Zauważyłem, że choć know-how stanowi absolutny fundament budowania każdej firmy, która chce się rozwijać i zapewnić sobie stabilną przyszłość, jest ono pomijane w dyskusjach branżowych. Dlaczego? Nie wiem. Chcę to zmienić. 

Czym jest know - how?

Zacznijmy od definicji wg Wikipedii. Know-how – pochodzący z języka angielskiego (know – „wiedzieć”, how – „jak”) termin określający konkretną wiedzę techniczną z danej dziedziny, umiejętność wykonania lub wyprodukowania czegoś, kompetencję, biegłość.
Know-how i Marka to dwa najcenniejsze aktywa firmy. Mając know-how, wiesz, jak coś robić: tworzyć firmy, sprzedawać określone produkty, obsługiwać klienta na 5-tkę albo zarządzać tak, by pracownicy byli zadowoleni. Ta wiedza może być świadoma (wtedy jesteś w stanie zrobić z tego praktyczny model) lub nieświadoma (wtedy robisz coś dobrze, ale Nie Wiesz-Jak). Gdy w Twojej firmie Wiecie-Jak, to świadomie budujecie swoją markę. Wiemy, jak smakuje #Coca-Cola i frytki w #McDonaldzie. Jakie wady i zalety ma #Windows, i jaką jakość ma #Apple. 

Druga definicja know-how jest zawarta w prawie Unii Europejskiej. Know-how definiowane jest tam jako pakiet informacji praktycznych, wynikających z doświadczeń i badań (czyt. sprawdziłem po miesiącach prób i błędów, jak lepiej robić x...).
Właściciele inwestując w swoich pracowników – inwestują w rozwój całej organizacji. Ich wiedza i doświadczenie tworzą siłę przedsiębiorstwa. W sytuacji odejścia choćby jednego pracownika, który posiada specjalistyczną wiedzę – pojawia się problem. Wraz z nim przedsiębiorstwo traci know-how danej osoby.

Dla wielu firm jest to punkt zwrotny – firma traci swoją pozycję wraz z odejściem pracownika. Można się zabezpieczyć przed taką sytuacją – gromadząc wiedzę o działaniach firmy, jej know-how, w procedurach, procesach, case'ach, systemach, etc.
Podsumowując: know-how to zestaw strategii, procesów i zadań, które prowadzą do określonego celu – np. znalezienia kandydata na poszukiwane stanowisko, sprzedaży produktu, zadowolenia klienta czy rozwiązanie problemu.

Po co mi know-how?

Know-how umożliwia skalowanie biznesu.
Wiedzę, na bazie której funkcjonuje firma, możesz spisać i chcąc np. otworzyć drugi oddział firmy, przekazać ją nowym pracownikom. Jeśli jest to możliwe, możesz wykorzystać programy i urządzenia, które uproszczą lub zautomatyzują powstawanie produktu końcowego.
Dobrym przykładem firmy, która doskonale zna swoje know-how i je wykorzystuje w praktyce jest McDonald. Ta największa na świecie restauracja, nie musi zatrudniać kucharzy – ma ujednolicone: przepis, składniki, maszyny i ludzi, którzy dokładnie wiedzą, jak należy obsługiwać poszczególne maszyny (proces wdrożeniowy). Dzięki temu frytki w Warszawie smakują tak samo jak w Austrii.

Posiadanie know-how wyróżnia dobrze zorganizowane, stabilne i duże firmy. 
W większości modeli dojrzałości projektowej organizacji występują następujące etapy:

1. Zarządzanie ad hoc – działamy pod wpływem impulsów i szukamy know-how.
2. Proces zdefiniowany, ale nie wdrożony – gdy już wiemy, co robić, ale tego nie robimy, albo gdy teoria nie pokrywa się z praktyką.
3. Proces zdefiniowany i realizowany zgodnie z definicją.
4. Proces mierzony – gdy nie tylko mamy wiedzę zgodnie, z którą działamy, ale też na bieżąco ją weryfikujemy.
5. Proces optymalizowany (usprawniany) – gdy wyciągamy wnioski z mierzenia procesu i dopasowujemy go do zmieniających się warunków rynkowych oraz szukamy dodatkowych procentów skuteczności.

Oparcie firmy na know-how to budowanie jej na stabilnych fundamentach.
Znając cały proces np. sprzedaży, firma nawet jeśli przejdzie „twardy reset" (pracownicy odejdą, klienci wypowiedzą umowy), to spisana wiedza pozwoli nowemu zespołowi odtworzyć proces działania, a firmie zachować działania na najwyższym poziomie, pomimo zmiany kadry. 

Tworzenie firmy to praca kolektywna.
Jeśli firma świadomie kładzie nacisk na know-how, to zorientowana jest na budowanie silnej organizacji, która sama w sobie jest wartością i działa niezależnie od indywidualnych interesów. Dzięki temu jej pozycja nie jest uzależniona od kadry zarządzającej czy pomysłów poszczególnych pracowników – jest nadrzędnym bytem.
Daje to przestrzeń do budowania zdrowej organizacji, w której cały zespół pracuje na rzecz jej rozwoju. ¦wiadomość „łatwości” zastąpienia mało zaangażowanego pracownika nowym, nie wiąże się dla firmy z dużymi stratami, bowiem zakres odpowiedzialności, system pracy – jest szczegółowo opisany. Dla wielu pracowników to czynnik motywujący do efektywnej pracy.

Dlaczego tyle firm nie buduje know-how?

Poznałem wielu przedsiębiorców, którzy na pewnym etapie stwierdzili, że nie są zainteresowani dalszym rozwojem firmy. Doszli do satysfakcjonującego ich poziomu i mając 6-osobowy zespół zrezygnowali z dalszej ekspansji. Przy takim poziomie zatrudnienia, utrzymanie ręcznej kontroli nad bieżącymi projektami, wymianą informacji i komunikacją, jest możliwe. Wyzwania zaczynają się później, gdy struktura rośnie. Często firmy, w których brak jest procesów, na tym etapie – rozpadają się. Jednym z powodów może być spadek jakości obsługi klienta lub nadprogramowa liczba rozpoczętych projektów.

Spotykam się także z firmami, które podejmują próby budowania know-how, ale robią to nieudolnie. Mają spisane procedury (np. na mailu z 2013 roku), albo nie znaleźli czasu, by zapoznać z nimi swoich pracowników. W konsekwencji zespoły działają po swojemu nie patrząc na porządkujące ich pracę zapisy. W takiej sytuacji, pomimo pewnych niedociągnięć, firmy mogą całkiem dobrze sobie radzić na rynku, szczególnie jeśli zespół jest kompetentny, a kadra zarządzająca działa rozsądnie i odpowiedzialnie. Ale nawet w ich przypadku know-how pomoże im uwolnić czas pracowników, zoptymalizuje bieżące działania i wesprze firmę w budowaniu stabilnej przyszłości.

W jaki sposób zacząć budowę know-how swojej firmy? O tym w kolejnym numerze.

Autor jest twórcą Business Skills Academy – zautomatyzowanej edukacji za pomocą wideo oraz narysujto.pl – firmy specjalizującej się w produkcji animacji graficznych