Prawda jest taka: prawidłowa praca z sygnałami, jest niezwykle ważną kompetencją każdego profesjonalnego negocjatora. Umiejętność, która może bardzo pomóc, a jej brak skutecznie zaszkodzić. Odczytując prawidłowo sygnały, możemy zdobyć nieprawdopodobną przewagę, sami nieświadomie je dając bardzo dużo stracić. Sygnały dawane przez nas świadomie, mogą pomóc wysondować pozycję i stanowisko drugiej strony, skierować proces w oczekiwanym przez nas kierunku, czy też niepostrzeżenie wrzucić na negocjacyjny stół zmienne, które są dla nas ważne. Ponieważ niewiele wiadomo na ten temat, zacznijmy porządkować to zagadnienie. Pierwsze ważne pytanie: Co to są sygnały?

Z punktu widzenia negocjacyjnego jest to zestaw zachowań werbalnych i niewerbalnych drugiej strony, które umożliwiają odczytanie intencji, ukrytych obaw, prób kłamstw lub manipulacji, a nawet odgadnięcia, czy w procesie jesteśmy blisko, czy daleko od limitów negocjacyjnych.

Sygnały niewerbalne

W latach 90. i na przełomie wieków, powstało bardzo dużo opracowań na temat sygnałów niewerbalnych. Na ile wiedza ta jest obecnie przydatna w negocjacjach?
Niestety nie bardzo. Chciałbym przestrzec przed zbytnią ufnością i wiarą w informacje płynące z książkowych sygnałów niewerbalnych. „Patrzy w górę w lewo” – oznacza, że kłamie, ma zamkniętą pozycję – czuje się niekomfortowo, trzyma palce blisko ust – oznacza….etc, etc. Pozycje zamknięte, otwarte, piramidki z dłoni, gestykulacja…. Badania ostatnich lat wskazują, iż niestety ma to niewiele wspólnego z rzeczywistością. Okazuje się, że ludzki mózg działa kompletnie inaczej i nie można wyciągać wiążących wniosków z obserwacji takich sygnałów.

Prowadząc treningi często zadaję uczestnikom pytania wprost o powody takich zachowań. Co słyszę w odpowiedzi?
Ludzie potrafią siedzieć ze skrzyżowanymi nogami ponieważ… boli ich kręgosłup, zakładają ręce na ręce… bo właśnie są po obiedzie i chcą ukryć wystający brzuch.
Niektórym jest po prostu zimno i się kulą w sobie, ktoś ciągle zerka w górę, w lewo – a od pół godziny mówi tylko szczerą prawdę.
Powtórzmy: wyciąganie wniosków na podstawie obserwacji takich postaw i zachowań obarczone jest bardzo wysokim ryzykiem błędu.

Czy zwracać więc uwagę na sygnały niewerbalne?

Należy podkreślić, że można i powinno się czytać te sygnały. Ale należy zachować zdrowy rozsądek i otwarty umysł. Zapomnijmy o przedziwnych poradach pseudonaukowców
i zacznijmy po prostu bacznie obserwować drugą stronę. Po pierwszych paru minutach negocjacji, każdy intuicyjnie powinien czuć, czy ktoś po drugiej stronie stołu udaje, czy jest naturalny.

Patrzmy przede wszystkim na twarz i ręce. Wiele mięśni twarzy istnieje tylko i wyłącznie aby wskazywać emocje. Naprawdę trudno jest zapanować nad mimiką. Tylko niewielu udaje się tak wyćwiczyć, aby nie dawać sygnałów mimicznych. Potrafią być one bardzo różne, zmienne osobniczo, więc nie można przygotować gotowej „listy” takich „znaków”.

Porada, które doskonale sprawdza się w negocjacjach, w szczególności wieloetapowych, to obserwacja, (ale przede wszystkim „nauka” zachowań) konkretnych osób. Jeżeli zaobserwujecie określony gest mimiczny, a za chwilę potwierdzi się w praktyce Wasze przypuszczenie, że oznaczał on konkretną postawę –nie dajcie po sobie poznać, że to odkryliście, zapiszcie i zapamiętajcie ten sygnał. Istnieje bowiem duża doza prawdopodobieństwa, że takie zachowanie będzie się u tej osoby powtarzać.

