Z tego też powodu większość firm handlowych, które zaczynały od sklepów stacjonarnych, ma już przynajmniej własny sklep internetowy, aplikację mobilną, a często i dział telemarketingu – działają więc w koncepcie multichannel, czyli sprzedaży wielokanałowej. Jednak posiadanie różnych platform sprzedażowych to dopiero początek. Większe szanse na pełen sukces handlowy w przyszłości mają ci gracze rynkowi, którzy będą umieli stworzyć nie tylko multichannel, ale omnichannel, A pojęcia te są często mylone.

Klucz do serc i portfeli

Omnichannel to nie tylko sprzedaż w różnych kanałach. Kluczem do serc i portfeli dzisiejszych klientów jest integracja różnych platform sprzedażowych – czyli właśnie omnichannel. To nie tylko posiadanie różnych kanałów sprzedaży, lecz zintegrowanie platform sprzedaży, baz danych i gromadzenie danych o kliencie i jego ścieżkach zakupowych oraz dokonanych transakcjach. Ku wygodzie klienta i lepszej wiedzy sprzedającego, którą może umiejętnie wykorzystać w procesie sprzedaży.

Przyjmijmy, że działamy w koncepcie omnichannel. W tej sytuacji, jeśli klient wstąpi do naszego sklepu, będziemy wiedzieli czy już miał kontakt z naszą marką, czy u nas kupował, a także co kupił i za ile lub czy składał reklamację. Dzięki temu sprzedawca może rozpocząć rozmowę nawiązując do poprzedniego zakupu, a wiedząc jakie ma preferencje lepiej mu doradzić i skuteczniej sfinalizować kolejną sprzedaż. Jeśli mamy kilka kanałów sprzedaży – to podczas zakupów w sklepie stacjonarnym możemy mieć informację, co klient kupił u nas przez Internet lub co zaoferował mu telemarketer.

Omnichannel to także odpowiedź na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie tylko korzystają z różnych platform, ale zmieniają je w procesie zakupowym, nawet tym już rozpoczętym. Omnichannel służy bowiem ich wygodzie i poprawia ich doświadczenia zakupowe. Coraz częściej klienci rozpoczynają zakupy w domu, szukając produktów na laptopie czy tablecie. Następnie w sklepie stacjonarnym oglądają je z bliska, testują lub przymierzają. Będąc w sklepie online weryfikują swoją wiedzę na ich temat dzięki urządzeniom mobilnym – np. sprawdzając zamieszczone w sieci recenzje użytkowników.

ROPO

Strategia omnichannel wpasowuje się też idealnie w trend ROPO i odwróconego ROPO (Reversed ROPO) w zakupach. ROPO to rodzaj zachowania się kupującego, które polega na poszukiwaniu informacji o produkcie, który planuje zakupić najpierw w Internecie. Samego zakupu dokonuje jednak w sklepie stacjonarnym. Czasem jednak podczas zakupów występuje efekt tzw. odwróconego ROPO – gdy kupujący ogląda i dotyka realny towar w sklepie stacjonarnym, po to by kupić go przez Internet.

Przykładem może być zakup telewizora – w sieci klient szuka informacji o markach i modelach spełniających jego kryteria, szuka opinii na forach, blogach i porównywarkach,
a gdy już się zdecyduje jedzie do sklepu obejrzeć produkt i zakupić lub też najpierw robi rozeznanie w sklepie, a następnie zamawia przez Internet.

Reasumując: omnichannel jest strategią całościową. W koncepcji multichannel w wielu firmach za każdy kanał sprzedaży funkcjonuje osobno, a nawet jeśli wszystkie należą do jednego przedsiębiorstwa, co nie zawsze ma miejsce, za każdy odpowiada inny dział, który często nie jest powiązany z pozostałymi. Tymczasem omnichannel zakłada, że każdy z tych kanałów tworzy spójny, zintegrowany ekosystem.

A w nim klient może się swobodnie poruszać i decydować o dogodnym dla siebie sposobie, czasie i miejscu zakupu, mając do dyspozycji zunifikowaną ofertę produktowo-cenową i dostęp do swojego konta, dzięki któremu może zmieniać kanały sprzedaży wg uznania.

Autorka posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w zarządzaniu i sprzedaży na wysokich szczeblach managerskich. Ma na koncie ponad 2000 wynegocjowanych kontraktów, w tym do większości sieci handlowych w Polsce. Prowadzi firmę Warda Consulting Team (www.wardateam.com) i doradza przedsiębiorstwom jak efektywnie zwiększyć sprzedaż i profitowość