Proces wdrażania „nowości” zawsze przyjmował podobne, problemowe brzmienie, a mianowicie: „jedni stracą pracę, a na ich miejsce przyjdzie nowe rozwiązanie, które da pracę innym”. O ile taki problem zawsze miał dwie strony medalu – np. w czasach rewolucji przemysłowej (rynek pracy stale potrzebował ludzi, gdyż powstawały nowe branże i pomysły – ci którzy pracę stracili, szybko mogli odnaleźć kolejną) – to już w dobie Internetu, inteligentnych, uczących się technologii oraz automatyzacji, biznes zaczyna zastępować ludzi robotami i rozwiązaniami nie wymagającymi czynnika ludzkiego.

Automatyzacja procesów komunikacyjnych

Przejdźmy do rzeczy, do automatyzacji procesów komunikacyjnych. Wyobraź sobie firmę, która chce zadzwonić do 100 tysięcy klientów z informacją o nowym produkcie – bądź z pytanie o preferencje zakupowe, w takiej sytuacji, gdy konkurencja powstaje jak grzyby po deszczu, czas odgrywa decydującą rolę. Najważniejszy jest czas. Wykonanie takiej ilości połączeń i przeprowadzenie rozmów nawet dla najbardziej sprawnego call center będzie oznaczało minimum 20 dni pracy prowadzonej przez 30 agentów na słuchawkach.

A gdyby liczba klientów sięgała 500 tysięcy? Przy 30 agentach możemy wówczas śmiało poświęcić na ten cel kilka miesięcy pracy (a nawet rok – jeśli call center musi jednocześnie pracować na bieżących kampaniach reklamowych). Koszty wykonania takich połączeń sięgać będą setek tysięcy złotych miesięcznie – wówczas większość firm zrozumie, że nawet jeżeli nas na to stać – to i tak przegramy z czasem. Przegrywanie z czasem dla wielu firm będzie oznaczało konieczność likwidacji stanowisk, zmniejszania kosztów – nie mówiąc o braku możliwości budżetowych na zatrudnienie nowych osób. Jeśli Twoja firma ma się utrzymać na rynku, często niektóre procesy musi wykonać lepiej i szybciej niż konkurencja.

Dedykowany przekaz

Dzisiaj docieranie z informacją lub właściwym, dedykowanym przekazem do klienta (obecnego jak i potencjalnego) – to klucz do sprawnej sprzedaży usług oraz zwiększania zasięgu firmy. Niektóre procesy nie mogą czekać przez te kilka miesięcy, bo po tym czasie często okazuje się, że albo już dawno coś zmieniło się na rynku, albo konkurencją zagarnęła klientów zainteresowanych podobnym produktem (i nie musiała tego zrobić „tańszą ceną”, ale szybszym dotarciem).
W takich momentach z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja i automatyzacja procesów – wykonanie pół miliona połączeń telefonicznych z zapytaniem o przedstawienie nowej oferty nie musi trwać miesiącami, można je wykonać w jeden dzień. Jak to w ogóle jest możliwe?

Dzięki zaawansowanym narzędziom, łączącym wykonywanie masowej ilości połączeń oraz technologię rozpoznawania mowy i uczenia się, proste rozmowy telefoniczne można dzisiaj wykonywać z wykorzystaniem głosu agentów pracujących na call center, ale bez ich udziału – jedna rozmowa prawdziwego agenta może zostać inteligentnie powielona przez system, dzięki czemu skrypt tej samej rozmowy można zastosować do wykonywania 50 połączeń jednocześnie. Nie musi to oznaczać, że w takim modelu rozwoju biznesu człowiek stanie się zbędny, że zupełnie zastąpimy go „serwerami i robotami”, ponieważ agent stale jest potrzeby do właściwej pracy z klientem.

Redukcja kosztów

Twoja firma zdaje sobie sprawę z faktu, że redukcja kosztów w biznesie to podstawa rozwoju – czy wiesz ile czasu zajmuje agentowi wybieranie numerów, odsłuchiwanie poczty głosowej, czy też wpisywanie do CRM-u zdawkowych odpowiedzi klienta np. Proszę zadzwonić w poniedziałek, dzisiaj nie mam czasu”. Są to sytuacje i procesy, które nie tylko utrudniają pracę agentowi, ale przede wszystkim odbierają mu czas niezbędny do spędzania go przy rzeczywistych rozmowach sprzedażowych.

Przykład tego typu procesu. Agent dzwoni: Dzień dobry, dzwonię z … – klient przerywa i mówi: Nie teraz, proszę o telefon o 16. – można zupełnie oddać technologii, która pozyska taką informację od klienta, zapisze ją, ustawi automatyczne powiadomienie w kalendarzu i przekaże je agentowi, lub samodzielnie wykona połączenie o 16. Dopiero po już odebranym telefonie przekaże połączenie agentowi. Brzmi dobrze? A to tylko jedno z najprostszych rozwiązań, które pomagają firmie oszczędzać czas agenta – i prowadzić więcej efektywnych rozmów.

Automatyzacja w procesach komunikacyjnych w call center to niesamowite ułatwienie dla biznesu i ogromna szansa dla firm, które chcą być zawsze blisko klienta i optymalizować procesy tak, aby były nie tylko szybkie, sprawne i skuteczne – ale gwarantowały bycie dla klientów „na czas”.
Wszystkim chcącym spróbować takiej automatyzacji procesów call center polecam bezpośredni kontakt, zapraszam również na stronę internetową invocall.com.

Autor posiada ponad 10 letnie doświadczenie na każdym szczeblu rozwoju działalności, w budowie strategii sprzedaży oraz digital marketingu dla b2b i b2c. Pomaga przedsiębiorstwom budowie strategii reklamowych od postaw (zarządzanie operacyjne, zespołami, procesami), doradza w procesie realizacji strategii działań reklamowych w Polsce oraz globalnie w zakresie online marketingu.
Właściciel firmy www.one56.media