Oczywiście wytrawni negocjatorzy starają się uczyć „niedawania sygnałów”. Podczas niektórych spotkań na wysokim szczeblu, w tym międzynarodowych, niektórzy negocjatorzy potrafią sobie wstrzykiwać przed spotkaniem botox, aby neutralizować nieświadome sygnały mimiczne, (w tym przypadku mówimy o skrajnościach, a nie regule).

Z pewnością nie da się opanować reakcji gałek ocznych. Ruchy źrenic, mrużenie, lub rozszerzanie powiek są sygnałami z których naprawdę wiele można odczytać. Dlatego nawet najlepsi gracze w pokera potrafią grać w ciemnych okularach, gwiazdy i celebryci, aby ukryć tremę, nawet w zaciemnionych studiach telewizyjnych też często ukrywają oczy pod okularami.
Prawda jest taka, że kobiety są dużo lepiej genetycznie przystosowane do czytania sygnałów. Rozpoznają je lepiej, szybciej i bardziej precyzyjnie. Jeżeli, więc jesteśmy na negocjacjach w zespole w mieszanym pod względem płci, to panie przede wszystkim powinny interpretować sygnały.

A jak to jest z sygnałami werbalnymi?

W tym przypadku jest dużo ciekawiej. Co prawda od razu chciałbym nadmienić, iż osobiście z dużym dystansem podchodzę do technik określanych mianem NLP (Neuro Lingwistic Programming). NLP było bardzo popularne mniej więcej dekadę temu i wielu negocjatorów i handlowców po prostu się go nauczyło. Nawet jeżeli metodologia ta jest używana, wszyscy ją znają, stała się więc chcąc nie chcąc nieskuteczna. Ja wiem, że Ty wiesz, albo ja udaję, aby wprowadzić Cię w błąd, ale Ty i tak o tym wiesz… wariantów może być dużo.

Nie bez powodu w tym miejscu poruszyłem temat świadomości dawania sygnałów. Zagadnienie to jest ważne właśnie przy omawianiu werbalnej strony sygnalizacji negocjacyjnej. Sygnały możemy bowiem dawać intencjonalnie lub nieświadomie.

Dlaczego ludzie dają sygnały intencjonalnie? Przede wszystkim dlatego, że się boją, bo nie wiedzą jak zareagujemy lub chcą wstępnie nas przetestować. Jeżeli reakcja nie będzie po myśli sygnalizującego, zawsze będzie mógł się z niej wycofać, twierdząc, że: „nie, nie, oczywiście nie o to mu chodziło”. Znacie Państwo to z autopsji? Prawie każdy z nas stosował takie wybiegi w swoim życiu.

Wbrew pozorom, negocjacyjnie takie sygnały są przydatne. Dają nam informację dotyczącą intencji i kierunku w jakim zmierza nasz partner w rozmowach. Czy skorzystamy z niej czy nie to inna sprawa, ale świadomość, posiadanie tej informacji już jest wartością samą w sobie.

Ważnym jest jedynie aby je potwierdzić. Zdarza się czasami, niestety tak, że odczytujemy zwykłe przywary słowne, lub niezbyt prawidłowo skonstruowane semantycznie zdania jako sygnały.
W opisanej sytuacji rekomenduję zadanie prostego pytania: Jak dobrze rozumiem, chciał Pan/Pani powiedzieć…? Jeżeli jest to dla nas korzystne, możemy od razu dać sygnał za sygnał. Przykładowo: „Odpowiadając na to pytanie, to gdyby Pan/Pani (zrobił to i to) to ja… Zachowania takie potrafią skutecznie pchnąć proces negocjacyjny do przodu.

Sygnały werbalne intencjonalne, łatwo zauważyć, gdyż związane są najczęściej ze „zmiękczaniem” języka, przechodzeniem w tryb przypuszczający, używanie warunkowego czasu przyszłego.

W przypadku, kiedy rozpoznamy sygnały werbalne które druga strona daje nam nieświadomie, zazwyczaj nie powinniśmy pokazywać po sobie, że je odczytujemy. Im dłużej ktoś kto je daje będzie negocjować bez tej świadomości, tym lepiej dla nas. Jeżeli się zorientuje zacznie być ostrożny i nasze sygnalizacyjne „Eldorado” szybko się skończy.

Na co zwracać uwagę rozpoznając nieświadome sygnały werbalne?

