tego, że droga klienta nie składa się już z kilku etapów obsługiwanych przez oddzielne zespoły używające różnych narzędzi. Teraz jest to suma wszystkich doświadczeń klienta podczas interakcji z daną firmą lub marką.

Coraz więcej firm zdaje sobie też sprawę, że nie jest to tylko zadanie dla działu marketingu i sprzedaży, lecz także dla działu serwisu i handlu – wszystkie odgrywają bowiem istotną rolę w procesie obsługi klienta. Dobrą wiadomością jest to, że są już dostępne potrzebne do tego technologie. Każda firma, która stara się zapewnić klientom niezapomniane doświadczenia, musi wdrożyć inteligentne i zintegrowane rozwiązania obejmujące wszystkie procesy – od marketingu i sprzedaży do e-handlu i serwisu.

Nie ma wątpliwości, że istotnym elementem opracowania procesu obsługi klienta jest zrozumienie jego zachowań, co można w pełni osiągnąć tylko wtedy, gdy dane klienta są zbierane, analizowane i przechowywane w sposób wydajny. Decyzja o inwestycjach w najnowocześniejsze rozwiązania analityczne coraz częściej jest domeną dyrektora ds. marketingu. Ponieważ klienci generują dane wszędzie i przez cały czas, przedsiębiorstwa muszą wdrożyć nowe technologie do zarządzania danymi i analizowania ich, a najważniejszą z nich jest sztuczna inteligencja (AI).

Jakie znaczenie ma sztuczna inteligencja w obsłudze klienta?

Zgodnie z badaniem opublikowanym w tym roku przez IDC odgrywa ona dość dużą rolę — 66 proc. ankietowanych przedstawicieli europejskich przedsiębiorstw wskazało obsługę klienta jako główny powód inwestycji w AI, podczas gdy 65 proc. stwierdziło, że chce inwestować w AI w celu usprawnienia marketingu. W związku z wciąż powszechnym niedoborem wewnętrznych kompetencji w tej dziedzinie w przedsiębiorstwach z Europy ¦rodkowo-Wschodniej, wiele z nich nawiązuje współpracę z zewnętrznymi partnerami, którzy dostarczają narzędzia i usługi potrzebne do wdrożenia rozwiązań opartych na AI.

Oto pięć przypadków użycia sztucznej inteligencji, najczęściej stosowanych przez przedsiębiorstwa:
Udoskonalenie narzędzi udostępnianych klientom, aby samoobsługa była szybsza, tańsza i łatwiejsza.
Personalizacja treści dla poszczególnych klientów, aby podczas wyszukiwania szybciej uzyskiwali interesujące ich wyniki.
Zwiększenie produktywności pracowników działu obsługi dzięki dostarczaniu im wszelkich potrzebnych informacji oraz sugerowanych rozwiązań.
Wspieranie interakcji z klientami za pomocą sugestii opartych na danych, pomagających określać trendy i potencjalne wyniki.
Oszczędzanie czasu i zasobów w przedsiębiorstwie dzięki automatyzacji zadań i procesów.

Warto również pamiętać o tym, że są dwie strony procesu obsługi klienta: obsługa, którą zapewnia przedsiębiorstwo, i obsługa, której doświadcza klient. Nawet mając do dyspozycji najnowsze technologie i duże ilości danych, firmy nie mogą w pełni kontrolować obu z nich. Jednak realizując inteligentną strategię obsługi klienta, mogą przynajmniej mieć pewność, że zrobiły wszystko, co w ich mocy.
Do głównych aspektów inteligentnej obsługi klienta należą:

• zapewnianie klientowi doskonałej obsługi, która przekracza jego oczekiwania i buduje lojalność,
• wdrożenie wysokiej jakości technologii takich jak AI, Internet Rzeczy, chatboty i technologie analityczne w celu poprawy obsługi klienta za pomocą nowych kanałów, urządzeń i sposobów interakcji,
• uproszczenie działalności w celu przyspieszenia transformacji biznesowej.

A co najważniejsze, dyrektor ds. marketingu nie powinien być jedyną osobą odpowiedzialną za obsługę klienta. Dyrektorzy ds. marketingu i podległe im zespoły powinny bez wahania korzystać z pomocy z zewnątrz, a sprzedawcy, serwis, twórcy produktów, specjaliści ds. obsługi klienta oraz informatycy muszą blisko współpracować z analitykami danych.
Taka synergia na pewno pomoże przedsiębiorstwu osiągnąć cel, jakim jest zapewnienie klientom doskonałej obsługi.

Autor jest wiceprezesem ds. Aplikacji w Oracle na region Europy ¦rodkowo-Wschodniej, WNP i Izraela