Po pierwsze, tak, jak w poprzednim przypadku, powinniśmy zastanowić się czy nie są to tylko przywary słowne. Może druga strona po prostu tak składa zdania, ma taki sposób mówienia?
Po drugie szukajmy tzw. słów kluczy „pomiędzy”. W języku angielskim lepiej to brzmi „beyond”.
Jakie to mogą być słowa lub zwroty? Dwa, trzy przykłady, z końcówką „nie mogę zrobić”:
„Na dzień dzisiejszy” (nie mogę zrobić) – może oznaczać, że teraz nie mogę, ale może jutro będę mógł?
„Ja” (nie mogę) – czy to oznacza, że ktoś inny może?
„Dla Ciebie” (nie mogę) – ale może dla kogoś innego?
W ferworze negocjacyjnych zmagań, zaczynają działać tzw. „Freudowskie pomyłki”. Ludzie nawet nie słyszą, że sygnalizują swoje wątpliwości, próby kłamstw, czy też podają swoje pozycje negocjacyjne.

Powtórzę twierdzenie z początkowej części tego artykułu. Nie ma żadnego katalogu gotowych zwrotów i porad sygnalizacyjnych. Na obecnym etapie świadomości i umiejętności negocjacyjnych w Polsce – ludzie dają dużo sygnałów, na całe ich szczęście, druga strona nie umie ich czytać (i vice versa). Wytęż wzrok i słuch – a zobaczysz i usłyszysz.

Na koniec chciałbym zwrócić uwagę na jeszcze jedną, bardzo ważną grupę sygnałów, jakimi są pytania! Jeżeli ktoś się o coś pyta oznacza, że chce się dowiedzieć. Jak chce wiedzieć, po coś mu to jest! Pytania mogą sygnalizować naszą potrzebę lub stanowisko w danej kwestii. Słyszałem kiedyś taką historię: Ojciec nie chciał aby jego prawie szesnastoletnia córka wyjechała ze znajomymi na weekend nad morze. Na każde jej prośby mówił stanowcze NIE.

Po kolejnych i kolejnych próbach namowy przez dziewczynę, zadał sakramentalne pytanie: a będziesz miała oddzielny pokój? Ona już wiedziała… że jedzie!! Po co by się pytał, gdyby nadal twardo stał w postanowieniu, że na 100 proc. nie pojedzie? Czy widzicie jak to pytanie stanowiło od razu odpowiedź?

Reasumując

Sygnały są niezwykle ważnym elementem negocjacji. Tylko zestawienie razem sygnałów werbalnych i niewerbalnych da nam prawdziwy obraz intencji i pozycji negocjacyjnych drugiej strony. Czytając je prawidłowo możemy zdobyć wiele cennych informacji. W tym zakresie miejmy jednak zdrowy rozsądek, potwierdzajmy czy to naprawdę są sygnały, czy tylko, na przykład, przywary słowne.

Uważnie obserwujmy, uczmy się ludzi. Każdy z nas jest różny, daje różne sygnały. Zapamiętywanie indywidualnych, osobniczych zachowań, jest jedną z najbardziej skutecznych metod pracy z negocjacyjnymi sygnałami.
Załóżmy, że druga strona, może znać różne szkoły negocjacji i manipulacji i może świadomie udawać, próbując wprowadzać nas w błąd. Z tego względu, z dużą ostrożnością podchodźmy do „książkowych reguł” i wzorców sygnałów, które na pewno znaczą to lub tamto.

Bardzo ważnym z omawianego punktu widzenia jest atmosfera spotkania. Przyjazna, miła pomaga drugiej stronie poczuć się bardziej swobodnie, co ułatwia dawanie sygnałów. Mądry negocjator, jest tym bardziej skuteczny im bardziej jest miły.

Jeżeli druga strona daje nam sygnały, nieświadomie wykorzystujmy je, ale rozważmy czy pokazywać, że je rozpoznajemy. Mogą być one dla nas skarbnicą wiedzy o pozycji
i zamiarach osób po przeciwnej stronie negocjacyjnego stołu. Im dłużej będzie trwał taki stan rzeczy, tym lepiej dla nas. Pamiętaj: wytęż wzrok i słuch – zdziwisz się co zobaczysz i usłyszysz, a Twój świat negocjacji już nigdy nie będzie taki sam.

Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach.
Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży, mechanizmów finansowania handlu, marketingu i PR